O ano da experiência do cliente nas empresas


Tomás Duarte
Tomás Duarte

CEO da Track


Apesar de o ano ainda estar no começo, muitas marcas já estão investindo em novidades e tendências em estratégias de CX para o primeiro semestre, que inclusive pode ajudar muito empreendedor neste período de crise.


Implementar estratégias de Experiência do Cliente em 2021 será fundamental para empresas que desejam acompanhar as novas tendências de consumo. O cliente pré-pandemia é diferente do pós. Apesar de o ano ainda estar no começo, muitas marcas já estão investindo em novidades e tendências em estratégias de CX para o primeiro semestre, que inclusive pode ajudar muito empreendedor neste período de crise. Em um levantamento que realizamos aqui na Track, identificamos que 70,6% das empresas vão investir em Experiência do Cliente já neste ano. E não há dúvidas de que o momento é agora!
Iniciado em janeiro, o case Magalu é extremamente importante. A empresa anunciou a criação de um canal de atendimento exclusivo em Libras e uniu acessibilidade e Customer Experience em uma única estratégia. Por meio dessa ferramenta, o cliente poderá acessar o atendimento pós-venda por videoconferência com uma equipe formada por pessoas surdas, treinadas para atendimentos em Libras. Sem falar em sua assistente virtual, que virou tendência no mercado e trouxe maior encantamento com a marca e dinamismo ao atendimento com o consumidor.
Outro bom exemplo que vimos neste primeiro trimestre foi com a companhia aérea Azul. A empresa viu uma grande oportunidade de encantamento quando uma criança esqueceu seu brinquedo, um coelhinho Sansão, na brinquedoteca do aeroporto de Florianópolis. A marca não só encontrou o brinquedo e o devolveu para sua dona de quatro anos, como também elaborou uma verdadeira jornada, com imagens mostrando o Sansão embarcando no avião para os braços da criança.
Citei esses cases para refletirmos sobre a importância de encantar clientes, de tornar o consumidor um verdadeiro fã da sua marca. Ele não só será um comprador recorrente, como vai até mesmo te ajudar a reduzir o seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes), trazendo mais pessoas para perto do seu negócio. O seu influenciador será o seu próprio cliente. Mas é fundamental incluir a tecnologia nesse processo, na jornada do cliente e inserir ferramentas de feedback, não dá para abrir mão do NPS (Net Promoter Score) e dos softwares com Inteligência Artificial.
Deste modo, o consumidor do futuro será cada vez mais multiconectado, e entregar um bom produto e/ou serviço não será mais suficiente. As empresas precisarão fazer com que toda a jornada seja satisfatória para encantar e fidelizar o seu público. Em 2021, precisamos "devolver o Sansão" para o seu dono.
Publicado em 26/04/2021.