Booking.com, TAG e Fujifilm: cases que orientam suas ações com foco no consumo do cliente



Nelson Benavides, gerente geral da Booking.com, diz que a plataforma atende usuários 24 horas por dia em 43 idiomas
CRÉDITO: /DIVULGAÇÃO/JC
por Isadora Jacoby
As mudanças na maneira de consumo instigam as marcas a readequarem suas estratégias de atuação. Novas culturas mudam setores e fazem surgir negócios. A chegada de serviços de streaming, como o Netflix, revolucionou o audiovisual, por exemplo.
Para não perder espaço, as emissoras tradicionais de televisão, assim como os canais por assinatura e produtoras, lançaram as suas próprias plataformas "on demand" para seguirem competitivas e capitalizando. A ideia de poder ter acesso ao que se deseja em qualquer momento norteia o comportamento das pessoas. A instantaneidade e a liberdade de escolha da clientela impulsionam o sucesso de segmentos como o de aplicativos de entrega, onde já é possível até fazer compras no supermercado pelo celular. 
O consumidor não quer mais comprar simplesmente aquilo que é oferecido: quer pesquisar, ter opções, comparar preços e aliar qualidade a praticidade. Nesse contexto, plataformas como a Booking.com crescem e mudam os seus segmentos.
Fundada em 1996, em Amsterdã, a Booking.com hoje possui mais de 17 mil funcionários em 198 escritórios espalhados em 70 países, sendo mais de 200 pessoas somente no Brasil, divididas em seis escritórios (São Paulo, Rio de Janeiro, Natal, Salvador, Porto Alegre e Belo Horizonte).
Se antes para viajar o consumidor precisava contratar um agente, hoje plataformas de hospedagem democratizam o acesso a essas informações. Para Nelson Benavides, gerente geral da Booking.com no Brasil, o objetivo da plataforma é aproximar pessoas e destinos. "O foco da empresa é ajudar as pessoas a descobrirem o mundo e, para isso, nosso foco é propiciar experiências únicas de viagem", conta.
O acesso fácil a buscas por locais de hospedagem em mais de 145 mil destinos faz com que a empresa precise estar sempre pronta para atender e elucidar dúvidas de clientes que estão ali justamente atrás da praticidade. "Os viajantes, agora, não apenas esperam fazer seus planos de viagem acontecerem - ou não - com apenas alguns toques na tela do aparelho, mas também querem um serviço de atendimento ao consumidor em tempo real que esteja sempre no ar, pronto para responder quando for solicitado", explica Nelson.
Ele acredita, inclusive, que uma das maiores mudanças propiciadas pela plataforma é oferecer diversos tipos de acomodação, o que aumenta as chances do consumidor encontrar algo que seja adequado para o seu orçamento e seu estilo de vida.
"A Booking.com oferece mais de 30 tipos diferentes de acomodação, desde o tradicional hotel, a casas, apartamentos e até mesmo iglus e casas na árvore. Ou seja, nós damos a liberdade que o nosso usuário deseja ao procurar uma hospedagem para ficar."
Com mais de 1,5 milhão de diárias em acomodações a cada 24 horas, a Booking.com enxerga de maneira positiva o crescimento do setor com o surgimento de outras plataformas de hospedagem. "Competição na indústria é algo bom, pois nos incentiva a inovar e entregar o melhor para os consumidores e parceiros. Para a Booking.com, isso significa testar, experimentar e otimizar constantemente a experiência do usuário na nossa plataforma."
Compras on-line, independente do segmento, precisam passar credibilidade para o consumidor. Nelson acredita que um diferencial do Booking.com é a interação entre os clientes, o que, além de ajudar na hora da escolha, agrega confiança.
"Temos mais de 170 milhões de avaliações reais de viajantes que realmente se hospedaram em cada propriedade para ajudar a orientar o consumidor a fazer sua escolha de viagem, e contamos com milhares de funcionários em todo o mundo, oferecendo suporte 24 horas por dia em 43 idiomas, garantindo uma experiência excepcional enquanto clientes."
O futuro do setor, para Nelson, será ainda mais calcado na tecnologia e a empresa pretende seguir aprimorando o seu sistema para atender seu público. "Nós estamos vivendo em um mundo cada vez mais digital e é aqui que a demanda segue crescendo. Inclusive, uma recente pesquisa da Booking.com, realizada com 21,5 mil viajantes de 29 países, revela que 'praticidade' será a palavra da vez, e irá pautar as inovações tecnológicas de viagem.
Cerca de três entre quatro viajantes brasileiros, por exemplo, ficarão mais entusiasmados com rastreamento de bagagem em tempo real por meio de um aplicativo no celular (79%) e com um único aplicativo que possa armazenar todas as necessidades de viagem, reservas e planejamentos (76%) do que com a possibilidade de usar um veículo autônomo em seu destino (61%)".

A reinvenção do mercado literário

Gustavo Lembert, sócio da TAG, clube de assinaturas de livros

Gustavo Lembert, sócio da TAG, clube de assinaturas de livros
Crédito: MARCELO G. RIBEIRO/JC

Contrariando o otimismo do setor de turismo, o mercado literário vive um momento de recuo. Em 2018, duas das principais redes de livrarias do Brasil, a Saraiva e a Livraria Cultura, pediram recuperação judicial em função dos seus números negativos. A primeira fechou mais de 20 lojas em todo país. Essa movimentação causou impacto no setor, que busca maneiras de voltar a ser competitivo.
Na contramão desse pessimismo, a TAG Experiências Literárias segue em expansão. O clube de assinatura de livros nasceu em 2014, em Porto Alegre. Os sócios Gustavo Lembert, Arthur Dambros e Tomás Susin desejavam empreender no setor, mas não tinham o investimento necessário para abrir uma livraria ou um e-commerce de livros. Assim, surgiu a ideia do clube. Gustavo conta que, em um primeiro momento, o negócio foi visto com desconfiança. “Quando começamos, todo mundo nos encarava com muita desconfiança. Todos os dados que a gente pesquisava diziam que o Brasil era um país que não lia, mas pessoalmente a gente acreditava na mudança e queríamos ser parte dela. As pessoas diziam que clube do livro não daria certo. Nem as editoras queriam conversar muito com a gente”, conta. No entanto, esse cenário foi ganhando novos contornos com o crescimento da TAG, que hoje reúne mais de 48 mil assinantes propondo um novo formato para o mercado literário. “À medida que a gente foi crescendo as editoras começaram a levantar as anteninhas. Depois de um tempo, veio a crise das livrarias. Eles começaram a nos ver como salvação de certa forma. A TAG é a 'queridinha' do mercado agora porque a gente compra em grande quantidade e com um modelo de compra muito mais vantajoso, porque as livrarias historicamente sempre compraram consignado. A gente compra e paga na hora". A empresa, que começou com três sócios atuando em todas as frentes da empreitada, hoje conta com 92 funcionários e mais dois sócios, Álvaro Englert e Pablo Valdez.
O primeiro modelo do clube foi o TAG Curadoria, onde um convidado indica uma leitura; a partir daí, eles produzem uma revista para contextualizar a obra e também enviam um 'mimo' relacionado à temática do mês. No plano anual, o cliente paga R$ 55,90 para receber a caixa. Apesar do sucesso do formato, que hoje tem mais de 28 mil assinantes, Gustavo conta que a TAG lidava com dois problemas principais: existia um público que se interessava pelo conceito do clube, mas não pelas obras publicadas e também uma considerável taxa de cancelamento de assinaturas. Para resolver essas questões, surgiu, em 2018, a TAG Inéditos, braço do clube que lança best sellers de outros países ainda inéditos no Brasil. Esse formato alcançou um novo nicho de clientes e conta com 20 mil assinantes.
Mesmo com o frescor que trouxe para o setor, a TAG segue atenta às demandas de mercado e pretende seguir proporcionando novas maneiras de consumo para os seus clientes. Sobre a possibilidade de lançar títulos em versão digital ou de áudio, Gustavo diz que é um desejo do clube, no entanto é preciso encontrar um formato que possa proporcionar a mesma experiência que o leitor tem com o livro físico tem ao receber a caixa. “Até o momento só trabalhamos com livros físicos porque valorizamos a questão tátil, a chegada da caixinha, a surpresa na abertura, qual vai ser a capa, o que vai ser o mimo. Hoje até não se fala muito mais substituição do livro físico pelo digital; os formatos são vistos mais como complementares. A gente está estudando e vendo como deixar a experiência tão mágica. Mas está no nosso radar e é muito provável que a gente comece a trabalhar com áudio e digital também”.

Inovar para manter a tradição

Emerson Stein, diretor da Fujifilm Brasi, destaca que o público-alvo da empresa são jovens entre 12 e 30 anos de idade

Emerson Stein, diretor da Fujifilm Brasi, destaca que o público-alvo da empresa são jovens entre 12 e 30 anos de idade
Crédito: DIVULGAÇÃO/JC

As mudanças trazidas pelas novas tecnologias podem ser um desafio para setores em que os principais produtos ficaram obsoletos com o passar do tempo. Esse poderia ser o caso da Fujifilm, empresa do setor de fotografia conhecida, principalmente, pelos filmes e câmeras analógicas. No entanto, mesmo com a chegada da fotografia digital, a empresa encontrou maneiras de reestruturar o negócio sem deixar de investir no seu produto. Para Emerson Stein, diretor da Divisão de Imagem da Fujifilm Brasil, é um mérito conseguir reinventar um negócio sem abandonar a sua tradição. “Em 2018, a Fuji completou 60 anos de Brasil e nesse período ela fez uma transformação muito grande no seu negócio, mas nunca deixou a sua raiz que é a fotografia, sempre tentando evoluir dentro desse negócio”, expõe.
Em 2012, a Fujifilm trouxe para o Brasil as Instax, câmeras analógicas de fotografia instantânea. Apesar de seguir produzindo câmeras digitais, a marca apostou em ressignificar o analógico para manter a competitividade. “Nós acreditamos que o produto traz para o consumidor uma fotografia única, é um momento único que ele vai registrar. É diferente do digital, do celular, que muitas vezes se tira muitas fotos do mesmo momento. A câmera analógica traz esse desafio e ao mesmo essa curiosidade de ver a revelação da foto, de sentir aquele momento único que vai ficar registrado”, acredita. No entanto, apesar dessa diferença entre o registro digital e o analógico, Emerson pondera que é a união desses dois modelos que catapulta o produto. “Nós acreditamos que a mistura do digital com o analógico é o que faz o sucesso do produto. A câmera Instax vem para completar o registro digital. Além disso, observamos um comportamento do consumidor que é registrar o momento na câmera analógica e depois postar ele na sua mídia social como uma maneira de estar dentro dessa tendência.”
Mesmo trabalhando com uma tecnologia antiga, a Fujifilm projeta nos jovens de 12 a 30 anos o seu público-alvo. Para manter a competitividade, a marca aposta em sempre diversificar os seus produtos e também os seus acessórios. “A Fuji procura sempre estar antenada com as tendências do consumidor, que está cada vez mais conectado com redes sociais e a gente incentiva que ele consiga linkar essa novidade, que hoje a gente chama de novidade, apesar de não ser uma tecnologia nova. Então a gente se mantém próximo do nosso consumidor, lançando produtos novos, mostrando novas formas de usar, trazendo filmes diferentes, porque o filme ajuda muito na maneira como o consumidor usa a câmera. Além do filme tradicional com a borda branca, nós temos o filme rainbow, que são 10 filmes em uma caixinha que cada foto sai de uma cor diferente, um filme com a borda azul, outro em preto. A nossa maneira de trabalhar é sempre mostrar para o consumidor novas formas de usar o produto".
Para manter sempre atualizada sua carta de produtos, a Fujifilm Brasil começou 2019 com um lançamento: a Instax SQ20, câmera híbrida que permite ao consumidor escolher a foto antes da impressão e também realizar pequenas edições. “Nós temos a intenção de trazer mais alguns tipos de filmes porque eles complementam bastante o portfólio do nosso negócio e isso é muito importante.”



Publicado em 28/03/2019.