Bem-vindo ao mundo do "slow retail". "Pai" da expressão em inglês, Lee Peterson, da WD Partners, fez uma das palestras mais disputadas na edição da NRF Retail's Big Show de 2025.

Peterson demarcou o novo caminho para o varejo físico também como forma de contrapor e ter atração frente à concorrência das compras online, cada vez mais "fast, fast, fast" (rápidas, rápidas, rápidas), principalmente na entrega:

"'Slow' não significa ir devagar, mas fazer as coisas de uma forma melhor. Dedicar mais tempo e atenção a aspectos como funcionários (atendimento), produtos e observar as pessoas (que estão nas lojas)", descreve Peterson, na conversa com a coluna. Além disso, o conferencista alertou para impactos da "proliferação" das entregas de pacotes" para o meio ambiente, um tema que deveria ter atenção de todo mundo.

O especialista conquistou a plateia também ao destacar a presença dos brasileiros, maior grupo de participantes do exterior no evento. Ao responder à pergunta sobre os motivos para o fechamento de lojas no cenário atual do varejo norte-americano, entre grandes marcas varejistas, o integrante da DW Partners sugeriu que elas não se atualizaranm às demandas dos consumidores. "O melhor foi fechar", concluiu.

Os atributos da nova loja (varejo físico) surgiram, após uma pesquisa com mais de 2,2 mil pessoas nos Estados Unidos. Na apuração, 68% dos entrevistados indicaram que preferem comprar pelo online porque encontram os produtos e têm entrega rápida e listaram 25 razões para não consumirem no físico, que vão da falta de atrativos, espaço desorganizado, mal atendimento, demora no pagamento (caixa) à falta de produtos. Para ir à loja, as pessoas sugeriram melhorar todos esses itens. 

Lee Peterson - Significa fazer as coisas melhor e dedicar mais tempo e atenção para aspetos como colaboradores (atendimento), produtos e como se observa as pessoas (fluxo na loja) e as coisas que você faz. O varejista pode ser rápido dentro desse conceito, mas tem de pensar o seu varejo de uma forma muito diferente. Desacelere para fazer algo certo, ao contrário de só fazer rápido.

Peterson - Sim! Eles (varejistas) vão ter de fazer isso ou vão ter de fechar o negócio. Com a proliferação de entregas e pacotes que chegam no dia seguinte, é só uma questão de tempo. Precisamos desacelerar como no "slow food". Fazer o que é melhor para que os clientes voltem e tenham uma ótima experiência. Outro detalhe: quase 90% das pessoas gostariam de consumir no comércio local em vez de shopping center. Isso tem muito a ver com desacelerar.

Peterson - A compra digital sempre estará presente, mas é algo totalmente diferente das lojas, que têm mais emoção. A compra digital é tática, por isso ter outra condução. Estamos tentando fazer rápido, rápido, rápido o tempo todo. Refletir isso é importante para a saúde do planeta. O varejo precisa pensar sobre isso, em como afeta o meio ambiente com tantos pacotes sendo entregues todos os dias. 

Peterson - Fechar as lojas foi o melhor a fazer.

"A Inteligência Artificial, o grande tema na edição, vai aumentar a produtividade das pessoas, que dará melhor condição de pagar melhores salários e ter mais resultados. Olhar os números é importante, e 68% das pessoas preferem comprar online. Como fazer as pessoas irem à loja física? Tem de ter mais produtividade, melhor atendimento e encantar as pessoas. Um exemplo comentado por um dos palestrantes: tem de ter o ganchinho atrás da porta do banheiro e ainda conduzir o cliente se ele quiser ir até lá. Isso é foco no atendimento, além de adicionar tecnologia, inovação e modernidade nos negócios. As informações, que é o que a gente vai levar para casa, é fundamental. Também chamou a atenção a postura da Federação Nacional do Varejo (NRF, na sigla em inglês), que organiza o evento. Eles gostam de fazer negócios e todo mundo pode ganhar com isso. 

Irio Piva, presidente da CDL Porto Alegre: 

"Foi uma NRF muito mais pé no chão. Os norte-americanos estão valorizando o varejo físico como um local realmente de experiência. Se as pessoas estão preferindo o online, o que a loja física tem que fazer? O varejo físico vai ter que entender onde precisa ser rápido e o que que deve ser mais demorado. A experiência do cliente deve merecer atenção: ele deve ser bem recebido, ter explicações sobre a utilização do produto e tudo que está sendo oferecido e tem que ser feito de maneira muito calma. Na loja, os produtos precisam ser encontrados de maneira fácil. Autenticidade é outro valor a ser considerado: quanto mais a gente mostra o que realmente vale, o consumidor passa a entender isso, vai gostar de estar dentro da loja e vai se identificar com aquela marca. A qualidade dos vendedores é essencial. O time tem de ser empoderado."

Ivonei Pioner, presidente da Federação Varejista do RS: 

"Um dos temas foi como faço para o cliente ficar mais tempo dentro da minha loja. Temos de gerar uma experiência não só de compra, mas de vida. É preciso entender o que a Geração Z (nascidos entre 1997 e 2010) está buscando e como usam as redes sociais. Os clientes Z querem um ambiente mais acolhedor. Também se preocupam com o destino dos produtos. Fazer o básico bem feito. O CEO do Walmart, John Furner, citou uma frase que resume  muito o que estar não foco do varejo: "A tecnologia empodera a empresa. Mas a companhia é dirigida por pessoas, que são o principal capital do Walmart". As pessoas são o centro de tudo e a tecnologia vem para estruturar e dar qualidade de trabalho e de vida para elas."

Arcione Piva, presidente do Sindilojas Porto Alegre:

"A edição destacou muito que as empresas devem treinar muito bem suas equipes para que elas possam contar a história da empresa. Isso vai fazer com que o consumidor se engaje e valorize a marca. Vimos exemplos de gestores que se orgulham de atuar nas empresas. A marca tem que ser valorizada de dentro para fora para depois poder ser valorizada de fora para dentro. Outro aspecto é que as pessoas precisam voltar a se encontrar, porque a tecnologia afastou o olho no olho. Esta volta ao passado e de conexão precisa ser retomada e apareceu em estudos sobre as novas gerações."

Fabiano Zortéa, coordenador de varejo do Sebrae-RS:  

"A NRF deu mais força à loja física. Foi um retorno à essência do varejo, mas o ponto físico precisa dar novos motivos para o cliente ir ao local. A qualidade de atendimento precisa ser olhado. Quem vai se relacionar com uma marca espera que o atendimento tenha bom astral, personalização e que seja reconhecido como um indivíduo, um ser único. A IA veio de forma mais aplicada, indicando como o varejo pode usar. A primeira pergunta a ser respondido pelo varejista é: vou usar a tecnologia para quê? A IA ajudará a ter mais eficiência operacional e produtividade, na produção de conteúdo, mais frequência, recorrência e potência e relevância nas redes sociais. Pode-se ter mais previsibilidade de como fazer as compras e assegurar que o mix vai estar mais aderente às demandas de consumo."