A magia da Disney nos negócios

Elifas de Vargas


Em 2014, participei pela primeira vez de um treinamento no Disney Institute, em Orlando. Uma afirmação me surpreendeu: a Disney não foi pensada apenas para crianças.

Pode parecer estranho, mas faz sentido. Uma criança se diverte em um simples parquinho. A Disney vai além: cada detalhe, experiência e interação são planejados para despertar a criança que muitos adultos deixaram adormecida.

O entretenimento faz parte dessa jornada, mas a verdadeira magia está em uma cultura construída ao longo de décadas, com atenção aos detalhes, metodologias de encantamento e capacidade de criar memórias.

E o que isso tem a ver com os negócios? Quase tudo.

Em tempos de digitalização acelerada e relações cada vez mais impessoais, as lições da Disney ganham força. Uma delas está na forma como a empresa vê seus colaboradores: chamados de Cast Members, ou integrantes do elenco, todos participam do mesmo espetáculo, independentemente da função.

Essa visão transforma o atendimento. Cada interação importa, cada profissional tem um papel e o cliente passa a ocupar o centro da experiência.

Outro conceito poderoso é o fator UAU: surpreender, superar expectativas e entregar mais do que foi combinado. Parece simples, mas quantas empresas conseguem fazer isso?

Envolvidos em metas, processos e rotinas, muitas vezes entramos no piloto automático. Entregamos o produto, resolvemos o problema, cumprimos a promessa. Mas deixamos de perguntar: como tornar essa entrega memorável?

Por isso, profissionais e empresários estudam a cultura de atendimento da Disney e o papel da liderança no encantamento. Afinal, encantar não depende apenas de atitudes individuais: nasce de uma cultura que começa na liderança e aparece em cada detalhe da operação.

A tecnologia continuará transformando os negócios, mas nenhuma automação deveria apagar o essencial: do outro lado de cada interação há alguém que deseja ser reconhecido, valorizado e, por que não, surpreendido.

Talvez essa seja a maior lição da Disney: não basta cumprir o prometido. É preciso criar experiências que mereçam ser lembradas.

Porque a verdadeira magia dos negócios não está apenas no que entregamos, mas no que fazemos as pessoas sentirem.