Patrícia Carvalho
Em um mercado altamente competitivo, a experiência do cliente deixou de ser diferencial para se tornar essencial. Segundo o Relatório do Varejo 2022, da Adyen e KPMG, 81% dos consumidores brasileiros não voltam a comprar após uma experiência negativa. Esse dado mostra que um bom atendimento vai além da fidelização: ele previne conflitos, reduz processos judiciais e protege a reputação da marca.
A conexão entre as áreas de atendimento e jurídico, quando bem estruturada, transforma queixas em oportunidades de melhoria. No entanto, esse nível de maturidade exige estratégia, tecnologia, investimento e mudança cultural.
Decidir entre manter um SAC interno ou terceirizado não é trivial. A escolha depende da estratégia da empresa, da complexidade dos serviços e da prioridade dada à experiência do cliente. Vinicius Sala, executivo e advogado com ampla vivência em compliance, conta que, em sua experiência, a opção por equipes internas fortaleceu a integração entre os setores, acelerou a resolução de conflitos e melhorou a defesa jurídica. Mesmo com a possibilidade de terceirização, a proximidade e o controle de qualidade pesaram na decisão de manter tudo "em casa".
Casos como o do Nubank reforçam essa tese, em que o foco total no usuário está presente desde 2014, com a empresa investindo soluções criativas que surpreendem o cliente, como os famosos "WOWs", pequenos gestos personalizados que encantam e evitam escaladas para instâncias jurídicas. Segundo a Forrester, 40% das empresas centradas no cliente crescem acima da média.
A tecnologia também é aliada. Ferramentas de IA analisam dados de atendimento, identificam padrões e permitem respostas ágeis. No iFood, por exemplo, a IA monitora reclamações em tempo real e antecipa soluções. Porém, sem uma equipe bem treinada, a tecnologia pode agravar insatisfações com respostas automáticas mal calibradas e violar normas da LGPD.
No fim, investir em atendimento de excelência é também investir em prevenção jurídica. Empresas que escutam seus clientes e integram essa escuta ao jurídico constroem reputações sólidas e evitam litígios. A boa experiência não é só uma vantagem competitiva: é proteção estratégica.
Em um mercado altamente competitivo, a experiência do cliente deixou de ser diferencial para se tornar essencial. Segundo o Relatório do Varejo 2022, da Adyen e KPMG, 81% dos consumidores brasileiros não voltam a comprar após uma experiência negativa. Esse dado mostra que um bom atendimento vai além da fidelização: ele previne conflitos, reduz processos judiciais e protege a reputação da marca.
A conexão entre as áreas de atendimento e jurídico, quando bem estruturada, transforma queixas em oportunidades de melhoria. No entanto, esse nível de maturidade exige estratégia, tecnologia, investimento e mudança cultural.
Decidir entre manter um SAC interno ou terceirizado não é trivial. A escolha depende da estratégia da empresa, da complexidade dos serviços e da prioridade dada à experiência do cliente. Vinicius Sala, executivo e advogado com ampla vivência em compliance, conta que, em sua experiência, a opção por equipes internas fortaleceu a integração entre os setores, acelerou a resolução de conflitos e melhorou a defesa jurídica. Mesmo com a possibilidade de terceirização, a proximidade e o controle de qualidade pesaram na decisão de manter tudo "em casa".
Casos como o do Nubank reforçam essa tese, em que o foco total no usuário está presente desde 2014, com a empresa investindo soluções criativas que surpreendem o cliente, como os famosos "WOWs", pequenos gestos personalizados que encantam e evitam escaladas para instâncias jurídicas. Segundo a Forrester, 40% das empresas centradas no cliente crescem acima da média.
A tecnologia também é aliada. Ferramentas de IA analisam dados de atendimento, identificam padrões e permitem respostas ágeis. No iFood, por exemplo, a IA monitora reclamações em tempo real e antecipa soluções. Porém, sem uma equipe bem treinada, a tecnologia pode agravar insatisfações com respostas automáticas mal calibradas e violar normas da LGPD.
No fim, investir em atendimento de excelência é também investir em prevenção jurídica. Empresas que escutam seus clientes e integram essa escuta ao jurídico constroem reputações sólidas e evitam litígios. A boa experiência não é só uma vantagem competitiva: é proteção estratégica.
Especialista em soluções jurídicas para empresas, cofundadora e CEO da DeltaAI