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Opinião

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- Publicada em 15 de Março de 2023 às 18:00

Consumidor: a importância da proximidade, na experiência de compra

Gustavo Fávero
Gustavo Fávero
Podemos pensar nessa proximidade, por exemplo, em relação ao consumo de televisão. Telespectadores já estão habituados aos formatos de streaming que permitem a visualização de séries e filmes a qualquer momento. Por isso, os veículos precisaram se adequar às tendências de experiência: as novelas, documentários e programas de entretenimento já estão disponíveis em plataformas de assinatura, fazendo com que o consumidor “mande” na programação – facilitando o consumo daqueles que preferem assistir em horário nobre e daqueles que gostam de deixar para depois. O consumo de roupas também mudou muito. Como não refletirmos sobre a experiência que é ter a praticidade e comodidade de escolher seu vestuário em aplicativos de celular? Varejistas chinesas aproveitaram a onda das “fast fashion online” e entraram com tudo no Brasil para competir com grandes marcas nacionais. Esta proximidade junto ao consumidor se dá tanto pelo preço quanto pelo valor percebido, conseguindo fazer entregas rápidas embora existam oceanos de distância entre cliente e produto final.
A importância de criar essa proximidade pode soar óbvia e parecer simples. Mas, na prática, muitas marcas não conseguem chegar lá. Porque, para proporcionar uma experiência incrível de consumo, é preciso conhecer bem o seu cliente. Como ele se comporta? De que forma se comunica? O que espera dos seus serviços? Responder essas questões e planejar sua atuação a partir delas é o que vai inspirar ações mais efetivas do ponto de vista do preço, da necessidade e do desejo de adquirir essa experiência.
Nesse sentido, as novas tecnologias de inteligência artificial podem ajudar a mapear quem é o seu público, com o objetivo de traçar estratégias que fidelizem a relação. E há três pontos que podem auxiliar nesse processo. O primeiro é sentir de verdade as “dores” do cliente, procurando alternativas para solucioná-las. O segundo é mergulhar fundo no dia a dia dele, entendendo sua jornada de compra. O terceiro é apostar na proximidade física, no “olho no olho”: estar de fato presente. O Marketing “one to one” pode até parecer um conceito antigo, mas faz total diferença em um mundo tão tecnológico (afinal, os dados analíticos ainda são embasados pelos hábitos das pessoas físicas).
Na Escala, fazemos tudo isso. E tem dado certo. E na sua empresa, como você conduz a experiência dos seus consumidores? O cliente tem sempre razão mesmo? Entre ter razão e ser feliz, o consumidor já escolheu sua opção. Pense nisso.
Diretor de Novos Negócios da agência Escala