A Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS) publicou um conjunto de normas que traz novas obrigações às operadoras de planos de saúde. A Resolução Normativa (RN) nº 623/2024 impõe maior agilidade e clareza nas respostas aos questionamentos feitos pelos usuários, dando maior proteção aos consumidores. Segundo dados da ANS, o Brasil tinha, até dezembro passado, quase 53 milhões de conveniados nos planos de assistência médica e 34,4 milhões em planos exclusivamente odontológicos.
As mudanças têm o propósito de ampliar os direitos dos beneficiários e acabar com algumas das queixas frequentes que atingem o setor, como demora no atendimento e recusas sobre tratamentos solicitados. Desde o dia 1º, os planos devem informar por escrito os motivos para a negativa de procedimentos. A falta de transparência dos planos de saúde ao negarem as solicitações é uma das reclamações comuns sobre os planos feita nos órgãos de defesa do consumidor. A justificativa precisará ser informada mesmo nos casos em que o beneficiário não solicitar o esclarecimento.
Outra novidade diz respeito ao atendimento prestado pelas operadoras. As empresas deverão manter canais eletrônicos para atender os clientes com funcionamento durante 24h do dia e sete dias por semana, disponibilizados por meio de site, aplicativo ou outras plataformas digitais. A agência também estabeleceu prazos para que as operadoras de saúde respondam de forma conclusiva as solicitações sobre procedimentos feitas pelos usuários. Nos casos considerados como urgência e emergência, deverá ser informada imediatamente; para procedimentos de alta complexidade ou internações, em até 10 dias úteis e em até 5 dias úteis para demais solicitações. Já questionamentos sobre cancelamento, portabilidade ou reajuste dos planos devem ser respondidos em até 7 dias úteis.
A ANS vai reconhecer as operadoras que cumprirem as normas da resolução e que reduzirem o Índice Geral de Reclamações (IGR) com descontos em valores de multas em processos, além da divulgação das empresas que atingirem melhor desempenho. Assim, ganham os usuários dos planos de saúde, que terão um atendimento mais aprimorado, e também as empresas que se empenharem em oferecer um melhor serviço a seus clientes. A nova resolução representa um avanço importante na regulação do setor, promovendo mais eficiência no atendimento e maior segurança para os beneficiários.