Produto diferente do anúncio online: como devolver e ganhar reembolso

Neste Natal, muitos consumidores optaram por comprar seus presentes através de sites como Mercado Livre, Shopee, Amazon e Shein. No mesmo passo que o e-commerce facilita a vida do cliente, dá espaço para frustração quando o produto não é igual ao anunciado na internet. Mas calma: a legislação brasileira permite troca ou reembolso.

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Uma compra realizada em Porto Alegre através do Mercado Livre, recentemente, pelo valor de R$ 106,75 mais frete, prometia a entrega de um urso de pelúcia eletrônico, que emite sons, fecha os olhos, mexe as pernas e os braços. O site o descreve da seguinte forma: “O animal de estimação Curious Bear apresenta mais de 100 combinações de som e movimento. Ele pode mover a cabeça, os olhos, as orelhas, o nariz, a boca e os braços e emite muitos sons divertidos balbuciando, comendo, rindo e roncando”.

Quando chegou à casa do cliente, tratava-se de um bicho de pelúcia pouco maior que o tamanho da palma de uma mão de adulto, que não se mexe, não faz sons e não fecha os olhos. Similar aos vendidos nos camelôs do Centro Histórico de Porto Alegre por R$ 10,00.

Ao ser informado do caso pela reportagem do Jornal do Comércio, o Mercado Livre se pronunciou sobre a venda enganosa. “A empresa lamenta o ocorrido e informa que, assim que tomou conhecimento do caso, iniciou uma rigorosa apuração deste caso pontual.”

O advogado Roberto Siegmann, especialista em Direito do Consumidor, lembra que, neste caso, o Mercado Livre pode ter sido vítima do vendedor também, porém, mesmo assim, deve se responsabilizar pela situação. “O Mercado Livre é responsável se o produto não corresponder ao que for anunciado. Se aplica a esse tipo de relação comercial o código de defesa do consumidor, que tem decreto posterior que incluiu as relações de consumo pela internet”, explica o profissional.

Siegmann lembra, ainda, que a orientação é não comprar em sites que não são vinculados a alguma empresa séria e idônea. “Essas empresas de compra pela internet, como o Mercado Livre, tem possibilidade de troca, se responsabilizam pelo negócio que está sendo feito, qualidade do produto. Então, o consumidor não fica exposto”, justifica, acrescentando a importância de fazer prints dos anúncios.

O diretor do Procon de Porto Alegre, Wambert Di Lorenzo, ensina que a primeira ação em casos como esse é entrar em contato imediatamente com os canais do site. “Em geral, esses sites idôneos têm ressarcido o prejuízo dos consumidores que foram enganados pelas lojas, mas é importante saber que o site tem responsabilidade direta, ou seja, não importa se ele está vendendo um produto de um terceiro ou se está intermediando a relação do consumidor com o terceiro, foi no site que o consumidor fez a compra e a loja virtual é responsável pela venda”, explica.

Caso não haja solução com o fornecedor, a reclamação deve ser levada ao Procon. “E no caso dessa fraude em particular, como ela se caracteriza como um estelionato, que se abra um boletim de ocorrência na delegacia do consumidor também. Mas o Procon age imediatamente contra os fornecedores, abrindo um processo investigativo no órgão”, complementa.

Confira as orientações sugeridas pelo Mercado Livre:

"A companhia reforça o Compra Garantida, programa de proteção a compradores e vendedores da plataforma, que garante a devolução do dinheiro caso a compra ou a venda não saia como
esperado. Caso o produto recebido não atenda às expectativas do usuário, ele poderá acessar
Minha conta > Compras. No status da compra, clique no botão "Devolver grátis". Se não estiver
disponível, em Ajuda, escolha a opção "Quero devolver o produto". Você pode consultar as
políticas de devolução para conferir os prazos de cobertura ou o passo a passo sobre como
devolver um produto. A instituição destaca que mantém diversos canais de atendimento, dentro e fora do seu aplicativo. Para eventuais dúvidas e orientações, acesse: www.mercadolivre.com.br/ajuda”.