Presença de agências na internet avança no mercado

Com faturamento mensal de R$ 3 milhões, o braço do grupo American Tour denominado Encontre Sua Viagem é um exemplo de como o negócio via web pode vir a expandir no setor de turismo. Desde que a empresa abriu as portas, em 2010, conta com a adesão de 450 franqueados em todos os estados brasileiros. Contando com três tipos de canais de atuação – home office, quiosque e ponto físico –, a franqueadora aposta suas fichas no potencial do modelo digital, levando em consideração que o mercado se volta cada vez mais para a internet. 

“Cresceu o número de pessoas que utilizam a rede como uma plataforma de compra, impulsionando aumento dos negócios on-line”, afirma o especialista em turismo e sócio-fundador da Encontre Sua Viagem, Henrique Mol. Mas há quem discorde. Entre os agentes tradicionais do Estado, é quase unanimidade que, apesar das consultas online terem se intensificado, a maioria das compras ainda é realizada de forma presencial, com ajuda de um consultor.

A venda direta é o principal canal de pacotes turísticos para o público de faixa etária acima de 60 anos, por exemplo, que ainda não confia nas compras pela web. No entanto, segundo Mol, 1/4 dos turistas que visitam o Brasil já realiza a busca por voos na versão on-line das agências receptivas e emissivas, checando preços e informações em outras páginas da web. O turismólogo destaca que o procedimento garante ao consumidor gerenciar menor custo e condições de pagamento, além do tempo de viagem em cada uma das opções. “São compradores que buscam maior comodidade e facilidade para comparar, e também rapidez na transação”, diz ele, ao destacar que a média é de dois minutos para que o site processe a busca.

Outras facilidades ajudam a agregar vantagens ao serviço, como acesso a pacotes e promoções exclusivas, além de melhores condições de pagamento, resultantes da parceria de web agências com redes hoteleiras e companhias aéreas. “A confidencialidade dos dados é um diferencial que desbanca os céticos à ferramenta. O cliente pode conferir os certificados de tecnologia de segurança dos sites”, argumenta Mol.  Ele recomenda que os usuários verifiquem nas plataformas digitais se as empresas são associadas à Associação Brasileira das Agências de Viagem (Abav) e ao Ministério do Turismo, e se o site consultado possui informações criptografadas. Também é adequado confirmar dados como CNPJ, endereço e razão social da empresa. 

Na opinião da proprietária e diretora da Personal Operadora, Jussara Leite, é prudente que o viajante se municie de garantias, uma vez que não se descarta a possibilidade de uma compra inicialmente barata via internet encarecer na hora de o turista pagar a conta no destino final. “Quando é no Brasil, os 5% que não são cobrados na tarifa on-line acabam inseridos depois”, exemplifica a empresária. Jussara aposta, inclusive, que a tendência é de que este tipo de venda diminua. Mas ela admite que há uma grande procura pela internet, finalizada via consultoria das agências. “Em geral, são pessoas que usam muito as ferramentas tecnológicas, mas uma coisa é a garantia de uma assessoria local e presencial, outra é comprar através de um call center com sede em outro continente, por exemplo. Para quem o consumidor irá reclamar em caso de haver algum problema?”, questiona.

Modelo digital cresce, mas não preocupa lojas físicas

No Rio Grande do Sul, o modelo digital rende faturamento mensal de R$ 80 mil para uma das unidades franqueadas pela empresa Encontre Sua Viagem, calcula o sócio-fundador, Henrique Mol. A maioria dessas unidades de venda enquadradas neste modelo, cerca de 90%, trabalha em casa, o que barateia os custos, destaca o especialista em turismo. A empresa, com quatro anos de mercado, oferece desde passagens aéreas e rodoviárias até pacotes de viagens, cruzeiros, locação de carros e seguro-viagem. 

Apesar de o modelo se disseminar, ainda não preocupa quem trabalha com loja física, pelo menos no Estado. “As agências não têm como competir –  em termos de vendas online – com este tipo de empresa”, admite o presidente da Abav-RS, Danilo Kehl Martins, que também é sócio-diretor da Turismo Isatto. No entanto, o empresário garante que, com exceção das duas maiores da web no segmento, a grande maioria das agências prefere apostar no atendimento  direto ao público. 

“Muitas já oferecem atendimento on-line, mas na prática as vendas por este canal ainda são insignificantes.” Com oito anos de mercado à frente da RZ Turismo, Ronald Zancan, que tem formação em Turismo, com MBA em Comunicação Digital, afirma acreditar que o mercado on-line vai continuar crescendo. “Mas quem investir no segmento vai ter que começar a se especializar, para não ser apenas uma prateleira de produtos – é fundamental oferecer atendimento personalizado”, opina.

Zancan aponta que, apesar de a grande maioria das empresas do ramo usar a internet apenas como mais um canal de vendas, algumas agências pequenas “e boas” estão migrando para este mercado. “Não tem como negar que há um crescimento grande do acesso à web no Brasil, e que junto cresce a maturidade das pessoas em comprar por este canal, é um processo natural”, avalia.  

De acordo com dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), o crescimento de franquias do setor de turismo em 2013 foi de 21,9%; impulsionado pela expansão de agências on-line. De acordo com a Online Travel Agencies (OTAs), o segmento tem crescido uma média entre 30 e 40% ao ano. Não há como negar que as franquias digitais têm se tornado, cada vez mais, protagonistas de um dos modelos de negócios que mais cresce no Brasil, contrapõe Mol. Ele admite que confiar somente na expansão do mercado e suporte recebido é, no entanto, insuficiente. “Não é demais mencionar o papel do administrador no sucesso da franquia. Ele será o prospector de possíveis clientes e, como tal, deverá se fazer conhecer. Fazendo bem a lição de casa, as chances de sucesso são enormes.”

O brasileiro está mais consciente do que deve procurar na hora de comprar na web, isso é um dado que faz com que as compras on-line, inclusive no turismo, estejam aumentando, concorda Ronaldo Zancan. Na RZ Turismo, a venda de seguros de viagem já ocorre on-line. No entanto, os pacotes turísticos ficam apenas no patamar de solicitação digital. “Escolhemos isso para não disputarmos com grandes players de igual para igual”, admite. 

Segundo informação do presidente da Abav-Rs, Danilo Kehl Martins, no Estado, cerca de 10% a 20% das agências já realizam venda de pacotes on-line, mas também atuam de forma presencial. “Todas as agências, de uma certa forma, estão se qualificando para oferecer também atendimento pela internet”, afirma. A dificuldade maior, segundo Martins, são os custos de se ter  garantidores da venda on-line com uso de cartão de crédito. “Encarece de 5% a 10% o valor da venda. Teria que ter no mínimo 400 a 500 vendas por mês para valer a pena”, calcula.