TIM investe em qualidade e garante as metas da Anatel

Neste ano, a TIM Brasil atingiu 100% das metas de qualidade em telefonia móvel da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por cinco meses consecutivos. O feito é único e ganha mais notoriedade se forem levados em conta os grandes entraves observados no setor, líder de reclamações junto às entidades de defesa do consumidor. O esforço para alcançar a excelência junto ao órgão regulador teve o atendimento ao cliente como ponto norteador para uma série de melhorias que vêm sendo executadas desde o ano passado.

Os avanços nas áreas de rede e tecnologia da informação, que permitem o reconhecimento da operadora, são frutos de investimentos maciços, como os R$ 7,2 bilhões destinados aos projetos da empresa até 2012, conforme dados divulgados no 2º Workshop TIM de Qualidade, realizado no parque tecnológico da companhia, em Santo André (SP). No encontro, os executivos da empresa ressaltaram as mudanças nos últimos 12 meses que estão possibilitando à TIM a retomada na participação de mercado. De acordo com a Anatel, em agosto a operadora ocupava a terceira posição entre as gigantes da telefonia, com uma fatia de 24,2% do mercado. Hoje, são cerca de 46 milhões de clientes.

A reestruturação na estratégia de negócios passou pela mudança nos planos contratados pelos clientes, com tarifação por valores de cada chamada, ao invés da cobrança por minuto. Somado a isso, a incorporação da Intelig pela TIM, e consequentemente de mais 15 mil km de fibra ótica, resultou no estímulo ao tráfego de voz, com média de 110 minutos mensais por usuário.

O diretor de comunicação e sustentabilidade da TIM Brasil, Maurício Bacellar, revela que os investimentos no relacionamento com consumidores foram significativos, tendo implicações práticas. "Trabalhamos muito com o treinamento na área do consumidor, tanto que assumimos o compromisso como Procon-SP para reduzir em 25% o volume de reclamações", relata. A dinâmica no atendimento mudou, buscando resolver dentro da empresa problemas que eram reivindicados no Procon. Com isso, a principal ambição da empresa é ser líder na satisfação da clientela.

O conceito adotado para viabilizar a estratégia está na promoção de interações simples e cotidianas entre os atendentes do call center e os reclamantes. As mais de 10 milhões de ligações recebidas na central de relacionamento não apenas se adequaram à Lei do SAC, em vigor desde 2008, como apresentam nova interface para os usuários. Os novos empenhos, que passam pela qualificação profissional e capacitação motivacional dos colaboradores, fazem com que 97% das demandas sejam solucionadas durante o atendimento.

O gerente-executivo de planejamento e monitoramento da satisfação do cliente, Renato Cuenca, reforça a aplicação de pesquisas mensais de opinião e da adoção de práticas que criaram uma identidade à parte ao relacionamento com os usuários. "Entre janeiro de 2009 e setembro de 2010 avaliamos aumento de 19% a percepção do cliente sobre a qualidade", diz Cuenca.

O atual período marca uma virada nos negócios da TIM. Passado o momento de turbulência, a companhia já respira novos e bons ares. O crescimento na base de clientes que vem sendo registrado está sendo impulsionado pelo trabalho de levar o sinal da companhia para mais localidades. São 3.198 municípios que já contam com o serviço da operadora, o equivalente à cobertura de 94% da população.

Para continuar crescendo, o diretor de tecnologia da TIM Brasil, Mauricio Cascão, destaca que os processos dentro da companhia são feitos com vistas ao maior contingente de ações pelo menor custo. O desafio da eficiência, durante os momentos de dificuldade enfrentados pela TIM, teve como prioridade o incremento tecnológico. "Estamos predispostos a sacrificar o market share pela qualidade oferecida", completa.

De acordo com o executivo, são mais de mil projetos desenvolvidos anualmente na empresa na área de Tecnologia da Informação (TI), o que é capaz de gerar grandes mudanças diariamente. "São 2,3 milhões de recargas no segmento pré-pago e 100 mil novas habilitações por dia, então você tem que imaginar a infraestrutura de TI para executar isso", diz. Cascão acrescenta que levar adiante essa demanda com o mesmo orçamento e estrutura é o ponto mais desafiador do setor.

Para dar conta do volume crescente, a expansão da rede é inevitável. De 2009 a 2011, um total de R$ 3,8 bilhões serão destinados para ampliar e desenvolver a qualidade de rede da operadora que, além da telefonia móvel, deve expandir a cobertura e investir em inovação na rede 3G de internet móvel. Até o fim de 2010, a meta é que 60% da população urbana no País tenha acesso a esse serviço.