Pós-venda: agente de detratação ou reputação

Existem empresas que nascem para vender. Suas culturas enaltecem a venda, a superação de metas, o reconhecimento ao campeão de vendas, a meritocracia baseada em resultados; se sentem reconhecidas e orgulhosas quando são identificadas como verdadeiras "máquinas de vendas". Seus CEOs não acreditam em NPS (Net Promoter Score), e acham que, fora os números crescendo, o resto é "papo furado".

Outras nascem para encantar. Suas culturas são moldadas a partir de um estágio superior de consciência, que é: quanto vale um cliente encantado ao longo da sua vida útil? Motivo pelo qual colocam o bem-estar das pessoas no centro. Oferecem atenção, respeito e colaboração às pessoas. Sua curiosidade está orientada para tudo que possa vir a significar valor aos clientes. Pasmem, empresas curiosas constroem um outro modelo de mindset, isso as ilumina nas suas decisões. O pós-venda dessas empresas é admirável, simplesmente não existe desgaste: estragou, não funcionou, trocam imediatamente o produto.

E ainda pedem desculpas pelo transtorno e, em muitos casos, os clientes recebem um presente adicional. A curiosidade potencializa a empatia, o que as leva a entender que a vida das pessoas é repleta de problemas, e o pós-venda pode ser um "oásis" dentro de um deserto de carinho e solidão que retrata muito da vida de todos nós.

Como não se apaixonar por alguém que só nos faz bem? Agora, venha comigo e pense: como você se sentiria se, ao invés de tudo isso, você encontrasse um atendimento no pós-venda emburrado, de mal com a vida, dizendo: "Nossos produtos não estragam, você deve ter feito algo errado. Vamos encaminhar o produto ao nosso laboratório, em até 30 dias daremos uma posição". Você pode ter certeza de que a maior parte das empresas ainda tem um pós-venda investigativo, e não colaborativo. Não julgo, até porque muitas foram enganadas em algum momento, seus produtos foram utilizados de forma equivocada, e por aí vai. Motivo pelo qual entram os técnicos do laboratório, para decidir quem cometeu o crime. Sempre é bom lembrar: vale mais um cliente satisfeito, do que ter razão e ficar com a loja vazia. Desconsiderar o futuro nas nossas decisões do presente é mortal para qualquer negócio. As empresas com pós-vendas encantadores constroem legiões de embaixadores; já as que decidem a partir de processos investigativos criam legiões de "haters". Os detratores de plantão fazem um estrago incomensurável.

O objetivo de todos é vender, o que muda é que as empresas que se colocam no lugar das pessoas enxergam o pós-venda como um ponto estratégico para construir reputação. Já as outras entendem o pós-venda como uma área de combate.

Por serem culturas diferentes, pensam e agem diferente. 

Contrate pessoas empáticas, ágeis e orientadas para resolver. Os resultados serão imediatos, porque somos imperfeitos por natureza, mas sempre há tempo para surpreender. O excesso de ofertas versus a escassez de clientes, com certeza, fará você reconsiderar a cultura do seu negócio. A única certeza que o futuro nos reserva será a da falta de clientes para tantos competidores.