Loja física com "outra roupagem" e pessoas. As das frentes resumem o que a maior personalidade do varejo brasileiro na atualidade, a presidente do Conselho de Administração da Magazine Luiza, Luiza Trajano, no South Summit Brazil, em Porto Alegre, considera decisivas na operação de negócios do setor.

"Mataram a loja física e agora ressuscitaram. Me perguntam se a loja física vai continuar? Vai continuar, mas com outra roupagem", conceituou a empresária, reforçando o que virou mantra entre lojistas que o ponto precisa ser omnichannel, que reúne diversos canais, entre físico e ferramentas digitais.

"A lojista precisa ser multicanal, como o banco", emendou Luiza, o que foi a deixa perfeita para a colega de painel no Arena Stage, principal palco do evento no Cais Mauá, com a presidente do Banco do Brasil (BB), Tarciana Medeiros, a primeira mulher a dirigir a instituição financeira mais antiga do País.

A presidente do Conselho de Administração da Magazine destacou que a intensificação do digital desde a pandemia de Covid-19 não deixou de lado o atendimento e a necessidade de dar conta do que o cliente busca. "Pessoas nunca foram tão importantes. Na Covid, evoluímos muito digitalmente", ponderou a empresária.

Luiza citou que a companhia tem seis laboratórios para testar e inovar e deixou claro que as mudanças fazem parte de uma constatação: "O digital é uma cultura, não é escolha". Além disso, independentemente de qual meio ou plataforma o lojista á usar, o desafio é "estar onde o cliente quer", acredita a hoje também lidera o grupo Mulheres do Brasil. "O que vai fazer a diferença é a forma como a gente inova no atendimento", aposta a varejista.

"Se chegar um cliente para reclamar e outro para comprar, atenda primeiro o que está reclamando", aconselhou a experiente lojista. Em relação à presença de pessoas, mesmo quando se usa ferramentas de conversa, Luiza considera que a ação humana é mais efetiva para "descobrir o que o cliente quer". Também aproveitou para dar um puxãozinho de orelha em colegas: "Você não tem direito de ser metido na relação com o cliente". A advertência se refere a comportamentos em que o comerciante se coloca acima ou em posição de vantagem, em vez de buscar a reconhecer que o consumidor precisa ser ouvido e atendido. 

Enquanto a empresária repassava a experiência de conduzir a maior rede de eletrodomésticos brasileira, com 1,8 mil lojas, e uma das primeiras a desenvolver e migrar para a digitalização, a presidente do BB reforçou o foco no cliente e apresentou a nova agência física do BB, a Ponto BB, que em nada se parece com o que se conhece desse tipo de operação. A novidade foi apresentada recentemente, na divulgação dos números do banco no quarto trimestre de 2023.