"Os pequenos empresários brasileiros deram um show de como usar o WhatsApp para fazer negócios", elogiou o head do aplicativo, pertencente à Meta, ex-Facebook, na América Latina, Guilherme Horn. Isso foi na pandemia, mas o recado de Horn, que teve plateia lotada em uma das arenas do South Summit Brazil 2023, em Porto Alegre, foi: isso não é mais suficiente.

O executivo dedicou sua curta conferência, no segundo dia do evento que toma conta dos armazéns do Cais Mauá, na orla do Guaíba, a mostrar a empreendedores que é preciso mudar o mindset, a mentalidade sobre a forma como a interação é feito pelo aplicativo para outro tipo de diálogo. E a razão da virada é para suprir uma lacuna da digitalização.

"Faltou a interação humana na transformação digital, por isso que se fala tanto em humanização. Hoje as interações são muito estruturadas", sinalizou Horn, que criticou operações que levam para o aplicativo os modelos de conversa que são adotados no call center e no e-mail. Ao citar "interações estruturadas", o head do WhatsApp faz um contraste com o fluxo estabelecido no uso do aplicativo, dominado por textos e outras mídias que são lançados a cada momento e, muitas vezes, é difícil acompanhar. 

Horn preparou o terreno para indicar o caminho que a ferramenta, com a mega companhia que está por trás, entende que deve ser trilhada pelas empresas. O WhatsApp chega a ser, segundo pesquisas de entidades do varejo, o principal canal de vendas de micro e pequenos negócios. 

"Quem souber usar de outra forma vai ganhar", reforçou Horn, sobre o mudança na condução da interação. "Só replicar a experiência de call center e e-mail não vai funcionar", advertiu o executivo.

Para ele, o processo passa a ser conversacional, justamente para imprimir uma pegada mais humanizada. Segundo o head ligado à Meta, há três características inerentes ao fluxo e funcionamento do aplicativo, com mais de dois bilhões de usuários no mundo - o Brasil está entre os dois maiores mercados -, que devem ser observadas para obter melhor resultado.  

Horn listou cada uma. A primeira é a conversa desestruturada, o que limitou a capacidade, segundo o executivo, das empresas conduzirem o contato com o usuário. Para o head do WhatsApp, isso não é problema e pode ser gerido, inclusive com uso de bots (robôs) para resolver situações que demandam informação, mas sem abandonar a interlocução humana.

A segunda característica é que o app é ideal para respostas imediatas, pois as pessoas, ao mesmo tempo que estão ligados, também fazem outras mil coisas. E o terceiro aspecto sobre o funcionamento da ferramenta é a escalabilidade, o que é ideal para quem busca atrair mais clientes e, se possível, vendas.

"À medida que as empresas implementarem o processo conversacional vão captar mais valor", aposta Horn.