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Patricia Knebel

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Publicada em 06 de Julho de 2025 às 19:03

IA Agente gerenciará 85% das interações de atendimento até 2028

Confiança nestes sistemas autônomos estão aumentando, aponta Cisco

Confiança nestes sistemas autônomos estão aumentando, aponta Cisco

AdobeStock/Divulgação/JC
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A IA Agente desempenhará um papel cada vez mais determinante em suas interações com fornecedores de tecnologia nos próximos anos. E o potencial da ferramenta revolucionar a forma como fornecedores de tecnologia entregam serviços e suporte aos clientes é destacada pelos líderes ouvidos no relatório global feito pela Cisco com aproximadamente oito mil empresas em 30 países, incluindo o Brasil.
A IA Agente desempenhará um papel cada vez mais determinante em suas interações com fornecedores de tecnologia nos próximos anos. E o potencial da ferramenta revolucionar a forma como fornecedores de tecnologia entregam serviços e suporte aos clientes é destacada pelos líderes ouvidos no relatório global feito pela Cisco com aproximadamente oito mil empresas em 30 países, incluindo o Brasil.
Os dados apontam que 85% dos brasileiros (80% global) apontam os benefícios potenciais da experiência do cliente guiada por IA Agente em todas as etapas do ciclo de vida de um produto. No País, 96% das pessoas se sentem confiantes de que a experiência do cliente guiada pela IA Agente oferecida por parceiros de tecnologia ajudará sua organização a atingir seus objetivos (88% globalmente). A partir disso, esperam tornar seus ambientes e operações de TI mais eficientes, resilientes e seguros, além de acelerar os projetos estratégicos de tecnologia mais importantes.
“Com a IA Agente alcançando um novo nível de maturidade, estamos mais perto do que nunca de resolver alguns dos problemas mais persistentes enfrentados pelos clientes em ambientes corporativos”, avalia Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer da Cisco.
Ele exemplifica destacando que uma parcela significativa dos problemas de rede decorre de configurações incorretas, algo que os sistemas agênticos estão prontos para eliminar. “Essa mudança levará a redes mais inteligentes, maior segurança e equipes mais produtivas. Como setor, temos discutido esses conceitos há décadas e, embora tenhamos feito progressos incrementais, a IA e, especialmente a IA Agente, está tornando essa visão uma realidade”, acredita.
O levantamento mostra que 62% dos brasileiros consultados (56% global), esperam que as interações sejam realizadas por IA Agente nos próximos 12 meses. O índice representa um aumento significativo e coloca pressão nos fornecedores que ainda estão nas fases iniciais de consideração sobre a tecnologia.
Os pesquisados também esperam que a transição para uma experiência do cliente liderada por IA Agente avance em uma velocidade muito maior do que o setor previa.
Isso inclui suporte técnico, sucesso do cliente e serviços profissionais. Em comparação aos 68% dos entrevistados globalmente, 75% dos brasileiros preveem que suas interações de experiência do cliente com parceiros de tecnologia serão gerenciadas por IA Agente dentro dos próximos três anos.

Principais descobertas para o Brasil:

98% dos respondentes afirmam que o suporte e os serviços fornecidos pelos fornecedores estão se tornando mais críticos na era da IA; no relatório, o índice global fica em 92%;
Os clientes esperam que a IA Agente melhore a produtividade de TI, economize tempo e reduza custos, além de oferecer oportunidades para aprimorar a análise de dados;
A conexão humana é insubstituível: 99% dos entrevistados brasileiros (96% global) desejam manter a interação humana ao se envolverem com suporte e serviços, afirmando que os relacionamentos humanos são muito importantes ao interagir com parceiros de tecnologia B2B;
Governança robusta é indispensável: 100% dos respondentes afirmam que é importante que os parceiros de tecnologia demonstrem estruturas robustas de governança para garantir o uso ético da IA agente; 1% maior que o índice de 99% do global.
88% sentem que os fornecedores precisam compartilhar sua visão sobre a experiência do cliente guiada por IA para engajar os clientes nessa jornada, ante 81% dos respondentes do restante do mundo.

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