Passados quatro anos desde o início da pandemia, muitas empresas ainda não atingiram um nível de maturidade adequado para o omnichannel. Mas essa, definitivamente, não é a situação da Arezzo&Co, que já vinha se preparando para o novo contexto digital mesmo antes da crise sanitária e largou na frente. 

Quando o varejo precisou fechar as portas, a companhia já tinha ferramentas para atender o consumidor, cujo perfil mudou bastante desde então. O diretor executivo de transformação digital da Arezzo&Co, Maurício Bastos, destaca que a empresa tem atuado de modo a equilibrar um tripé fundamental para os novos modelos de negócios e que engloba aspectos como tecnologia, gestão e cultura. Tudo isso é amarrado por um planejamento estratégico consistente e por uma visão de futuro construída a partir da conexão com o ecossistema de inovação, movimentado pelas startups.

Maurício Bastos – Um dos temas mais importantes é a questão de omnichannel. Eu diria que é um tema aí que, até mesmo no Brasil e dentro da Arezzo a gente fala há pelo menos uns 11 anos. O que mudou de lá pra cá? Teve, claro, um aumento de maturidade nas organizações para lidar com essa temática, mas o mercado precisa avançar mais. Por que qual que é a ideia central na omnicanalidade? Que o cliente é uma pessoa única e que você consiga tratá-lo como único, independentemente do ponto de contato. Isso, por vezes, ainda é muito difícil, por questões legais e fiscais do Brasil, até mesmo por modelos de negócio, que é o nosso caso, quando a gente pega a questão de franquia. Então, tem de ter uma coordenação de fato em rede para que a gente possa atender essa estratégia. A gente investiu bastante nisso nos últimos anos, foi um trabalho bem profundo que fizemos.

Bastos – Eu entendo que sim, é um Calcanhar de Aquiles para muitas empresas. A gente, felizmente, realmente saiu na frente. Lembro de artigo que saiu mais menos na época depois da pandemia, que dizia o seguinte: como que a Arezzo&Co subiu na árvore antes do tsunami que foi a pandemia chegar. E a grande reflexão que eu trago para isso é que a gente não esperou uma situação para agir, então, mais ou menos em maio de 2019, eu fiz uma convenção com todos os franqueados para falar de ferramentas digitais e omnicanalidade. As ferramentas estavam prontas. E o que aconteceu foi que quando houve esse contexto do mercado de as lojas não poderem abrir, a gente já tinha a ferramenta. Isso acelerou muito o uso. Conseguimos nos valer muito disso, mas, de fato, quando a gente olha ao redor, tem muitas empresas com nível de maturidade ainda baixo. São operações que já trabalham de maneira até integrada, mas tem muito furo na jornada. Um exemplo é conseguir fazer transação integrada nos canais, mas depois perder a visão única do cliente. Com isso, acabam tratando o cliente, em um processo posterior de pós-compra, sem toda informação para poder auxiliá-lo. Ou não conseguir resolver uma dor de troca. Vejo que têm muitas dores no varejo, e não só no Brasil, mas no mundo também, em relação a esse tema, embora eu diria que o Brasil, sem dúvida, ainda está atrás de alguns países mais desenvolvidos nesse sentido.

Bastos – Esse processo passa por três pilares principais, mas, antes deles, obviamente, é necessário ter uma definição clara de estratégia e do entendimento da importância disso para o modelo de cada negócio. Os três grandes pilares importantes são a tecnologia, que é a base para viabilizar esse movimento – não é a resposta, mas o meio. Além disso, tem que ter a tecnologia, mas sozinha não basta. Por isso, o segundo ponto é a gestão. Quando vou trabalhar uma estratégia de omnicanalidade, quais são os indicadores que medem o sucesso da estratégia e como eu posso, de alguma maneira, medir o meu processo? Vai ser por uma questão de participação dos pedidos da loja em relação ao meu e-commerce? Pelo nível de satisfação do meu consumidor? Pelo volume de receita que eu aumento na loja? E o último, mas não menos importante, é a cultura de uso. Não adianta ter a tecnologia e ter a gestão se na ponta, na loja, a gerente ou a vendedora não estão conectados e alinhados com essa estratégia. A gente trabalhou muito isso nos últimos anos, fazendo que esse número crescesse bastante. Hoje, 40% do que vendemos em uma loja física tem uma relação de integração de canais, não necessariamente é um pedido do online que a loja atende, mas pode ser influenciado por uma agenda da vendedora, digitalmente com a cliente que faz uma compra na sequência. Esses foram alguns pilares que nos trouxeram até aqui. Tem muito para ser feito ainda, mas os resultados são já bem significativos.

Mercado Digital – Como tem sido tem sido a trocar da Arezzo com o ecossistema de inovação? Vocês têm atuando próximo às startups?

Bastos – Sim. A gente sempre procura trabalhar com startups. Recentemente, desenvolvemos um programa proprietário de aceleração e, além de ajudar as startups a se desenvolverem, de criar interação dos executivos e testar os produtos dentro do nosso negócio, a gente, pontualmente, fez umas investidas também. Um exemplo de startups que até está aqui conosco no evento, chamada GrowDev, é uma edtech que forma desenvolvedores e profissionais para um novo mercado de tecnologia e é uma investida do nosso programa. Trabalhamos com startups dessa forma, e a gente tem se associado com outros hubs que possuem seus ecossistemas também para poder beber, por assim dizer, no que está vindo de novo. É uma parte bem importante da nossa estratégia.