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Focado em encontrar soluções para que os consumidores visitem e permaneçam mais tempo dentro de suas lojas, o setor supermercadista tem oferecido cada vez maior diversidade ao cliente, tentando conciliar o preço dos produtos ao bolso do consumidor. De acordo com a Associação Gaúcha de Supermercados (Agas), nos últimos cinco anos, o tempo de permanência na frente das gôndolas reduziu de 40 segundos para 15 segundos.
Observando essa queda e buscando soluções, os empresários acompanham as mudanças comportamentais e de consumo da sociedade, compreendendo, por exemplo, a necessidade de os clientes buscarem plataformas de compras online. Para o presidente da Agas, Antônio Cesa Longo, há um caminho sem volta, que é o do crescimento da busca do consumidor pelo autosserviço, e a tecnologia precisa ser aliada neste processo.
Hoje, o próprio self checkout já é uma realidade em alguns estabelecimentos. Entretanto, ele reforça que um caixa sem operador não substitui o trabalho humano. "A maioria dos clientes busca contato humano nos supermercados. Por estarem presentes em 100% dos municípios e nas mais periféricas ou longínquas comunidades, os supermercados são quase como uma segunda casa do cliente", explica Longo.
Dessa forma, é importante que o setor proporcione uma boa experiência de compra, para que o consumidor poupe tempo, mas também aposte em formas de fazer o cliente ter vontade de permanecer na loja. Em Canoas, a nova tendência de compra já é realidade e vem sendo testada pelos usuários do Supernahora, bandeira e-commerce do Supermercado Viezzer, licenciado do Unissuper. Além de toda a comodidade que um supermercado online oferece, o diferencial está no fato de a empresa ser uma rede conhecida e estar há mais de 30 anos atuando na cidade.
Segundo Marco Antonio Viezzer, gerente administrativo do empreendimento, o cliente se sente seguro para o novo modelo de compra e vê a opção com credibilidade. "Apesar de não ter uma interação direta com o cliente, o Supernahora procura sempre oferecer um bom atendimento, através de uma plataforma rápida e segura, com um produto bem selecionado, embalado com muito cuidado nas nossas embalagens identificadas", explica.
O Supermercado Viezzer, além do Supernahora, possui cinco lojas físicas na cidade e funciona 24 horas por dia, com entregas de segunda a sábado, em três faixas de horário, por turno. Ele salienta que a plataforma atende a todos os bairros de Canoas. Para efetuar as compras o cliente precisa acessar o site, fazer o cadastro na plataforma e selecionar os produtos que deseja incluir no carrinho. Ao final, apontar o cartão para pagamento e o horário para receber as compras em casa. Também há a opção de retirar as mercadorias em qualquer uma das lojas.
A ideia de criar o mercado online se deu devido à necessidade de atender a um público novo, que não tem tempo, não gosta ou possui dificuldade de se deslocar ao supermercado. Segundo Viezzer, o cliente faz as compras pela internet e utiliza o tempo que sobra para aproveitar com a família ou fazer alguma outra atividade. Ele salienta que o benefício de comprar online é a comodidade de fazer as compras no horário que quiser, escolhendo quando receber as mercadorias e, assim, ganhar tempo. O público que mais procura o serviço é formado por idosos e donas de casa.
Em relação aos desafios, o gerente administrativo conta que há dificuldade em vender online e ter um estoque 100% certo,o que influencia diretamente no funcionamento da plataforma. "Também a seleção de produtos, pois por mais que o cliente possa especificar o que gostaria de receber, por exemplo, uma fruta mais madura, não é ele quem está escolhendo. Portanto, precisamos treinar muito bem nossos separadores para que consigamos fazer o máximo para satisfazer o cliente", ressalta.
O Supernahora está funcionando há apenas 9 meses e vem atendendo às expectativas. "Como todas as operações, tivemos algumas dificuldades, porém, estamos conseguindo resolvê-las da melhor forma. Quanto aos retornos, estamos tendo um crescimento mensal de forma gradativa, até porque as pessoas estão criando a cultura de comprar online", reforça Viezzer.
Modernização e necessidade de adequação para melhor atender aos desejos dos clientes
Para o especialista em varejo, Gustavo Fauth, essa tendência de compra online está de acordo com os desejos do consumidor, que espera por alternativas que facilitem sua vida. "Novidades tecnológicas criativas, que simplifiquem e facilitem a vida, no sentido de fazer render o tempo do cliente e permitir mais diversão e prazer", explica.
Quanto à loja física, o setor supermercadista não precisa sentir medo. Segundo Gustavo, ela continuará existindo, porém, incorporando as novas tecnologias. "Vai ser exigência do comprador, no futuro breve, para que ele continue com a fidelidade relativa ao supermercado", comenta.
Para Fauth, se essa iniciativa do supermercado demorar, acabará surgindo na sequência, pela necessidade do mercado em si. Como exemplo disso, ele cita a modernização das formas de pagamento por aproximação e/ou leitura pelo celular, que ainda vão se desenvolver mais rapidamente. "Aquela empresa que não se adequar, perderá", ressalta.
Como dica para o setor supermercadista, ele sugere atenção especial à modernização: "Façam a lição de casa da gestão, que ainda é deficitária, para o mais cedo possível entrar com a tecnologia na gestão e nos pontos de venda. O que falamos é a base, realizar o básico bem feito é fundamental para, então, construir em cima. Um exemplo clássico disto são os cadastros dos ERPs (softwares de gestão empresarial) dos supermercados, onde muitos ainda não estão bem organizados e poucos mantêm a organização diariamente", ressalta o especialista.
Questionado sobre a possibilidade de as vendas online diminuírem o ganho das lojas físicas, ele afirma que é uma via de mão dupla. Segundo ele, a loja física seria uma "âncora" do atendimento e distribuição. Ou seja, haveria uma integração e convergência dos canais de distribuição diretamente com o consumidor.