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Notícia da edição impressa de 16/07/2018. Alterada em 15/07 às 23h00min

Produtos e serviços para vivenciar

T-Store tem itens da marca em ampla exposição, em um ambiente único, para oferecer aos clientes uma vivência de casa

T-Store tem itens da marca em ampla exposição, em um ambiente único, para oferecer aos clientes uma vivência de casa


MARCELO G. RIBEIRO/JC
Mais do que vender produtos, proporcionar um relacionamento baseado em experiências e vivências que se mesclam e se complementam nos ambientes físico e virtual. Esse é o novo caminho do consumo globalizado, cujos reflexos já são sentidos de forma contundente pelo varejo. Em tempos de empoderamento digital do consumidor, em que o acesso à informação ampliou a capacidade de escolha às máximas consequências, o elo entre quem vende e quem compra é a tecnologia.
O marco zero dessa profunda transformação nos hábitos e meios de consumo foi a internet. Para o consultor em Marketing e professor da Fundação Getulio Vargas Roberto Kanter, o acesso à informação e as ferramentas tecnológicas conferiram essa independência ao consumidor, estabelecendo novos fundamentos para o varejo. "A verdadeira disruptura ocorreu com a chegada da internet e das compras online. Ali se modificou a relação entre as marcas e os consumidores. Tudo o que veio depois em termos de marketing e tecnologia é fruto dessa transformação", afirma.
Mais curioso ainda é perceber que essa nova ordem não representa o fim do que havia antes dela. Pelo contrário. O comércio on-line e as plataformas digitais de relacionamento e venda deram ainda mais sentido a lojas e espaços físicos do varejo. Tudo porque, sendo multicanal, o consumidor quer interagir com suas marcas e produtos de eleição em todos os ambientes em que se conecta - não só no aplicativo, tampouco só no shopping. "O grande desafio é transformar o varejo em um lugar de experiência, de relacionamento, de passatempo até. O consumo deixa de ser uma mera compra para ser parte de uma relação fiel", ressalta Kanter. Ainda segundo ele, essa tendência nem é tão nova assim, já que há marcas que oferecem experiências desde sempre, como parte de uma evolução natural do seu DNA. Agora, no entanto, isso se tornou um ativo vital para a própria sobrevivência de cada negócio.
Foi na percepção de que o cliente Tramontina queria viver a marca que nasceram, em 2013 - depois de mais de três anos de estudo e projeto -, as T-Stores Tramontina, marcando a entrada de uma das maiores indústrias brasileiras no varejo, para proporcionar experiências aos seus clientes. O embrião do projeto surgiu no final dos anos 1970, quando a fábrica abriu um pequeno varejo ligado à matriz, em Carlos Barbosa, que foi o único ponto de venda exclusivo da marca durante décadas e parada obrigatória dos turistas que visitam a serra gaúcha. "Entrar no varejo depois de mais de 100 anos de uma história exclusivamente industrial foi um grande desafio para nós. Cuidamos do projeto com calma e detalhe, pois queríamos vender um conceito nas nossas lojas", explica o presidente do Conselho de Administração da Tramontina, Clovis Tramontina (leia entrevista exclusiva na página 16).
A primeira T-Store foi inaugurada no Rio de Janeiro, em 2013, e as outras sete unidades brasileiras vieram nos anos seguintes, no Rio de Janeiro, em São Paulo e na Bahia. Também foram abertas lojas em Santiago (Chile), Bogotá (Colômbia) e em Lima (Peru). Nelas, os itens fabricados pela marca ganham ampla exposição, além de integrarem um ambiente único, preparado para oferecer tanto aos clientes lojistas como ao consumidor final uma vivência de casa. Nas lojas, além de ideias para a aplicação dos produtos, ainda são feitas oficinas especializadas. Até 2020, a empresa quer ter 20 T-Stores abertas.
Inaugurada há pouco mais de um mês, a T-Factory, no lugar do antigo varejo de fábrica, em Carlos Barbosa, elevou esses conceitos à máxima potência. Em um espaço de quatro mil metros quadrados, 10 mil itens da marca estão mais do que expostos - estão vivos, divididos pelos segmentos da marca. São ilhas que fazem os amantes de decoração, jardinagem, marcenaria, cozinha e tantos outros sentirem-se em um espaço lúdico, cheio de ideias e interações. Além dessa, outra loja de fábrica com o mesmo conceito foi inaugurada junto à unidade fabril de Farroupilha.

Pesquisa aponta que obsessão pela experiência do consumidor se reflete no melhor crescimento do negócio

De acordo com um estudo divulgado em março pela consultoria KPMG, o sucesso do varejo em 2018 virá com a obsessão pela experiência do consumidor. O Retail Trends 2018 reforça o que muita gente já sabe: se o cliente vai até a loja, o varejista precisa oferecer mais do que aquilo que o indivíduo tem no serviço on-line. Ele precisa proporcionar experiências. Quem atende ou excede às expectativas do cliente vai ver crescer o seu negócio, segundo o estudo.

Ouvida para o documento da KPMG, a diretora de Estratégia de Comércio e Produto da Oracle, Katrina Gosek, afirma ainda que a Inteligência Artificial é a grande aliada do varejo na busca por atingir a experiência ideal. Segundo ela, as ferramentas tecnológicas ajudarão os comerciantes a alcançar o "Santo Graal" da personalização, proporcionando um nível de contato muito mais próximo e interativo com o cliente. "Além da tecnologia disponível, os lojistas têm um significativo volume de dados para potencializar e entregar experiências personalizadas, customizadas e localizadas aos consumidores", diz outro trecho do estudo, em livre tradução.

Em 2017, o estudo Varejo Report, divulgado pelo Núcleo de Pesquisas do Sindicato dos Lojistas do Comércio de Porto Alegre (Sindilojas Porto Alegre), já apontava que as pessoas desejam ser tratadas como únicas, se destacando entre a massa, para que se sintam especiais. Conhecer o perfil do consumidor e abrir espaço para que ele também opine e colabore com os produtos e serviços das marcas é um passo importante nessa direção. O levantamento aponta, por exemplo, que as livrarias são consideradas, pelos porto-alegrenses, os melhores lugares para fazer compras, já que, nesses espaços, podem viver momentos de lazer a sós ou com amigos, com leitura de livros, serviço de cafeterias e participação em pocket shows e saraus culturais. Em resumo, é a experiência fazendo um setor específico do varejo ganhar o jogo.

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