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Empresários estão confiantes de que 2021 pode registrar a tão prometida retomada econômica. Em um painel promovido pelo Jornal do Comércio através do Zoom, executivos de diferentes setores acreditam em uma nova forma de consumo no cenário pós-pandemia.
Otelmo Drebes, presidente das lojas Lebes, Carolina Kechinski, sócia das lojas próprias da Cacau Show e head de Mega Stores, João Satt, CEO do G5, e Leonardo Taufer, CEO dos Supermercados Imec, participaram do encontro. Eles detalharam as estratégias usadas por suas marcas e refletiram sobre o futuro.
Drebes prevê um "consumo de vingança", termo que define a vontade de adquirir produtos após tanto tempo de confinamento. "Com a vacinação entrando em ritmo mais acelerado, com mais de 1 milhão de pessoas imunizadas por dia, teremos rapidamente um normal diferente, com o público saindo um pouco mais. Tudo que não se podia fazer há poucos meses está gradativamente voltando. Acredito que, no último trimestre, tenhamos um número bastante expressivo de vendas, não só no digital, mas na loja física, que não vai terminar ou desaparecer", analisa o empreendedor.
O publicitário João Satt percebe tendência parecida: a vontade de se autopresentear. Segundo ele, é nítido o movimento nos estabelecimentos comerciais. "As pessoas voltaram diferentes, com valores novos", interpreta ele. Para atender às novas demandas, diz Satt, as marcas precisam olhar o público de forma mais individual e menos como clientes, percebendo as particularidades e os desejos de cada um. "Ampliem um pouco a relação específica da compra, entendam o universo no qual a pessoa coabita."
O cenário de complexidade, como todos observam, acelerou a transformação tecnológica de forma geral. Sobreviveram as empresas que souberam se adaptar e as que enxergaram oportunidades.
Carolina, por exemplo, percebe que a intimidade do consumidor com o ambiente online traz perspectivas positivas. "Mesmo que eu esteja em uma cidade do Sul, posso comprar um presente para quem está no Nordeste. Não se explorava esse canal antes. Hoje se tem essa visão", ressalta a empresária.
Se o varejo teve que captar a atenção da clientela, um dos setores que abocanhou muita procura no início da quarentena foi o supermercadista, até por ter permanecido aberto o tempo todo. "Tivemos vendas equivalentes ao pré-Natal por uma semana", expõe Taufer, sobre os resultados do Grupo Imec. Ele ressalta, no entanto, que não havia, no Brasil, o hábito de compra de alimentos por e-commerce, pois esse comportamento era mais comum para vestuário e eletrônicos.
Com tantas descobertas e novidades, o aprendizado é constante. O Grupo Imec começou atuando com estrutura de e-commerce apenas em Lajeado, mas expandiu para Farroupilha, Venâncio Aires e Santa Cruz do Sul. A modalidade supera, inclusive, o faturamento de uma loja física.
"As pessoas eram inseguras em compras digitais. Agora estão mais abertas. Aprendemos na marra, mas isso fica e agrega", celebra Carolina.
O digital veio para ficar
Otelmo Drebes acredita no impacto da troca entre pessoas
/Arquivo Pessoal/Divulgação/JC
O consumidor está mais familiarizado com a internet, com menos medo de não receber a sua mercadoria e começando a gostar desse novo jogo. É o que interpreta o publicitário João Satt. "Mas, de forma alguma, a experiência física vai deixar de ser importante. Acho que tem que ser incrementada", afirma.
Satt lembra, ainda, que é preciso ter cuidado para não repetir o que se viveu nas décadas de 1970, 1980 e 1990, quando as lojas ficaram muito iguais. "Tem que se ter a preocupação de que nossos e-commerces ou marketplaces não fiquem tão parecidos. Aí vem um desafio que vejo ser um novo salto, seja na forma de se comunicar com as pessoas ou apresentar os produtos", aponta Satt.
Otelmo Drebes também acredita na permanência dos dois formatos. Segundo ele, há alguns anos, dizia-se que a loja física terminaria, mas hoje o discurso é outro. "O e-commerce veio para ficar, mas não para ficar sozinho. Não vai tomar conta de tudo. Teremos nossas lojas, trabalhando com pessoas dos dois lados: atendendo e comprando", prevê.
Carolina Kechinski corrobora a opinião. Para ela, os seres humanos gostam de tocar e conhecer as coisas para continuar comprando. Ficou claro, no entanto, que o público perdeu o medo do online. "No início, questionavam se o chocolate chegaria derretido. Quando compram o primeiro, pegam confiança." Sua marca criou o programa Cacau Lover, sistema que identifica quem realiza a compra, como e para quem. "Com essa inteligência artificial, conseguimos fazer proposições mais assertivas. Mostramos que sabemos que tipo de chocolate o cliente gosta. Fazemos experiências específicas de acordo com cada perfil, gerando um discurso focado e direcionado."
Leonardo Taufer vê, inclusive, uma consistência na combinação dos formatos. "Não conseguimos mais isolar o ambiente físico do digital", destaca.
Papel social das marcas ganha relevância
Leonardo Taufer entende ser impossível isolar os formatos de consumo atualmente, um ajuda o outro
/Arquivo Pessoal/Divulgação/JC
A pandemia mostrou, mais do que nunca, a importância das marcas como organismos vivos da sociedade, sendo capazes de engajar comunidades. Essa preocupação deve permanecer tão latente quanto os avanços tecnológicos.
A Cacau Show tem um instituto que apoia as famílias dos funcionários. Além disso, percebeu que era importante atualizar o plano de saúde para uma cobertura maior, pois antes oferecia apenas atendimento ambulatorial aos colaboradores.
Otelmo diz que a Lebes se sente na obrigação de se inserir nas cidades onde atua. Todos os funcionários são das localidades das operações. Assim, a marca participa da comunidade, pois os funcionários propagam os conceitos a parentes e vizinhos. O negócio apoia projetos culturais também.
O Grupo Imec percebe que quando contribui com a sociedade gera fidelidade no sentido de o cliente entender que a marca não é apenas uma varejista com fins lucrativos. Pelo contrário, tenta fazer algo para adicionar.