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Comércio

- Publicada em 15 de Julho de 2021 às 15:28

Vendas pelos canais digitais devem seguir em alta

Antonio Cesa Longo diz que os supermercados também aprenderam com o consumidor

MARCELO G. RIBEIRO/arquivo/JC

Guilherme Jacques

Embora, em uma análise mais superficial, seja fácil imaginar que os supermercados surfaram em um tsunami que engoliu muitos representantes de outros segmentos, a avaliação do presidente da Associação Gaúcha de Supermercados (Agas), Antônio Cesa Longo, é outra. Para ele, o setor supermercadista passou por um período que não foi positivo ou negativo, e sim diferente, composto por diversos momentos distintos, guiados sobretudo pelo comportamento do consumidor. Se a maior parte do comércio precisou interromper suas atividades nos momentos mais graves da pandemia e, agora, busca entender os novos consumidores, moldados pela crise, os supermercados precisaram se adaptar em pleno voo. Foi ao adquirir itens essenciais que os clientes demonstraram que o momento de excepcionalidade mudaria a forma de comprar. E não foi pequena a mudança, embora fosse esperada. Antes, percebia-se que os compradores eram fiéis a um estabelecimento e faziam do momento quase um passeio, envolvendo, por vezes, toda a família, a degustação de produtos e uma disposição maior de investir. Atualmente, Longo não vê comportamento semelhante ao do passado. Isso porque o consumidor pós-pandemia não é mais fiel a uma marca, tem mais pressa e valoriza mais a sua renda. Neste movimento, a demanda pelas compras online se fortaleceu e, por consequência, obrigou as empresas a investirem em canais digitais. O olhar atento para esta fatia de receita, que vem em uma crescente, não minimiza, porém, o cuidado com o que ainda deve manter os supermercados por muito tempo: as vendas presenciais. Para Longo, mesmo que o aumento se mantenha, as lojas físicas seguirão respondendo por 80% das vendas em supermercados no futuro.

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Jornal do Comércio - Em termos de desempenho, como os supermercados passaram pela pandemia?

Antônio Cesa Longo - Tivemos diversos episódios no período de pandemia. Houve, no início, o momento de sensibilidade, de preocupação do consumidor com a sua subsistência, em que ele buscou armazenar produtos para reforçar suas necessidades. Principalmente, alimentos e papel higiênico. O que, claro, fez com que houvesse um incremento de receita. Depois, surgiu a preocupação com a população carente e muitos adquiriram para doar. O próprio fechamento de outras atividades, infelizmente, acabou incrementando, mas isso não representou 5% do faturamento. O que manteve o setor mesmo veio mesmo destes períodos de sensibilidade das pessoas com a sua reserva e da disponibilidade em ajudar os outros.

JC - Se colocarmos em perspectiva, foi positivo ou negativo?

Longo - Foi um período diferente, de aprendizado. O setor aprendeu com o consumidor. Evoluiu, se qualificou, diminuiu margem, porque o custo aumentou. Nos ajustamos. É um momento em que não comemoramos, porque sabemos que a nossa responsabilidade é abastecer as pessoas e nós, desde o primeiro momento, sempre estivemos na linha de frente, junto com os profissionais da saúde, sabendo da responsabilidade, inclusive em educar. E 60% da nossa mão de obra é composta por jovens, que foram muito responsáveis, cumprindo os protocolos e estendendo isso, inclusive, até as suas casas, em termos de higienização, distanciamento. Como empresas, mudamos processos também, evitando a exposição dessas pessoas, no deslocamento, na alimentação. Muitas coisas mudaram e sempre torcemos pelos outros, porque quanto mais saúde e mais renda, mais ganhamos também.

JC - À primeira vista, os supermercados não foram impactados pelo fechamento da economia, mas outros elos da cadeia foram. Como o setor lidou com isso?

Longo - Se formos falar de estoque, por exemplo, um supermercado equilibrado tem que ter estoque para 21 dias. Durante a pandemia, sabendo das dificuldades, os estoques passaram a ser planejados para 60 dias, justamente para dar a garantia de abastecimento. E, de fato, conseguimos que em nenhum momento houvesse falta. Ainda, de quebra, ajudamos o fornecedor, que, muitas vezes é pequeno, um produtor rural, a continuar trabalhando, entregando seu produto com regularidade. Lidamos com isso, contribuindo para que a cadeia nunca parasse. Mantivemos funcionando uma cadeia de mais de cinco mil fornecedores, que empregam mais de 120 mil pessoas no Estado.

JC - Quais foram os movimentos da Agas para fortalecer o setor?

Longo - Durante esse período, nosso setor de capacitação cresceu cinco vezes, porque, com a possibilidade de fazer tudo online, conseguimos abranger mais público, ao mesmo tempo que a demanda também saltou. Houve uma busca muito grande por mais aprendizado, que ficou facilitado já que, às vezes, era necessário percorrer quase mil quilômetros para um curso em Porto Alegre e, hoje, ele pode ser feito da própria base. A tecnologia colaborou também com as nossas feiras regionais. Elas sempre foram um grande motivador do crescimento econômico e, agora, estão dentro de um aplicativo, o AGAS Total, que funciona como uma feira 24 horas. É uma possibilidade para que, desde o produtor rural até o prestador de serviços, se possa divulgar produtos. Além disso, estivemos junto com os associados, promovendo ações sociais, principalmente em termos de doações, porque muitas pessoas ficaram sem renda. Então, nos preocupamos com isso. Mas, a principal contribuição do setor mesmo, foi a manutenção dos empregos, sem ter que fazer uso de qualquer auxílio governamental, que, naquele momento, era mais demandado por outros setores. Tudo isso foi positivo.

JC - Quais mudanças foram percebidas no perfil dos clientes ao longo da pandemia?

Longo - Qualquer dificuldade gera mudança no perfil de consumo, e foi o que ocorreu. A pandemia alterou muito o perfil do consumidor. Antes, recebíamos 4 milhões de gaúchos nos supermercados. Durante, houve uma redução e o número foi para 2,4 milhões. Em um primeiro momento, por exemplo, a presença feminina diminuiu muito. A participação das mulheres, que era de 45%, 55%, caiu para 30%. Os homens saíram mais para fazer as compras. Agora, vemos que esse índice está se normalizando e recebemos, em torno de 3,4 milhões de pessoas. O supermercado sempre foi um centro de compras e um ponto de encontro. Os clientes iam encontrar pessoas, provar produtos, tocar, sentir, cheirar. Notamos que isso terminou e, até agora, não retornou. A preocupação do consumidor ainda é buscar alimento, porque ele tem receio. No primeiro momento da pandemia, as pessoas iam menos vezes e o ticket médio era bem maior, elas compravam em muita quantidade. Agora, elas retornaram. Aumentou o número de visitas, mas o tempo segue pequeno. Temos uma média de oito itens por cliente. Percebemos que elas querem uma compra rápida, não estão mais dispostas a passear e escolher. Elas vão direto no que elas querem e esse é um comportamento que deve ficar. O novo consumidor é um consumidor, sobretudo, com mais informações, que pesquisa mais e tem outros canais de compra. Não é mais um consumidor fiel a um único estabelecimento. Ele não fica mais que 15 segundos em frente a um produto. Antes, eram 40. Com isso, cabe ao setor se adaptar, ver novas oportunidades e tentar aproveitá-las.

JC - Como foi o movimento de digitalização das compras para os supermercados?

Longo - Praticamente todos os supermercados precisaram se adaptar a esse ambiente. Houve um crescimento, com foco na conveniência para o consumidor, que fez aumentar a concorrência, mas esse impacto foi sentido em todos os segmentos e obrigou a todos se tornarem mais eficazes. Porém, como sempre afirmamos, no setor supermercadista, ele não vai substituir o tradicional. Hoje, o online responde por, em torno de, 3% das vendas. Cresceu muito, porque antes era 0,5% e, agora, foi para 3%. Então, o que se percebe é que, quando falamos de alimentos, principalmente, as pessoas ainda preferem estar lá, olhar, sentir, tocar.

JC - Há o que esperar mais deste canal de vendas, então?

Longo - O crescimento do digital deve continuar. Há espaço, no futuro, mas acreditamos que também há um limite. O canal tradicional de vendas, na loja física, deve se manter responsável por 80%, em torno disso, das vendas. Para efeito de comparação, hoje mais de 96% das vendas ainda são feitas no presencial.

JC - Qual a expectativa para o futuro?

Longo - Historicamente, a primavera é uma estação mais promissora e isso vai se aliar ao aumento da vacinação, com todos visualizando a eficácia, e à retomada de eventos. Apostamos que em setembro perceberemos de forma mais efetiva a retomada, claro, levando em conta que as pessoas estejam mais conscientes.

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