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Aplicativo preferido dos brasileiros para a troca de mensagens instantâneas, o WhatsApp também se consolidou como ferramenta de promoção de vendas e de comercialização de produtos durante a pandemia. Nos meses de fechamento das lojas físicas, o recurso foi potencializado pelos lojistas para seguir o contato com os clientes, provocar compras e efetivar vendas e, no atual período de reabertura do varejo, tem se firmado como nova estratégia de negócios e de comunicação com os consumidores.
Embora ainda não haja pesquisa específica sobre o uso da ferramenta entre as entidades representativas do comércio, relatos de empreendedores sobre a nova prática de vendas e até procura por capacitação para otimizar o recurso têm sido comuns. De acordo com a economista-chefe da A Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul (Fecomércio-RS), Patrícia Palermo, o uso do WhatsApp pelos lojistas surgiu da necessidade de reinventar a maneira de ter acesso ao cliente e de vender durante o período de restrição de atividades. "O WhatsApp surgiu no desespero do varejista, que se deu conta de que era uma forma de seguir vendendo. No entanto, esbarrou na falta de cadastro, e só conseguiu se comunicar com o cliente quem de fato o conhecia e tinha registros", destaca.
Após a reabertura do comércio e a incerteza diante de uma iminente necessidade de voltar a suspender as atividades, no entanto, o aplicativo passou a ser utilizado para captar e manter o contato com o consumidor, mostrando-se eficaz como nova alternativa de venda. "As vendas nas lojas físicas aconteciam, até então, quando o cliente ia à loja. Com a pandemia isso mudou, e na volta do comércio o Whatsapp também serviu para que aquele vendedor ocioso dentro da loja se transformasse em um agente de vendas, especialmente nas grandes lojas, que passaram a fazer isso de forma estruturada. É algo que realmente veio para ficar", analisa Patrícia.
O uso da ferramenta também tem dado agilidade ao processo de compra, que passa a ser cada vez mais personalizado, com o cliente podendo escolher entre receber o produto em casa ou retirá-lo na loja física na hora mais conveniente, mas sem perder o vínculo com a marca. Nesse processo, no entanto, os estabelecimentos de maior porte têm tido vantagem e conseguido avançar. "Os comércios menores ainda precisam se estruturar nisso, é um aprendizado. Mas com certeza é algo que vai ser azeitado ao longo do tempo e se transformará em um legado da pandemia", diz a economista.
Para o presidente do Sindilojas Porto Alegre, Paulo Kruse, se em um primeiro momento o uso do aplicativo foi uma saída para as empresas seguirem vendendo durante o período de quarentena, hoje o WhatsApp se mostra uma ferramenta assertiva, de boa interação com o cliente e capaz de transformar o vendedor em verdadeiro promotor de vendas. "Com ele conseguimos mostrar os produtos, enviar link de pagamento e transformar a loja física em virtual não só pelo e-commerce ou pelas redes sociais. Além disso, formou-se um novo setor de trabalho para o vendedor, que não mais precisa ter vínculo somente com uma loja, podendo atender a várias a partir de sua carteira de clientes, tornando-se um promotor de vendas", ressalta.
Devido ao crescente interesse do segmento no uso do aplicativo, o Sindilojas tem promovido cursos para capacitar seus associados na ferramenta e ajudá-los a encontrar a melhor forma de abordar e interagir com o cliente. "É importante que quem trabalha no comércio esteja atento às novas ferramentas, se qualifique e possa evoluir sem precisar investir muito. As coisas já estão acontecendo nessa linha", reforça Kruse.
Ferramenta se firma como opção de venda direta na Puket do Iguatemi
Para Sinara Artico, proprietária da franquia da loja Puket do Shopping Iguatemi, o WhatsApp tem sido um "salvador" desde o mês de abril, quando o comércio fechou as portas, em função dos decretos para enfrentamento à Covid-19, e a loja permaneceu 122 dias sem operar fisicamente. Segundo ela, o aplicativo já vinha sendo utilizado de forma pontual, quando algum cliente reservava uma peça ou pedia para ser avisado sobre reposição, mas se tornou o principal meio de venda nos meses seguintes. "Quando a loja fechou começamos a fazer a divulgação da venda pelo WhatsApp nas redes sociais e o serviço foi ganhando o gosto dos clientes. O empenho foi conjunto na loja, criamos uma lista de clientes e o serviço, que era indireto pra nós, virou uma forma direta de venda", explica a empresária.
Para o êxito de todo o processo, ela conta que ter um cadastro de clientes bem formatado foi fundamental. A partir desse ponto de partida, a equipe começou a organizar os catálogos de produtos e a forma de se aproximar do público. Além disso, um treinamento oferecido pela franqueadora da rede também ajudou a melhorar a abordagem aos clientes. "A venda pelo WhatsApp é muito mais trabalhosa do que o atendimento na loja física. A vendedora precisa explicar bem o produto, mandar fotos, tirar medidas das peças, e esse processo pode levar uma hora ou até um dia inteiro de troca de mensagens. No entanto, ajudou e tem nos ajudado muito, e o retorno do cliente tem sido muito satisfatório", avalia.
Com a possibilidade de retirada dos produtos na loja ou entrega na residência do cliente, ela conta que as vendas cresceram 7% em outubro por conta do WhatsApp e revela que no melhor mês de transação via aplicativo, em maio, foram comercializados cerca de 220 produtos diversos. "Estamos reescrevendo nossos passos de vendas a partir disso. Agora, todas as vendedoras operam via Whats, e as vendas dessa forma já se tornaram rotina. Hoje pra nós é impensável não divulgar o nosso número", ressalta a comerciante.
Segurança para o cliente e novas competências para os vendedores
Presidente da Bibi diz que ferramenta permitiu buscar o consumidor fora da loja e fidelizar o cliente
LUIZE SILVA/DOVULGAÇÃO/JC
Cliente de longa data da Calçados Bibi, a aposentada Ana Maria Fornos, 59 anos, transformou a necessidade em nova e exitosa experiência de compra. Precisando adquirir um tênis para a neta em meio à pandemia, ela superou a insegurança em comprar fora da loja física e, pela primeira vez, fez uma operação comercial online. Sua iniciativa inicial foi consultar o e-commerce da empresa para pesquisar os produtos. Depois, a partir de uma ligação para unidade da Bibi do Iguatemi começou a troca de mensagens via WhatsApp com uma vendedora, até efetuar o pagamento virtual e retirar o produto no drive-thru oferecido pelo shopping. "Nunca tive o hábito de comprar dessa forma e me sentia insegura, mas a gentileza e paciência da vendedora via WhatsApp fizeram toda a diferença. Recebi fotos dos produtos na numeração desejada, escolhi o modelo, paguei pelo link e escolhi retirá-lo no dia seguinte", explica.
Para ela, a segurança demonstrada em todo o processo foi o incentivo para voltar a fazer compras na loja pelo celular e se aventurar em outras aquisições. "Me senti super segura, foi uma experiência positiva e que deu certo. Depois disso, passei a fazer outras compras pelo WhatsApp", conta.
A adequação das vendas à necessidade dos clientes e à transformação digital já faz parte da estratégia da Bibi, fundada há 71 anos em Parobé (RS). Desde 2016, a empresa vem investindo em novas plataformas, fortalecendo o e-commerce e o estoque virtual. O uso do WhatsApp como alternativa de vendas durante a pandemia só veio a complementar essas ações. "Já vínhamos acompanhando o novo varejo e também o novo papel das nossas consultoras nesse processo. Quando nos vimos impedidos de trabalhar nas lojas, ligamos o botão e vimos que era o momento de usar todas as ferramentas", destaca a presidente da Bibi, Andrea Kohlrausch.
Para otimizar as vendas pelo WhatsApp, a empresa investiu no desenvolvimento de um aplicativo para integrar sua base de clientes, os estoques e disponibilizar repertórios de textos com as abordagens a serem utilizadas nas trocas de mensagens e posts. "Dessa forma, demos apoio às consultoras e adiantamos a nossa venda, que já ocorria via WhatsApp em algumas lojas, mas foi incorporada de vez", complementa a executiva.
Andrea destaca ainda que o uso do aplicativo trouxe novas competências para as vendedoras, que passaram também a buscar o consumidor fora da loja e a investir o tempo ocioso na loja física em fidelizar o cliente. E prova de que a estratégia tem dado certo está no resultado obtidos entre setembro e outubro. Somente na loja do Iguatemi, 14% das vendas totais foram feitas via WhatsApp, um índice superior ao registrado nas lojas da rede de todo o País, que ficou em 6,3% das vendas efetivadas pela ferramenta. "No Rio Grande do Sul as lojas estão bem engajadas e são as que mais trabalham essa questão. É um legado que certamente vai evoluir mais e só traz ganho de qualidade para o cliente", avalia a presidente da Bibi.
Atenção ao comportamento e uso adequado da ferramenta
No Brasil, 95% das linhas telefônicas estão atreladas a contas de WhatsApp, segundo Bitencourt
PATRÍCIA COMUNELLO/ESPECIAL/JC
Especialista em marketing e vendas, e instrutor de cursos sobre o uso do WhatsApp nos negócios, Marlon Bitencourt reforça que a ferramenta se tornou uma poderosa aliada para quem deseja vender e manter o relacionamento com o clientes de forma personalizada. Nesse sentido, ele destaca ainda o WhatsApp Business, voltado especificamente para esse fim. O recurso oferece facilidades ao varejista, como a possibilidade de criar catálogos, links para pagamento e direcionar o consumidor para o site da empresa.
"O WhatsApp Business permite chegar ao cliente de uma forma mais rápida, porque o consumidor está muito mais atento às notificações do WhatsApp do que de qualquer outra ferramenta, seja email, SMS ou ligação. E 95% das linhas telefônicas estão atreladas a contas de WhatsApp no Brasil, então, é um meio no qual o lojista e quem vende serviço consegue encontrar as pessoas, fazer um link muito forte com outras redes para vender e converter ao cliente", destaca.
Para o sucesso do uso da ferramenta, no entanto, o especialista reforça a importância de saber configurar bem o perfil de venda e as mensagens a serem disparadas. Segundo ele, o varejista deve estar atento à experiência de venda e, principalmente à questão comportamental, treinando bem suas equipes. "De nada adianta ter as ferramentas, se quem está tratando com o cliente pelo WhatsApp não souber se comportar através do canal. Atender pessoalmente é muito diferente de fazê-lo pelo celular, pois não se sabe como está o humor do cliente e o posicionamento dele no momento. A melhor forma é fazer as perguntas certas para identificar o que ele realmente precisa", aponta.
Bitencourt reforça ainda que é preciso ter cuidado para não colocar a imagem da empresa em risco, confundindo o número pessoal e o profissional, mas enfatiza que a loja que focar corretamente nesse recurso disponível terá a maior chance de retorno. "Neste momento de crise, cada vez mais o WhatsApp vai se tornar ferramenta de conversão da venda e potencializar os negócio de pequenas, médias e grandes empresas. Hoje ela é a ferramenta que mais converte em venda e onde acontece e começa o relacionamento com o cliente", conclui.
Dicas para o uso adequado do WhatsApp nas vendas*
- Crie suas mensagens para as situações mais frequentes de uso (saudações, lembretes, atendimento, etc.)
- Envie mensagem de áudio somente mediante autorização do cliente
- Tenha atenção ao comportamento adequado nas trocas de mensagens
- Utilize emojis
- Mantenha o tom humano nos atendimentos
- Envie conteúdos multimídia (áudios, vídeos, fotos de novas instalações e produtos, cases de sucesso de outros clientes)
- Mantenha seu perfil empresarial sempre atualizado
Fonte: Marlon Bitencourt