Porto Alegre, sexta-feira, 13 de março de 2020.

Jornal do Comércio

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Varejo

Notícia da edição impressa de 26/12/2018. Alterada em 25/12 às 21h43min

Troca de presente pode impulsionar vendas em janeiro

Embora lei fale apenas em defeito, prática abrange outras insatisfações

Embora lei fale apenas em defeito, prática abrange outras insatisfações


CLAITON DORNELLES/JC
Adriana Lampert
As celebrações de Natal rendem ao comércio outro tipo de movimento após as festas: a troca de produtos. No entanto, apesar da prática ser comum neste período, é bom alertar que a insatisfação com o presente não está entre os motivos que obrigam as lojas a substituírem os produtos. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca só é um direito quando a mercadoria apresenta algum defeito. Em caso de roupa, por exemplo, se o tamanho não é adequado ou a pessoa não gostou da cor ou do modelo, o comerciante não é obrigado pela lei a trocar.
As celebrações de Natal rendem ao comércio outro tipo de movimento após as festas: a troca de produtos. No entanto, apesar da prática ser comum neste período, é bom alertar que a insatisfação com o presente não está entre os motivos que obrigam as lojas a substituírem os produtos. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca só é um direito quando a mercadoria apresenta algum defeito. Em caso de roupa, por exemplo, se o tamanho não é adequado ou a pessoa não gostou da cor ou do modelo, o comerciante não é obrigado pela lei a trocar.
"Caso o lojista se comprometa com a troca no ato da compra, é preciso especificar as condições em nota fiscal, como a obrigatoriedade da embalagem não estar violada ou da presença da etiqueta no produto", informa o presidente da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Rio Grande do Sul (FCDL-RS), Vitor Koch. Fato é que, mesmo não sendo obrigatória, a iniciativa é vantajosa para lojistas, uma vez que abre espaço para a realização de novas vendas. "Funciona bastante: normalmente, o cliente de troca é um consumidor em potencial", afirma a gerente da loja O Boticário da Rua dos Andradas, Renata Vieira. "Efetuamos trocas mesmo na véspera, data de grande fluxo - sempre oferecendo e mostrando lançamentos, caso seja do interesse do cliente levar mais algum produto."
Segundo Renata, os kits de Natal estão tendo boa saída, mas também estão entre os produtos que acabam retornando para troca. A gerente do estabelecimento afirma que, neste ano, a luta é atingir a meta de crescimento de 10% frente a dezembro de 2017. "Estas possibilidades de venda após o Natal ajudam, porque, até agora, estamos empatados, sem crescimento frente ao mesmo período no ano passado", admite.
Também na loja Via Uno, no Centro, as trocas começaram antes mesmo do Natal. De acordo com a gerente Fernanda Santos, em apenas um dia do final da semana passada, ocorreram 15 trocas de produtos. Entidades representativas de lojistas informam que os prazos para a chamada "troca de cortesia" variam de acordo com os termos estabelecidos por cada comerciante e podem ocorrer de sete a 30 dias, dependendo do produto. Já o Código de Defesa do Consumidor estabelece que, se o presente apresentar defeito, a loja tem até 30 dias para resolver o problema.
Independentemente do motivo, o ponto fundamental é ouvir o consumidor, opina o presidente da FCDL-RS. "Em vez de focar exclusivamente na política de devolução da empresa, é importante ser mais compreensivo com as necessidades dos clientes." Koch observa que as devoluções podem começar como experiências negativas, "mas a compreensão e a escuta ativa podem transformar a interação com o comprador em uma experiência positiva e resultam em um relacionamento de longo prazo".
A gerente da Via Uno comenta que "a estratégia é aproveitar ao máximo a presença do cliente" que vai à loja trocar um produto natalino, "porque sempre é uma oportunidade de novas vendas para fechar melhor o mês". Fernanda reforça que, "neste ano, não está fácil" para o comércio. "Têm dias que se vende bem, outros, nem tanto. O consumidor está comedido, pesquisando muito, entrando na loja só para dar a tradicional olhadinha", afirma a gestora, lembrando que também no caso de trocas é preciso "trabalhar" a venda.
"Nem sempre quem vem trocar um produto leva outro - mas, fazendo um trabalho em cima da oportunidade, convertemos, muitas vezes, até em uma venda de valor maior que o produto da troca, é relativo", explica a gerente da Via Uno, que tem meta de alcançar crescimento de 20% no final do mês, na comparação com dezembro passado.

Oportunidade de encantar novos consumidores

A gerente da loja de moda infantil feminina Pampili, Aracheine Fagundes, destaca que a troca é muito importante para o comércio, pois, muitas vezes, o cliente que vai devolver o produto não conhece a loja (uma vez que, no caso de datas como o Natal, trata-se de presente recebido de outra pessoa que realizou a compra). "Este é, sem dúvidas, um período de oportunidades de encantar novos clientes", avalia Aracheine. "Além disso, depois do dia 26 de dezembro, o consumidor vem com mais calma e foco, sabendo o que quer, e isso sempre possibilita acréscimo de vendas."

"O lojista precisa estar bem preparado para este momento, com pessoal treinado e disponível para atender um cliente que até pode elevar o tíquete comprado e se tornar um novo cliente", concorda o presidente do sistema Fecomércio no Rio Grande do Sul, Luiz Carlos Bohn. Ele destaca que, de fato, o período de trocas e devoluções, muitas vezes, consiste na primeira vez que um cliente contata determinado estabelecimento. "Importante lembrar que, se não fosse a troca, talvez aquele consumidor não visitaria a loja."

Bohn sugere que os lojistas facilitem o processo de trocas. "Reduzir a burocracia e facilitar a troca no caixa são medidas simples que são muito bem-vindas." Sendo presentes, em sua maioria, os produtos comprados podem apresentar incompatibilidade de tamanho ou gosto. "Nesse caso, ainda que não seja obrigatória a troca, lojistas que tiverem essa política já ganham a preferência do consumidor no momento da aquisição dos produtos."

Insatisfação com o produto é o principal motivo das devoluções de mercadorias

Estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostra que a insatisfação com o produto (35% dos casos citados pelos entrevistados) é o principal motivo das devoluções - não necessariamente por defeitos de fabricação ou erros logísticos, mas insatisfação com a cor, tamanho ou modelo do produto recebido.

Ainda segundo o estudo, os defeitos são a causa de 32% das devoluções. Atender de forma amigável e motivadora, aumentando as chances de que ele circule sem pressa pela loja, é uma das boas práticas de trocas. É importante compreender o motivo da devolução e ajudar o cliente a encontrar uma solução.

Confira em que situações o comércio aceita substituições

Troca por defeito
  • O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Por isso é essencial que o consumidor tenha um documento com o dia em que a reclamação foi feita.
Troca por gosto ou tamanho
  • A loja não é obrigada a efetuar a troca de produtos que estejam sem defeitos, a menos que, no momento da venda, tenha se comprometido a fazê-la. Essa é uma prática comercial de mercado e é importante, quando da compra, verificar com o estabelecimento a sua respectiva política de trocas.
Valor da troca
  • Na troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço. E quando a troca é pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do preço.
Porte de documentação
  • É importante que o consumidor guarde a nota fiscal ou o recibo de compra e o apresente na hora de fazer a troca. Em caso de peças de vestuário, deve manter a etiqueta do produto.