Experiência do cliente vai superar preço e produto

As tecnologias exponenciais - como Inteligência Artificial (IA), Internet das Coisas (IoT), Blockchain e Computação Quântica - têm o potencial de verdadeiramente revolucionar os negócios e mexer na estrutura dos players dominantes do mundo digital. Quem é líder hoje, talvez não o seja em pouco tempo se não souber entender as nuances dessa transformação. E isso não é uma projeção para o futuro. É o que está acontecendo agora.

"Ficar parado é a receita do ostracismo e da decadência", alerta o Head da divisão de Aplicação de Negócios da Microsoft, Fabio Azevedo. Segundo ele, todas as empresas do mercado estão, ou deveriam estar, buscando a mesma coisa: buscar como inovar na experiência dos clientes de forma escalável e a um custo competitivo.

É nessa batida que estão as companhias que estão mudando o cotidiano e caindo na simpatia dos consumidores, como Uber, Netflix e Amazon, entre tantas outras. Pesquisas realizadas pela Microsoft mostram que o maior fator de fidelização dos clientes, hoje em dia, é a facilidade de uso de um produto ou serviço. Em 2020, a experiência do cliente vai suplantar preço e produto como principal diferencial das marcas. Existe 91% mais chances de o cliente ser fiel se for fácil fazer negócio com determinada companhia. "A transformação digital traz como maior impacto a melhoria da experiência do cliente. Inovação entrou na nossa vida e não vai mais sair", provoca Azevedo.

A consciência sobre a importância desse tema existe. Dados do instituto de pesquisa e aconselhamento em tecnologia Gartner mostram que 67% dos líderes globais destacam que é preciso urgência nos projetos de transformação digital. As tecnologias também estão aí. O vice-presidente Executive Partner do Gartner, Alexandre Blauth, comenta que já houve um tempo que havia descompasso tecnológico do Brasil em relação aos países mais desenvolvidos. Hoje, isso não existe mais de forma tão contundente. "Muitas organizações locais já estão adotando de forma experimental inovações de ponta que mal foram lançadas fora do País. O mundo conectado aproximou essa adoção", avalia.

Qual é a grande questão, então, para o Brasil não estar melhor posicionado globalmente no mundo digital? Mindset. "O grande desafio para a transformação digital é a questão cultural. O medo se perde experimentando", aconselha Blauth. Os executivos participaram, nesta quarta-feira, do Tá na Mesa da Federasul. A mediação foi do CEO da Processor, Cesar Leite.