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A paralisação dos caminhoneiros, que durou 11 dias, impactou na entrega de produtos. Segundo o site Reclame Aqui, durante a interrupção foram registrados 3 mil queixas. Mais de um mês após o término do movimento, o portal acumula 9.280 reclamações.
A consumidora Elisandra Bonatti, de Tramandaí, faz parte destes números. Ela adquiriu produto no valor de R$ 150,00, quatro dias antes da deflagração da paralisação dos caminhoneiros, no dia 21 de maio, por meio do e-commerce Extra.com.br. Em 24 de junho, data da reclamação, o produto ainda não havia chegado. A mensagem foi recebida pela loja, que providenciou o estorno do valor do produto.
O diretor de marketing do Reclame Aqui, Felipe Paniago, explica que, atualmente, uma das categorias mais reclamadas é o comércio on-line justamente por estar tão atrelado à questão logística. Com a paralisação, que interrompeu as estradas de todo o País, uma dos principais cobranças era como a reivindicação de Elisandra, de entrega de produtos em atraso. A solução encontrada pela loja, na avaliação do diretor, foi correta. "De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, se você atrasa a entrega o consumidor tem o direito de receber o valor pago", reproduz.
Paniago explica que o Reclame Aqui não é um órgão oficial de governo, mas serve como pesquisa de reputação para os consumidores. "Mais de 90% dos 17 milhões de acessos que temos por mês consultam a avaliação de uma loja", relata. Ainda assim, o site busca servir como plataforma extraoficial de comunicação entre consumidores e lojistas. As críticas realizadas são enviadas às empresas, que recebem notas a partir de critérios de respostas e solubilidade das questões segundo o entendimento do reclamante.
Apesar de os e-commerces terem figurado no topo das reclamações, as lojas físicas também foram afetadas pela paralisação. Morador de Passo Fundo, Rubens Alves adquiriu na La Torre Móveis um guarda-roupa no valor de R$ 1,4 mil para sua filha, que mudou-se para a Capital. "Agora já foi montado, mas prometeram a entrega para 15 dias, passou um mês e nada. Veio a greve e eles justificaram assim, mas foi um prazo muito maior do que os dias parados", comenta, ao explicar que acredita que o estabelecimento usou oportunamente a paralisação para a justificativa.
Alves comenta que chegou a cogitar procurar o Procon, órgão oficial de defesa do consumidor, mas, por morar no Interior, não sabia exatamente como proceder. A diretora executiva da entidade na Capital, Sophia Vial, explica que, nestes casos, é possível ir ao Procon físico de sua própria cidade, ou abrir demanda a partir do site da instituição. "Existe uma colaboração entre os Procons, e nós passamos os casos de uma sede para outra, se necessário, para melhor atender o consumidor", diz.
Diferentemente do Reclame Aqui, o Procon pode notificar e até multar estabelecimentos que descumpram a legislação de defesa do consumidor. Sophia destaca a existência de uma página oficial de reclamações no domínio https://www.consumidor.gov.br, com função semelhante ao site extraoficial. Procuradas, a La Torre e o Extra.com.br não se pronunciaram até o fechamento da reportagem.
Procon Porto Alegre tem aumento de demanda nas comparações entre semestres
Lopes e Vera tiveram problemas com a compra de cozinha sob medida
/MARCELO G. RIBEIRO/JC
No primeiro semestre de 2018 foram registradas 14,7 mil demandas junto ao Procon da Capital, segundo o órgão. O número é 22% superior na relação ao mesmo período do ano passado, quando foram registradas 12 mil reclamações. O percentual de casos solucionados a partir da autarquia também aumentou, enquanto no primeiro semestre do ano passado cerca de 80% dos casos eram solucionados a partir do Procon, o número para os primeiros seis meses deste ano subiu para 85%.
O consumidor José Lopes e sua esposa Vera Regina Duarte fazem parte dos índices de demandas resolvidas do ano passado. Ao adquirirem móveis sob medida no valor de R$ 11 mil para a sua nova casa, eles precisaram recorrer ao órgão para receber itens em atraso. Este ano, porém, um balcão da cozinha, adquirido na Solline Móveis, em Porto Alegre, começou a deformar.
A primeira medida tomada por Lopes foi buscar o estabelecimento responsável pela venda do produto. Após algumas tentativas frustradas ao telefone, o consumidor resolveu ir até o estabelecimento, que já não existia no endereço. "Fiz a compra em abril de 2017, acabei conseguindo me mudar somente em outubro e agora o balcão está em pedaços", lamenta.
Pelo histórico favorável junto ao Procon Porto Alegre, Lopes buscou novamente o órgão. Desta vez, sem sucesso. A diretora executiva, Sophia Vial, explica que a atuação do Procon se dá em duas etapas: a primeira consiste em uma tentativa de acordo a partir de contato do órgão, e a segunda em uma audiência de conciliação entre as partes. "Nesta audiência temos índice de 90% de solução", relata. Caso não haja acordo, a medida administrativa pode culminar em multa e judicialização do processo - caminho ao qual Lopes foi orientado a percorrer. Procurada, a Solline Móveis não retornou e-mails ou atendeu ligações.
O juiz do 3° Juizado Especial Cível, Gustavo Diefenthäler, defende que os caminhos extrajudiciais sejam percorridos antes de dar entrada com um processo, mas lembra que no sistema brasileiro isto não é obrigatório. Em ações inferiores a 20 salários-mínimos, segundo Diefenthäler, é possível que o consumidor busque o fórum sem a representação de um advogado portando documento oficial de identificação, comprovante de endereço e outros que comprovem a reclamação.
Nos processos com valores entre 20 e 40 salários-mínimos, diz, é necessário o acompanhamento de um advogado. Processos superiores a 40 salários-mínimos, segundo o juiz, fogem do Juizado Especial Cível. O reclamante sai do fórum com data de audiência de conciliação marcada, na qual se tenta acordo. "Se houver, é redigido e de cumprimento obrigatório, passa a ter força de sentença e título executivo", explica o magistrado. Não havendo acordo, uma nova audiência é marcada na qual a decisão será tomada no base de provas colhidas por ambas as partes.
Nestes casos, Diefenthäler comenta que um mito de indenizações foi criado, ao qual ele não concorda. "Alguns colegas são favoráveis, porém, acredito que o dano moral se aplica a casos muito específicos", conclui, ao exemplificar com um consumidor que permaneceu em internação pela demora na entrega de uma cama hospitalar adquirida.