Experiência do cliente será essencial para o futuro dos carros autônomos

A Ford continua avançando no seu plano de lançar, em 2021, um serviço comercial de veículos autônomos - que já funciona, em fase de testes, em várias cidades norte-americanas. Como resultado desses estudos, a empresa constatou que, mais do que o desenvolvimento da tecnologia em si, ter como foco a experiência do cliente é essencial para o sucesso do futuro negócio.

“Não há atalhos quando se trata do lançamento de um serviço de veículos autônomos. De fato, é a coisa mais difícil que a indústria automobilística já enfrentou desde que as pessoas trocaram os cavalos por carros. Precisamos que as pessoas confiem o bastante na nossa tecnologia para entrar no veículo e, depois, amem a experiência o bastante para voltar”, diz Jim Farley, presidente de novos negócios, tecnologia e estratégia da Ford.

Segundo o executivo, nos próximos anos os veículos autônomos têm um enorme potencial para ajudar a expandir o acesso ao transporte, mercadorias e empregos em várias cidades. A Ford entendeu que o caminho para isso é criar um serviço além do software, que ofereça uma experiência centrada no cliente em cada passo da sua jornada.

A capacidade de administrar uma frota apoiada em tecnologia e com alta taxa de utilização é outro aspecto crítico na criação de um serviço de carros autônomos confiável e eficiente. Isso significa atender às expectativas dos clientes em relação à limpeza, manutenção, recuperação e durabilidade dos veículos para conquistar sua fidelidade.

Além disso, é preciso saber programar a expansão do serviço, definindo onde e como ele será lançado para aperfeiçoar a experiência do cliente, antes de ganhar escala nacional e global.

“Operar em um número limitado de cidades nos permitirá definir o modelo de negócios, a experiência do cliente e ter uma compreensão ampla das parcerias necessárias para lançar um serviço totalmente novo. Vencida essa etapa inicial, o avanço nas próximas cidades será muito mais fácil”, conclui Jim Farley.