Os bancos tradicionais vão desaparecer no futuro?

Muito se especula sobre o futuro dos bancos, até apontam que os tradicionais estão com os dias contados, ainda mais pelas mudanças que surgem, como o Pix e o Open Banking. É difícil prever como serão os bancos do futuro e os seus papéis, mas é certo que será muito diferente do que conhecemos hoje. A única certeza é que o dinheiro continuará a mover o mundo. Seja qual for o modelo, sempre haverá necessidade de um sistema de serviços financeiros.

A tecnologia domina todos os setores e, graças aos seus avanços, os consumidores agora têm uma influência como nunca antes. As regras do jogo mudaram devido à combinação de uma série de fatores tecnológicos. E o cliente está mais capacitado e também mais móvel. De acordo com a pesquisa da Febraban de Tecnologia Bancária, ao se considerar o recorte da pandemia da Covid-19, as transações de pessoas físicas nos canais digitais chegaram a representar 74%. O estudo ainda destaca que as atividades de mobile banking registraram um crescimento em todos os formatos de transações pesquisados. Tal movimento é associado à facilidade e praticidade da opção móvel.

Hoje, os bancos enfrentam desafios em quatro dimensões diferentes. Do lado comercial, têm de aprender como criar novos produtos e serviços. Não basta apenas lançar um cartão de crédito com um visual diferente ou empréstimos com nome aparente. É essencial pensar nas necessidades dos clientes e saber diferenciar se o seu contexto é físico ou virtual para poder oferecer aquilo que realmente agregue valor.

A dimensão operacional revela que a maioria de nós segue processos analógicos, manuais, que estão longe de ser ajustados ao dia-a-dia digital dos nossos clientes. Não podemos pedir a alguém que faz uma compra no Instagram para enviar os documentos físicos ao banco, por exemplo.

A terceira etapa é a tecnológica. A tecnologia tem de se adaptar e nos permitir agilidade quando se trata de lançar produtos e serviços, além de ser muito mais eficiente em reduzir custos. Finalmente, há a mentalidade da própria organização: ela precisa pensar de forma digital e reagir mais rapidamente às mudanças, assim como Netflix, Instagram e Amazon.

Em nível tecnológico, o novo normal, de acordo com o modelo do Open Banking, é que tudo seja digitalizado, na nuvem, disponível a qualquer momento, amparado pela IA. E que o cliente seja sempre assistido tanto por pessoas como por inteligências artificiais.

As instituições devem avançar em quatro direções. Primeiro, devem reforçar sua estratégia de canal, com maior ênfase na experiência do usuário, atuação omnichannel e acesso a novos dispositivos conectados. Em segundo lugar, ganhar eficiência tanto por meio da automação, robótica ou IA, quanto pela adoção de nuvens. A terceira forma seria o uso de dados e a velocidade de reação, para melhorar o conhecimento do cliente e assim atender às suas necessidades.

Os bancos terão de ser flexíveis para criar produtos desenvolvidos sob medida quase automaticamente. A necessidade de rever e renovar constantemente os modelos comerciais e operacionais, as práticas de trabalho e os desenvolvimentos tecnológicos, devem se tornar algo natural. Somente assim os bancos estarão em condições de manter todas as relações importantes que têm com os clientes e, ao mesmo tempo, gerar novas fontes de receita lucrativas e sustentáveis. São elas que contribuirão para garantir que o setor bancário de amanhã tenha um futuro.

Diretor de Soluções de Inovação para Clientes da GFT Brasil