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Empresas & Negócios

- Publicada em 17 de Julho de 2021 às 09:00

Lojistas terão que adequar espaços às novas tendências

Juarez Meneghetti é o gestor de 35 lojas das marcas O Boticário e quem disse, berenice?

Juarez Meneghetti é o gestor de 35 lojas das marcas O Boticário e quem disse, berenice?


MARIANA ALVES/JC
Jefferson Klein
Algumas mudanças nos hábitos dos consumidores do varejo durante a pandemia de coronavírus deverão ser permanentes, mesmo quando posteriormente for confirmada a superação da crise de saúde. Uma dessas alterações de cenário que veio para ficar são as vendas digitais. Dentro dessa lógica, o gestor de 35 lojas das marcas O Boticário e quem disse, berenice? situadas em Porto Alegre e Canoas, Juarez Meneghetti, ressalta que os estabelecimentos físicos terão que ajustar suas proporções ao Custo Total de Ocupação (CTO). O empreendedor já praticou essa ideia no shopping Praia de Belas, alterando o ponto antigo do O Boticário no complexo, que tinha cerca de 100 metros quadrados de área, para outro com 64 metros quadrados de dimensão.
Algumas mudanças nos hábitos dos consumidores do varejo durante a pandemia de coronavírus deverão ser permanentes, mesmo quando posteriormente for confirmada a superação da crise de saúde. Uma dessas alterações de cenário que veio para ficar são as vendas digitais. Dentro dessa lógica, o gestor de 35 lojas das marcas O Boticário e quem disse, berenice? situadas em Porto Alegre e Canoas, Juarez Meneghetti, ressalta que os estabelecimentos físicos terão que ajustar suas proporções ao Custo Total de Ocupação (CTO). O empreendedor já praticou essa ideia no shopping Praia de Belas, alterando o ponto antigo do O Boticário no complexo, que tinha cerca de 100 metros quadrados de área, para outro com 64 metros quadrados de dimensão.
Empresas & Negócios - Com a pandemia da Covid-19, quais os desafios que se apresentam para o futuro dos lojistas?
Juarez Meneghetti - A nossa maior briga hoje é com o Custo Total de Ocupação (CTO), que envolve fatores como aluguel, fundo de promoção e condomínio, além das despesas de água e luz. O lojista precisa urgentemente adequar o CTO ao faturamento e ao tamanho da loja. Porque o faturamento da loja, em função do desenvolvimento dos canais digitais, não será o mesmo, ele tende a reduzir. Quando iniciou a pandemia, eu comecei a trabalhar com o shopping (Praia de Belas) para ajustar o tamanho da minha unidade, porque era certo que não estaria adequado para o futuro. Não será o mais indicado ter estabelecimentos muito grandes.
E&N - Como foi a mudança no shopping Praia de Belas?
Meneghetti - Tínhamos uma operação no Praia de Belas com mais de 100 metros quadrados, uma loja grande, que era importante e interessante. Mas, quando se transpõe para o momento pós-pandemia, ela perde o sentido. A gente reduziu para 64 metros quadrados e tem também a questão da sustentabilidade envolvida.
E&N - Que tipo de ação sustentável foi adotada?
Meneghetti - Por exemplo, na fachada da loja tem um coletor onde as embalagens, tanto as do Boticário como de outras marcas, podem ser descartadas. Todo esse material é enviado para reciclagem. A gente sempre teve esse trabalho, mas no passado tinha que entrar na loja para descartar, agora não.
E&N - Como foi lidar com a pandemia no início do problema?
Meneghetti - No começo foi muito dramático, porque de uma hora para a outra fomos obrigados a fechar as lojas. Realmente foi um baque, eu estou com o Boticário desde 1991 e foi a primeira vez que enfrentamos uma crise dessa proporção, foi um caos. Tivemos que, nessa fase inicial (da pandemia), repensar toda a operação para ver como resolveríamos esse grande problema. A solução passava por saber como atender ao nosso cliente, que não poderia ficar desassistido. Fizemos uma ação muito forte no digital, também nas vendas diretas, passamos a focar nas revendedoras e na questão digital, que já era relativamente muito boa, mas ganhou uma proporção muito maior.
E&N - Qual foi a estratégia empregada com as pessoas que atuavam como revendedoras dos produtos do Boticário?
Meneghetti - Na questão das revendedoras, que a gente tem a venda direta, fizemos um trabalho muito bacana, porque várias tinham uma idade mais avançada. Elas passavam o pedido para gente e nós entregávamos o produto diretamente para quem elas venderam. Normalmente, entregamos o produto na casa da revendedora e ela leva o item para quem comprou, mas, ao em vez dela levar, a gente acabava encaminhando direto.
E&N - O WhatsApp também foi uma ferramenta utilizada?
Meneghetti - O WhatsApp teve uma dificuldade no início porque as pessoas não gostavam do 0800, porque fala em 0800 e achavam que era código de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Porém, fizemos uma divulgação em cima disso e o importante do WhatsApp do Boticário é que é um serviço virtual, mas bastante seguro. Ele trabalha com a inteligência artificial que, através do CEP do consumidor, o direciona para a loja mais próxima, que passa a fazer o contato com ele. Ou seja, está juntando a tecnologia com a questão do atendimento presencial.
E&N - Mas, toda a operação era remota?
Meneghetti - Tudo remoto. Quando chega na loja, ela passa a fazer o contato com o cliente e combina como e o local de entrega do produto. O cliente também passa a receber o nosso catálogo através do WhatsApp. Colocamos ainda faixas nas lojas com o WhatsApp do próprio estabelecimento.
E&N - Em quanto foi o incremento da comercialização através dos meios digitais nos estabelecimentos em que o senhor é o gestor?
Meneghetti - As vendas digitais, no total das lojas, representavam em torno de 1%, se analisado o ano de 2019. Aí vamos para 2020 e já chegaram a 4% e agora, em 2021, se forem analisados os meses de janeiro a maio deste ano, já são em torno de 6% das vendas através dos canais digitais. Muita gente aprendeu a usar o digital, porque sabemos que tem o pessoal de mais idade com receio, mas também passou a confiar e admitir a utilização desse canal.
E&N - Qual a experiência de compra que o consumidor deverá preferir no futuro, a digital ou a física?
Meneghetti - Na verdade, os canais se confundem e certamente iremos operar com os dois. Ambos são relevantes e continuarão sendo. O que será decisivo será a escolha de experiência que o consumidor irá querer ter em cada momento. De acordo com o estado de espírito do momento é que ele decidirá qual o canal escolher. Na minha interpretação e do Boticário, não existe mais canal A, B ou C, existe uma unificação dos canais, em que o consumidor vai poder escolher comprar onde, como e quando ele quiser.
E&N - E como o senhor acredita que será a forma dessa operação ser concretizada?
Meneghetti - O cliente poderá optar por receber em casa ou retirar na loja, se ele vai no shopping. Ele pode almoçar e pelo WhatsApp escolher o que vai comprar e depois passa na loja e só retira. A pandemia provocou a aceleração de todos os processos. No passado, a gente dizia que o estabelecimento físico era um alicerce do digital, hoje se percebe claramente que um é o alicerce do outro.
E&N - Como é empreender como franqueado?
Meneghetti - Vou falar da minha experiência pessoal. Lá no início, a gente acha que sabe mais do que as próprias pessoas que estão por dentro do assunto. Todo o empresário quer empreender. Mas, em certo ponto eu parei para pensar: se eu estou em uma franquia, eu tenho que seguir as regras dela. O que eu posso ajudar é colaborar com alguns (projetos) pilotos, algumas hipóteses e testes. O franqueado tem que saber qual é o seu papel.
E&N - E qual seria essa função?
Meneghetti - O nosso papel, enquanto franqueado, é proporcionar a melhor experiência possível para o consumidor nas nossas lojas. A minha parte no processo é ter uma loja organizada, fazer investimento nos pontos de venda, preparar a equipe. Agora, eu não posso falhar, porque onde eu falhar todo o processo do Boticário falha. O que a marca me oferece? Ela oferece desenvolvimento de vitrines, produtos e tendência de mercado, treinamento, mas a nossa parte é apresentar a marca para o consumidor.
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