O horizonte está azul para as plataformas de delivery de comida

Da paisagem das cidades já fazem parte os tradicionais motoboys com suas bags coloridas, circulando de um lado para o outro em meio a um trânsito já não mais caótico. A chegada da pandemia, cenário que muitas vezes obrigou os restaurantes a fecharem as suas portas, transformou o delivery em muito mais do que uma conveniência. Para muitos restaurantes, foi uma tábua de salvação.

Os resultados disso não demoraram a aparecer. O mercado brasileiro de entrega de refeições movimentou R$ 18 bilhões no ano passado. Levando em conta todo o mercado de alimentação fora de casa, o potencial é de R$ 196 bilhões. No mundo, as instalações de aplicativos da categoria Food & Drink ultrapassaram a marca de 1,7 bilhão em 2020, crescimento de 21% ano a ano, segundo dados do relatório State of Food Delivery Apps da Sensor Tower.

"O futuro é muito promissor para essas plataformas e o pano de fundo disso tudo é a quarta revolução industrial. Tem muita gente colocando dinheiro neste tipo de negócio. Imagina a alegria dos investidores ao ver o crescimento que aconteceu desde o ano passado por essa situação trágica da pandemia", analisa o professor da HSM University, Adailton Azevedo.

E não há sinais de acomodação.Players como iFood e Uber Eats, por exemplo, se tornaram cada vez mais poderosos, e com um potencial de expansão dos seus negócios inimaginável. Afinal, se existe uma plataforma pronta, porque não identificar as oportunidades e passar a atender não mais apenas uma, mas três ou quatro necessidades dos clientes?

"A corrida de toda plataforma digital é uma só: pela atenção do consumidor. Se o usuário conseguir comprar eletrônicos, comida e acessar um prestador de serviço em um único local, é ali que ele vai ficar", comenta Vitor Magnani, presidente da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), que reúne o maior número de players de delivery, de logística digital e de unicórnios brasileiros.

Segundo ele, é essa busca que explica o fato de players de mobilidade urbana, como 99 e Uber, começarem a agregar serviços de alimentação e de pagamentos, e varejistas, negócios de food delivery e financeiros, por exemplo. "Vemos um cruzamento de ações e, inevitavelmente, muitos players se tornarão verdadeiros super apps", aposta ele, que também é presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Fecomércio/SP.

Vejamos o caso do Uber. A mesma implementação tecnológica para a qual a empresa foi constituída, com a missão de transportar pessoas, foi adequada para a logística de alimentos, por meio do Uber Eats.

O iFood, por exemplo, tem uma base estruturada de restaurantes, clientes que compram comida e de entregadores. Agora, começou a conceder crédito para os restaurantes, ou seja, existe um serviço financeiro sendo ofertado por uma plataforma cujo core é a logística.

O Rappi também lançou o RappiBank, seu braço de serviços financeiros. O primeiro produto da nova vertical é uma linha de crédito de capital de giro para parceiros. "Desde o início nos propusemos a ser um super app, com várias verticais. A de restaurantes é a mais importante, mas temos presença forte em mercados e farmácias, e a ideia é trazer novas verticais com velocidade de inovação incrível", aponta o diretor Regional do Sul no Rappi, Éric Dhaese.

Para Azevedo, essas plataformas sempre foram vistas como futuro. Mesmo antes da pandemia, o iFood já era unicórnio, avaliado em mais de US$ 1 bilhão. Hoje é líder em delivery on-line de comida na América Latina e contabiliza cerca de 48 milhões de pedidos mensais dos 236 mil restaurantes cadastrados em mais de mil cidades em todo o Brasil. Há nove anos no mercado, a empresa de origem brasileira está presente também no México e Colômbia.

O Rappi cresceu, entre janeiro de 2018 e janeiro de 2021, 24 vezes em valor transacionado na plataforma na América Latina. Isso representa 2.300% nos últimos três anos. No último trimestre de 2020, o Uber Eats expandiu 130% em todo o mundo, em comparação com o mesmo período do ano anterior. E no início da pandemia, registrou um aumento de 75% no número de estabelecimentos cadastrados na plataforma em toda a América Latina, entre restaurantes, farmácias, lojas de conveniência e outros estabelecimentos.

Um mercado com imensas perspectivas de crescimento, obviamente, vai atrair gigantes. O segmento de delivery on-line de comida já chama atenção de players como o Magalu, que já é vista mais como uma empresa de tecnologia do que de varejo. O mesmo está acontecendo com a Americanas.com.

O Magalu elencou o setor de delivery de alimentos como um dos focos estratégicos. A empresa entrou no mercado de entrega de comida pronta em setembro de 2020, com a aquisição da AiQFome, operação presente em 500 cidades e que processa cerca de 30 milhões de pedidos no valor total de R$ 1 bilhão.

Recentemente, anunciou mais duas aquisições para fortalecer sua operação de delivery de alimentos: o app ToNoLucro e a plataforma GrandChef. Com isso, já se consolidou na quarta posição do mercado brasileiro de delivery. "Devemos, em pouco tempo, estar brigando pela liderança desse setor. O superapp do Magalu será referência na cabeça do brasileiro, quando a fome bater", projeta o vice-presidente de negócios do Magalu, Eduardo Galanternick.

Para o diretor geral do Uber Eats no Brasil, Daniel Colunga, a forma como as pessoas resolvem suas necessidades diárias está mudando, a praticidade e o tempo estão cada vez mais valorizados. E mais empresas estão tentando atender a essa demanda.

"À medida que os serviços se tornam mais confiáveis e acessíveis, eles se popularizam, o que naturalmente impulsiona o surgimento de novos players nesse mercado e a consolidação do modelo de delivery para tudo", analisa.

Para ele, a concorrência é saudável, já que dá mais opções para os usuários e motiva empresas a trabalharem em um ambiente de constante inovação. A mesma visão tem o professor da HSM University Adailton Azevedo.

"Esse mercado está acelerando, mas precisamos de mais competição. Só o iFood e o Uber já tem quase o percentual total do delivery de comida no Brasil. É um mercado muito grande para ficar na mão de poucos players", alerta.

A movimentação em torno deste mercado, com a oferta de novos serviços pelas empresas atuais e surgimento de novos concorrentes, mostra que o cenário ainda está longe de uma consolidação. "Ainda veremos o surgimento de outras plataformas, e deve acontecer algo parecido que no setor financeiro, com as fintechs e os bancos tradicionais criando modelos digitais", aponta.

E será que nesse jogo de poderosos há espaço para as foodtechs, as startups de alimentação? Para o presidente da ABO2O, Vitor Magnani, o fator de o Brasil ser um país continental faz com que exista muito espaço para essas empresas crescerem regionalmente. Mas, é preciso viabilizar que isso aconteça.

"As startups podem apostar em uma oferta local. O que não podemos é ter práticas anticompetitivas dos players maiores que podem barrar o desenvolvimento destes empreendedores, seja absorvendo essas operações seja com exigências de exclusividade", aconselha.

A pandemia de Covid-19 acelerou a busca do setor de bares e restaurantes por alternativas que garantam a sua sobrevivência. Para atender esse mercado, a Tagme Food Solutions, startup de soluções de hospitalidade para restaurantes, desenvolveu o Smartlink. 

A solução permite que estabelecimentos de todos os tamanhos, em qualquer lugar do País, unifiquem o acesso a serviços como sistema de reservas online, menus e cartas de vinho digitais, lista de espera virtual, pré-venda de itens do menu, pedidos para retirada, entregas em locais próximos e como não poderia faltar, delivery. O último deles com um importante diferencial.

A ideia é gerar novas receitas e diminuir a dependência dos aplicativos de delivery. O serviço já vem sendo adotado na prática por todos os mais de mil restaurantes que já eram clientes da companhia, em quase 100 cidades brasileiras. 

"Estamos trabalhando bastante para viabilizar o canal próprio de delivery para os nossos clientes. Cada vez mais restaurantes estão aderindo à essa plataforma pois precisam diversificar as vendas do delivery e aumentá-las através de seu próprio esforço de divulgação", comenta o CEO da Tagme, João Paulo Alves.

Em todo o Brasil, apenas 9% das vendas de restaurantes eram feitas por entrega. Atualmente a modalidade supera 30% do total - com previsão de que se mantenha assim mesmo com a reabertura total do comércio. Os dados são da 13ª Pesquisa Setorial ABF Food Service.

O empreendedor chama atenção para o fato de que mais de 70% das pessoas que pedem delivery já são clientes do restaurante e já admiram a marca.

"O ano passado foi de grande aprendizado para os donos de restaurante que tiveram adotar opções, desde como reaproveitar o garçom que ficou sem emprego e colocá-lo temporariamente como motoboy, passando por contratar plataformas que terceirizam motoboy sob demanda ou que subcontratam motoqueiros para o restaurante, diversas alternativas foram usadas e estão amadurecendo rapidamente", diz.

A empresa começou 2021 em mais de mil restaurantes em 91 cidades. O foco é crescer, no mínimo, 100% a base neste ano, focando bastante na oferta de novos serviços aos clientes já existentes.

"O Brasil é um importante mercado de delivery e algumas das tendências, inclusive, nascem aqui, em vez de só chegarem no País", ressalta o diretor geral do Uber Eats no Brasil, Daniel Colunga. Claro que com a retomada do cenário de negócios no pós-pandemia, as pessoas voltarão a frequentar mais intensamente as lojas físicas.

Mas isso não significa uma volta aos patamares antigos já que tivemos uma grande mudança do comportamento das pessoas - esse era um dos maiores entraves para a adesão ao mundo on-line.

"O consumidor, por força da situação, começou a experimentar as compras digitais, e isso não vai voltar atrás. Os benefícios que descobrimos de comprar pelo site ou pelo aplicativo não serão esquecidos. Iremos para outro patamar, e isso vale para o delivery de comida", projeta o professor da HSM University.

A CFO do Delivery Center, Débora Bittencourt, prevê um crescimento imenso do e-commerce. Na parte de não alimentação, isso deve significar uma movimentação superior a R$ 110 bilhões em 2021, representando cerca de 8% a 10% do varejo. "Essa penetração de mercado é muito baixa quando comparada com outros países, em especial a China, que já vende mais no on-line que na loja física", aponta, destacando o potencial de crescimento que ainda existe.

O mesmo deve acontecer no delivery de alimentação em todas as regiões do País a partir da entrada de novos players nos últimos anos. "Vemos dois movimentos acontecendo. Devido à pandemia, esperamos que cada vez mais as pessoas peçam comida para comer em casa ao invés sair para comer. E também acreditamos que no crescimento dos apps de delivery em cima dos métodos tradicionais de pedir comida, em especial ligações telefônicas, que ainda é bastante usado no Brasil", relata.

O Delivery Center se propõe a ser uma solução one-stop-to-sell para o lojista, oferecendo conexão com os principais marketplaces do mercado, além de solução logística nas principais cidades do País. A empresa cresceu 200%, com alguns setores chegando a até 1.000%.

 

Ao mesmo tempo em que enfrentam o desafio de gerar valor aos consumidores, muitos donos de restaurantes estão desconfortáveis na relação estabelecida com plataformas de delivery. Isso porque, como em muitos casos elas foram a única alternativa para os estabelecimentos conseguirem vender durante a pandemia, tornaram-se responsáveis por boa parte das vendas desses locais.

Entre as empresas menores, as reclamações vão das altas taxas cobradas (entre 25% e 30%) à falta de visibilidade nas plataformas, em detrimento de marcas maiores ou que têm contrato de exclusividade.

O diretor geral do Uber Eats no Brasil, Daniel Colunga, afirma que as taxas cobradas pela empresa são negociadas caso a caso com os restaurantes parceiros. "É importante ressaltar que esse valor subsidia taxas de transações financeiras com cartões de crédito, intermediação com os entregadores parceiros, investimento em ações de marketing para gerar demanda e investimento no suporte aos clientes, além do desenvolvimento da tecnologia do algoritmo e Inteligência Artificial do Uber Eats", diz.

Especialmente desde que iniciou a pandemia, ele relata que a empresa tem procurado se manter presente no dia a dia dos restaurantes, especialmente aqueles que estavam atuando pela primeira vez com plataformas digitais. Isso significa pensar em iniciativas que possam impactar positivamente os parceiros que estão na plataforma.

"Zeramos a taxa para pagamentos diários, assim como a comissão nos pedidos feitos na modalidade 'para retirar'. Passamos a oferecer a possibilidade de os usuários doarem um valor extra aos seus restaurantes favoritos e investimos ainda mais em ações de marketing", relembra.

Para o diretor Regional do Sul no Rappi, Éric Dhaese, o equilíbrio de forças é fundamental. "Esse desconforto dos restaurantes também vem da situação econômica. Os comerciantes estão sob estresse desde 2020, mas isso tudo tende a se acomodar com o tempo", acredita.

Para ele, é preciso construir relações com estabelecimentos parceiros que façam sentido no longo prazo. Essa é a única forma de a parceria ser sustentável, o que passa, por exemplo, pelo caminho do app do Rappi ser competitivo em termos de taxas e trazer volume incremental para os estabelecimentos. "Somos a plataforma, mas os consumidores que entram no Rappi buscam os restaurantes. Se a conta não fechar para o nosso estabelecimento parceiro, a gente perde e o usuário sai prejudicado", pondera.

Para o presidente da ABO2O, Vitor Magnani, essas reivindicações podem ser explicadas pelo momento histórico que a pandemia trouxe. "Ao fechar o atendimento direto ao público, o universo digital passou a ser a única saída para continuar operando. O resultado é que muitos restaurantes e bares entraram para o mundo digital sem tanto conhecimento sobre como adaptar o negócio para isso", comenta.

Segundo ele, não basta se cadastrar na plataforma ou abrir uma conta no Instagram, é preciso adaptar desde a embalagem passando pela comunicação e logística. Se no mundo físico funciona ter um cardápio por ordem alfabética e sem foto, no digital isso não vai cativar o cliente. "É preciso fazer um trabalho de educação desses estabelecimentos para o mundo digital", defende.

Antes da pandemia, o serviço de delivery representava cerca de 3% do negócio da Bloomin' Brands, detentora das marcas Outback, Abbraccio e Aussie Grill. Agora, pulou para 25%.  O  cenário da pandemia, de fato, mudou a dinâmica do dia a dia dos restaurantes. "Recebemos, em média, 100 mil pedidos de delivery por semana nos restaurantes Outback e Abbraccio. Já tivemos meses em que batemos cerca de 500 mil pedidos", conta a diretora de Marketing da Bloomin' Brands, Renata Lamarco.

Renata Lamarco - O setor de bares e restaurantes foi um dos que mais precisou se adaptar aos novos hábitos dos consumidores desde que iniciou a quarentena. Devido ao cenário, a Bloomin' Brands se reinventou e buscou novas alternativas para continuar oferecendo aos consumidores a mesma experiência que tinham em nossos restaurantes, agora dentro de suas casas. Já vínhamos implementando e estruturando nosso serviço de entregas desde agosto de 2018, mas, como ele passou a ser a principal operação do grupo, nossas equipes acabaram acelerando processos para atender o novo momento do mercado. O plano da companhia para 2020, antes da pandemia, era incluir mais 30 dos nossos restaurantes dentro do sistema de delivery que já estava em andamento. Porém, a meta de expansão que deveria ser cumprida em 10 meses, foi alcançada em apenas 10 dias. Hoje o grupo conta com 202 operações no delivery se considerarmos as três marcas, sendo 108 unidades apenas de Outback. Todas as marcas oferecem o serviço de entrega via iFood, sendo Aussie Grill a marca que atua exclusivamente neste canal.

Renata - Nós já trabalhamos com o serviço de delivery desde 2018. Antes da pandemia, esse sistema representava cerca de 3% do faturamento total do grupo. Com o cenário atual, foi ganhando importância e crescendo e, com todas as implantações realizadas em longo de 2020, atualmente o faturamento do nosso delivery representa 25% do nosso negócio. Para se ter uma ideia, a gente recebe, em média, 100 mil pedidos de delivery por semana nos restaurantes Outback e Abbraccio. Já tivemos meses em que batemos cerca de 500 mil pedidos. Nos finais de semana, a frequência sobe de maneira substancial, representando mais da metade dos pedidos realizados de segunda a sexta-feira. Atualmente, das 111 restaurantes Outback pelo Brasil, 108 possuem delivery, e o objetivo é que número cresça ainda mais em 2021.

Renata - Entendemos que o delivery chegou para ficar de vez na nossa operação e no dia a dia dos nossos clientes. Desta forma, entendemos que continuará mesmo após a pandemia. Desde que implantamos o serviço, no período pré-pandemia, notamos que as entregas não diminuíam o movimento nos restaurantes, e que representavam um incremento de faturamento. Durante a pandemia, o delivery se tornou ainda mais representativo. São opções diferentes, realmente são experiências diferentes, mas complementares. Nosso plano prevê estarmos prontos para atender a todos os perfis de clientes, dos que preferem ser atendidos presencialmente nos restaurantes que estão abertos devido aos decretos governamentais e seguem os protocolos de segurança, até os clientes que vão preferir ficar em casa por mais tempo e farão o uso do serviço de delivery com mais frequência. Além disso, também percebemos que, por conta da necessidade do isolamento social, ganhamos um público que até então não havia aderido aos pedidos em casa, seja por falta de hábito ou pouca intimidade com as plataformas online de delivery. Isso mostra que o delivery ganhou ainda mais espaço e, portanto, é um caminho que continuaremos traçando.

Renata - Uma das principais vantagens é ter a oportunidade de promover uma experiência excelente aos nossos clientes sem que ele precise sair de casa. A oportunidade de levar toda a nossa qualidade para a casa das pessoas é muito importante para nós. Outra grande vantagem do delivery é que o sistema nos permitiu manter nossas atividades e a proximidade com nossos clientes. Entendemos o canal como uma oportunidade e fizemos muitos testes, inovamos, aprendemos diferentes caminhos, expandimos e identificamos boas formas de surpreender as pessoas. Lançamos novos produtos dentro da plataforma, como Mates Box, uma caixa gigante com quatro porções de aperitivos que serve até seis pessoas. E isso nos mostrou que era possível inovar de forma segura para entregar aos nossos clientes experiências de alto padrão mesmo que via delivery. Há, de fato, desvantagens no sistema. Para nós, a principal é a impossibilidade de entregarmos o atendimento que o cliente está habituado receber no restaurante. Para isso, criamos algumas saídas como o envio de uma carta nominal ao cliente, o envio do nosso pão australiano cortesia e o convite ao cliente para acessar nossa playlist no Spotify e baixar a luz para se aproximar da ambientação do restaurante. Estamos trabalhando duro para driblar as desvantagens e entregar aos nossos clientes uma experiência realmente excelente.

Renata - Acreditamos que nosso futuro inclui a amplitude da experiência, tendo restaurante e delivery convivendo em plena harmonia e prontos para atender ao cliente - independente de qual for a escolha dele. Apostamos que teremos muitas oportunidades para além das paredes dos nossos restaurantes. É claro que acreditamos muito no nosso modelo de negócio que oferece ao cliente o ambiente acolhedor, o serviço próximo e divertido e a culinária de sabor marcante. Mas, o delivery vem ganhando cada vez mais importância e enxergamos que teremos três tipos de comportamento do consumidor após a quarentena. Um deles envolve os que voltarão a frequentar os restaurantes normalmente. Teremos ainda os que vão preferir equilibrar entre o sair e o ficar em casa. Isso quer dizer que essas pessoas voltarão aos restaurantes, mas com menos frequência. Por outro lado, elas também vão aumentar o consumo de delivery por preferirem ficar mais tempo em casa em comparação com antes da pandemia. E tem os que vão preferir ficar em casa e continuar a consumir pelo delivery, mas sem dispensar momentos divertidos e de celebrações com pessoas próximas. O que temos certeza é que estamos preparados para atender a todos esses perfis e acreditamos que, quando tudo passar, os clientes vão valorizar ainda mais o momento de consumo e passarão a exigir mais das empresas. A experiência será priorizada em todas as frentes, seja para quem vai até o restaurante ou para quem pede de casa.

A estratégia de digitalização dos restaurantes passa por diversos caminhos. Um deles é criar os seus canais próprios, como por meio do site, e investindo em ações de SEO para buscar dos clientes. A outra é pelas redes sociais e a terceira por meio das plataformas. As duas últimas têm sido as mais usadas no Brasil, analisa o presidente da ABO2O, Vitor Magnani.

"A diferença entre elas é que o usuário, ao acessar um aplicativo de delivery, já entra buscando aquele nicho, ou seja, é um público ávido por alimentação. Já na rede social, você faz a sua oferta para todos, inclusive para quem não está com fome", explica o dirigente.

Sobre a opção por sistemas próprios, o professor da HSM University, Adailton Azevedo, acha arriscado. "Quem estiver pensando nisto deve estudar bem a ideia e considerar os custos de ter seu próprio serviço de delivery e atendendo um universo menor de clientes menor. Ao entrar na plataforma, não é só quem compra de ti que se torna teu cliente, mas todo universo potencial de todos que acessam o serviço", cita.

Outra possibilidade é o estabelecimento se ausentar destas plataformas para preservar a sua marca, mas criar outra menos premium e com preço menor para fornecer na plataforma. Assim, o restaurante ganharia com as demandas que vierem do aplicativo e eliminaria as horas de ócio da sua cozinha, pois utilizaria a mesma infraestrutura.

"Existem possibilidades a serem exploradas, porém, o que não dá é para ficar fora. Se você atua no ramo alimentício ou varejo, não pode desprezar o serviço prestado pelas plataformas. O prejuízo será maior se tiver que fechar as portas do que está sendo o de abrir mão de uma parte da sua margem", observa.

Para Magnani, é importante que os restaurantes avaliem todas as possibilidades. "Não aposte em um único local e nem em uma única plataforma. Esteja em todas, inclusive em operações digitais próprias", aponta.

* Patricia Knebel é repórter de Tecnologia e Inovação do Jornal do Comércio, titular da coluna Mercado Digital e idealizadora da série Mentes Transformadoras. Autora de livros como Dos grãos aos chips e Mundo Conectado, fundadora da Splash - content innovation lab e curadora da série Protagonismo Feminino, do projeto Dito Efeito.