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Porto Alegre, terça-feira, 21 de julho de 2020.

Jornal do Comércio

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Empresas & Negócios

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Com a Palavra

- Publicada em 03h00min, 16/03/2020. Atualizada em 16h57min, 16/03/2020.

Hiperpersonalização é palavra de ordem nas empresas, alerta a SAS

Para Cássio Pantaleoni, da SAS Brasil, paradigma será mudado

Para Cássio Pantaleoni, da SAS Brasil, paradigma será mudado


SAS Brasil/Divulgação/JC
Patricia Knebel
Humanos e máquinas nunca estiveram tão próximos. Não que essa relação seja 100% amigável e sem percalços, mas os robôs estão aí, interagindo conosco nas redes sociais, nos call centers e nas indústrias, como colegas de trabalho. Para os gestores das empresas que pretendem se tornar líderes do presente e do futuro, entender desses dois mundos, que por vezes se repelem e por vezes se conectam, nunca foi tão primordial.
Humanos e máquinas nunca estiveram tão próximos. Não que essa relação seja 100% amigável e sem percalços, mas os robôs estão aí, interagindo conosco nas redes sociais, nos call centers e nas indústrias, como colegas de trabalho. Para os gestores das empresas que pretendem se tornar líderes do presente e do futuro, entender desses dois mundos, que por vezes se repelem e por vezes se conectam, nunca foi tão primordial.
Ponto para a SAS, líder global em Analytic e uma das maiores empresas de software do mundo, que, no Brasil, tem na liderança um profissional que transita com desenvoltura por esses dois mundos. Além da experiência em tecnologia, o CEO da empresa no País, Cassio Pantaleoni, é formado em Filosofia. “É importante entender como funcionam as engrenagens tecnológicas, mas a área de humanas trouxe elementos fundamentais na forma como gerencio a operação da SAS Brasil e como represento os anseios das pessoas do nosso time”, comenta.
O executivo conta que foi tudo uma sequência não planejada. Começou fazendo Engenharia, por influência do pai, até que migrou para a área de sistemas. Em dado momento, sentiu que deviria se orientar para questões humanas. “Por mais que a gente conheça tecnologia, o que efetivamente traz resultado é o entusiasmo das pessoas”, diz. Essa temática também está presente nos seus momentos de lazer. “Meu hobby é pesquisar sobre as questões da tecnologia e humanidade. Sou leitor assíduo de literatura e de livros com base cientifica. Aliás, gosto mais de ler cientistas do que empreendedores ou futuristas”, confidencia.
Empresas & Negócios – Pessoas e máquinas estão no centro das transformações. O que esperar do modelo de consumo a partir dessa perspectiva?
Cassio Pantaleoni – Sem sombra de dúvida, a palavra de ordem é a hiperpersonalização. Quanto mais personalizada a relação com o cliente, mais frutífera será a relação e mais oportunidades de negócios as empresas terão. O ano de 2020 promete ser o da adoção mais intensiva da Inteligência Artificial (IA) tanto globalmente como no Brasil. Muitos analistas de tecnologia achavam que em 2019 viveríamos esse boom, mas as empresas ainda tinham tantas coisas para fazer em termos de analítica avançada que tiveram que postergar as ações de IA. O cenário econômico é mais promissor e isso incentiva o investidor a colocar dinheiro nas empresas para se prepararem para o futuro.
E&N – Como alinhar as estratégias de hiperpersonalização em tempos de a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, que entra em vigor em agosto)?
Pantaleoni – Muita gente entende que a LGPD trará uma dificuldade adicional no relacionamento com os clientes, justamente por exigir a garantia do sigilo dos dados. Mas, acredito que as pessoas, cada vez mais, vão enxergar valor de serem sensibilizadas com os produtos e soluções que elas querem, e não com os que são pensados para todo mundo. A LGPD será um elemento de reeducação de todos em relação ao uso dos dados. Das empresas, no sentido de entender que não podem divulgar dados de forma irresponsável, e dos clientes, que irão entender o verdadeiro valor que esses dados poderá trazer para a personalização da oferta. Isso também fortalece a ideia da hiperpersonalização.
E&N – Quais são os segmentos do mercado que estão mais avançados no uso inteligente dos dados?
Pantaleoni – O setor financeiro e o de telecom são mais avançados, e o varejo está caminhando para isso. Essa liderança se deve à maturidade analítica destas empresas. As instituições de finanças, por exemplo, desde muito tempo usam recursos de análise de crédito e de cobrança. Já as teles avançaram rápido porque são o principal meio de interação das pessoas com a mobilidade. Aliás, com o 5G, será cada vez mais inevitável pensar na hiperpersonalização. Algumas indústrias tiram proveito disso, outras ainda não. Quando você compra uma passagem aérea, ocupa um lugar na aeronave semelhante para todos. Se pagou mais caro, consegue melhor assento, mas você é só mais um dentro da aeronave. Com a hiperpersonalização, será possível pensar em estratégias diferenciadas a partir dos dados gerados no check-in, por exemplo.
E&N – Como estão as interações entre humanos e robôs?
Pantaleoni – As empresas de telecom estão inserindo robôs nas interações, mas têm pessoas que se negam a falar com robôs, e há uma razão para isso. Por mais que as corporações invistam em neolinguística, um robô tem uma forma de interagir que, por mais se assemelhe ao humano, não é igual. Eu, por exemplo, não falo com robôs. Não é por birra, mas acho improdutivo. Prefiro o humano verdadeiramente humano. Quando você faz solicitação para a Alexa (assistente virtual da Amazon) e ela não sabe a resposta, não toma iniciativa de ligar para outro assistente e perguntar como ele resolveu. Ela só diz que não tem a resposta e nem tenta uma alternativa. Acredito que isso vai se sofisticar com o tempo, mas a experiência subjetiva é a pessoa se sensibilizar com a sua causa e produzir ideias, e não só respostas. Há pensadores que dizem que esse modelo é transitório, e que as gerações que vem aí serão mais complacentes com a ideia de se relacionar com robôs e terão mais propensão a achar natural. Pode ser mesmo. Está na nossa genética a capacidade do aprendizado social, e isso vai prevalecer.
E&N – Experiências subjetivas têm espaço na nova era digital?
Pantaleoni – Estamos experimentando uma grande transformação como sociedade, que impacta a forma de fazer negócios e de nos comportamos como humanos. O mundo digital, ao mesmo tempo que facilita a comunicação, também retira da comunicação aspectos subjetivos importantes. Eu posso falar sobre um vinho usando dados como cor, ano de fabricação, qualidade da uva e estilo de garrafa, e conciliar com os comentários das pessoas nas redes sociais e com as notas dadas por elas. Mas, só vou saber o gosto do vinho quando experimentá-lo. A mesma coisa se dá com cor. A experiência digital das cores não se iguala a experiência de quando estamos diante de uma cor. O que isso traz de importante sobre o futuro do comportamento humano? É que as empresas que conseguirem embarcar na transformação digital oferecendo experiências complementares terão um grande diferencial. Sob o ponto de vista social, vamos experimentar uma espécie de retorno a valores subjetivos. Não acredito que isso vai acontecer com toda sociedade, mas as empresas terão a oportunidade de criar situações nas quais possamos reviver experiências subjetivas marcantes.
E&N – Como tem sido gerenciar as equipes neste cenário?
Pantaleoni – Gerir pessoas exige um monitoramento contínuo dos humores e atenção legítima aos anseios das pessoas e das situações que as desmotivam. A verdade é a que o grupo acredita, e não o líder. Aliás, não gerenciamos a empresa apesar das pessoas, mas através das pessoas. Temos que ter a compreensão de que os indivíduos são diferentes e que essa diversidade – de gerações, modelos mentais, gênero, raça etc – é absolutamente bem-vinda. Se todos tiverem o mesmo pensamento, não vamos criar nada de novo.
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