NPS: vá além da pergunta definitiva para entender e evoluir a relação com os seus clientes

Já virou clichê falarmos em era digital, nesse momento em que temos abundância no âmbito da inovação, tecnologia à disposição e intensa agilidade, a competitividade cresce vorazmente e ganha a corrida quem realmente consegue ser o dono das preferências do cliente.

"Se um cliente tem uma necessidade, ele vai satisfazê-la. Do ponto de vista do cliente, quem vai fornecer os produtos ou serviços, é uma mera casualidade" frase dita início dos anos 2000, por Dom Pepper e Martha Rogers, palestrantes e especialistas em marketing e negócios.

Porém, depois de quase 20 anos, vivemos um momento com uma gama de opções de escolhas gigantescas para o consumidor, as comparações podem ser realizadas em um clique e o diferencial está cada vez mais na experiência proporcionada, mas a verdade é que, ainda hoje, antecipar as necessidades dos clientes continua sendo um grande desafio para a maioria das empresa. Como fazer isso de maneira simples, rápida e viável?

Temos cada vez mais soluções à disposição, profissionais mais capacitados e especializados, soluções tecnológicas, inteligência de dados, modelagem preditiva, mas eu gostaria de dar destaque à algo relativamente simples e de baixo custo, porém, que muitas empresas não praticam ou não extraem todo o potencial, que é ouvir o cliente de forma sistemática e utilizar as informações não apenas para solucionar problemas de customer service, mas como fonte de inovação, evolução da experiência como um todo e ao mesmo tempo resolver desafios do negócio.

Você já ouviu falar em NPS (Net Promoter Score)? Essa metodologia de pesquisa desenvolvida por Fred Reichheld em 2003, tem como principal objetivo mensurar a satisfação e lealdade dos clientes. Por ser muito simples, começou a integrar o painel das empresas como um dos principais KPIs de gestão. Trata-se de um modelo para ouvir o cliente que pode ser aplicado dividindo a pesquisa por etapas da jornada, desta forma vem se mostrando uma excelente ferramenta para dar voz aos consumidores, priorizar iniciativas, direcionar o foco de atuação da empresa e gerar satisfação.

O ponto aqui é que a maioria das empresas enxerga a NPS apenas como um KPI e aplica, de forma genérica e pontual, somente a chamada "pergunta definitiva": De 0 à 10 o quanto você recomendaria a empresa à um amigo? Com isso, deixam de explorar um enorme potencial de conhecimento que poderia melhorar significativamente a experiência do cliente.

Diante disso, gostaria de compartilhar alguns pontos chave que te auxiliarão a extrair maior valor da aplicação da pesquisa de satisfação utilizando NPS:

Defina as etapas mais relevantes na jornada de interação do cliente. Aplique a pesquisa nesses momentos, não colha apenas o índice geral, isso vai te ajudar a entender o índice de satisfação, aspectos mais positivos e pontos de dor dos clientes por etapa, facilitando a priorização para atuar nos itens realmente críticos.

Utilize a pesquisa de forma sistemática para explorar hipóteses e, principalmente, pense previamente o que você poderá fazer com tais conclusões, desta forma, tornará a análise dos resultados mais fácil e objetiva.

Inicie a pesquisa de cada etapa da jornada pela pergunta definitiva, mas na sequência explore tópicos relevantes desta fase, por exemplo, se estiver pesquisando a etapa de navegação num site de e-commerce antes da compra, você pode perguntar sobre facilidade de navegação, preço, prazo de entrega, se encontrou os produtos que gostaria, concorrentes, etc. Isto te ajudará a entender o motivo dos clientes não terem avançado para a etapa de compra. A medida que pesquisar cada etapa formará um mapa de avaliação de toda a jornada do cliente. O NPS geral da empresa, é o resultado de todas as etapas pesquisadas.

Armazene as respostas por cliente, assim você conseguirá atuar nos resultados da pesquisa de forma quantitativa, qualitativa e, ao mesmo tempo, enriquecerá sua base dados para personalizar ações por cliente.

A partir dos resultados da pesquisa, explore insights que direcionarão a atuação nos pontos que mais impactam a satisfação dos clientes. Reúna representantes de todas as áreas num fórum para formatar de maneira participativa um plano de atuação priorizando sempre o simples, rápido e escalável.

Utilize o fórum para rever as iniciativas e projetos da empresa relacionados à experiência do cliente, assim será possível entender se estão aderentes e solucionam os principais pontos de dor.

Acompanhe cada nova rodada de pesquisa e a evolução do índice pós atuação das áreas. O que mudou na percepção do cliente? Qual próximo passo?

Mantenha-se atento à gestão das tratativas definidas, necessidade de aprofundamento de algum tema, seja via pesquisa ou análise de dados internos que complementem a visão e evolua constantemente o questionário.

Agora, vá além da pergunta definitiva, gere conhecimento, dando voz para os clientes e aplique os resultados da pesquisa para desenvolver um plano de fortalecimento do modelo user centric na sua empresa, consequentemente aumente o índice de satisfação e transforme cada vez mais positivamente o relacionamento com seus clientes.