Com má prestação de serviço, consumidor escolhe o 'menos pior'

As dificuldades criadas pelas empresas para o cancelamento de um serviço ou a devolução de um produto, aliadas à falta de expectativa de encontrar uma alternativa melhor no mercado e à dor de cabeça para trocar de fornecedor, têm feito consumidores continuarem clientes de companhias com as quais não estão satisfeitos. É o que aponta uma pesquisa feita pela consultoria empresarial ConQuist.

"Os consumidores vão acumulando um histórico de experiências com as empresas e acabam chegando à conclusão, embora insatisfeitos, de que não vale a pena trocar. Isso é preocupante, pois mostra uma descrença no setor, que não há diferenciação entre as companhias", destaca Roberto Madruga, presidente da ConQuist.

O atendimento ruim (citado por 69% dos entrevistados) somado à baixa qualidade do serviço ou do produto (46%), a perda de confiança (44%) e a morosidade para resolver reclamações (43%) estão entre os motivos mais frequentes para o consumidor botar um ponto final na relação com uma empresa.

Para a psicanalista Rita Martins, professora de comportamento do consumidor da Fundação Getulio Vargas (FGV), parece haver um pacto pela mediocridade. "Para o consumidor, trocar de empresa é escolher que problema quer ter. E não são os problemas que esgarçam as relações, mas como as empresas reagem quando eles acontecem. Por outro lado, é burocrático e desgastante reclamar. Perde-se tempo e dinheiro, e o atendimento é ruim."

Vera Rita de Mello Ferreira, especialista em psicologia econômica e educação financeira, lembra ainda que a maioria das nossas decisões é tomada por impulso, e que nosso cérebro já está "formatado" para adiar decisões desgastantes. "Tentar cancelar significa ter uma experiência desagradável, o que acende a luz vermelha do semáforo emocional. Por isso, a gente sempre adia a decisão. Mas, às vezes, a empresa extrapola e, num rompante de raiva, o cliente chega à conclusão de que 'agora deu' e abandona a companhia."

Diretora-geral do Procon Paraná, a advogada Claudia Silvano admite que é fácil ser mau fornecedor no Brasil. "Não há estrutura fácil para reclamar, e as que existem, como é o caso do portal Consumidor.gov.br (de intermediação de conflitos, do governo federal), o consumidor não conhece. Pela lógica, se a empresa maltratar o cliente, ele vai embora. Mas, na prática, ele continua. As pessoas não reclamam, e isso retroalimenta um sistema ruim. Essa relação só se quebra quando a empresa passa de todos os limites. Por isso, precisamos de ferramentas oficiais que facilitem a queixa e a solução de conflitos."

As novas gerações, no entanto, devem tornar a situação das empresas mais difícil, avalia Jorge Duro, coordenador do MBA de Gestão Comercial e Vendas do IAG - Escola de Negócios da PUC-Rio. A entrada no mercado de empresas eminentemente digitais, como os apps de transporte e alimentação, diz Duro, mostram como líderes de mercado podem perder espaço, se não forem ágeis. "Os jovens toleram cada vez menos a espera. O grande desafio será responder com agilidade e personalização. As pessoas estão cansadas de respostas prontas".