Público está mais exigente com prestação de serviços

"Qualidade e preço aparecerem em primeiro lugar já era o esperado. Mas a confiança vir em terceiro e antes de atendimento foi, de fato, surpreendente. Traduz a procura do consumidor por reduzir o risco do negócio", diz Roberto Madruga, diretor executivo da ConQuist.

Para ele, outro fator surpreendente foi a proximidade entre a hierarquia de valores para a contratação entre as duas gerações. A professora da ESPM Maria Cláudia Tardin, doutora em Psicologia, diz que, teoricamente, a geração X é mais tolerante do que a Y, em todos os campos, inclusive nas relações de consumo. No entanto, diz ela, a tecnologia aproximou as expectativas de velocidade de atendimento e a necessidade de acessibilidade das duas faixas etárias.

"A qualidade é a prova de que posso confiar naquela empresa. Mais do que isso: de que não me causará problemas. Na sociedade atual, a busca é pelo prazer. Ninguém tolera aborrecimento. As pessoas estão mais críticas e não se encantam apenas com propaganda. O testemunho de seus pares é mais relevante do que o discurso da empresa."

No levantamento, 400 consumidores enumeraram quais eram os valores mais importantes para eles ao escolherem restaurantes, bancos, operadoras de telefonia, internet e TV paga, cartões de crédito, postos de combustíveis e transportes coletivo e aéreo.

Para a estudante de cinema Gabriela Goulart, de 23 anos, moradora da Baixada Fluminense, no Rio de Janeiro, embora o preço justo seja fundamental, isso pode não ser decisivo. "Procuro um valor justo, mas sempre me preocupo se a marca é confiável, se não vai me trazer problemas. O barato pode sair caro, mas ser caro também não é sinônimo de qualidade." Ela e os colegas de faculdade costumam se reunir em uma badalada franquia internacional de cafeterias. A escolha, diz Arthur Paixão Moraes, de 22 anos, passa por qualidade, comodidade e preço, claro. "Outro ponto fundamental na hora de contratar um serviço é a acessibilidade. Se estiver tudo na tela do celular, é mais fácil. Quebra de confiança não é tolerável."

A importância da acessibilidade para a geração Y fica clara quando se fala em serviços bancários. Na pesquisa, esse quesito aparece com 63% da preferência, antes de confiança (61%). Para a geração X, os dois itens vêm empatados, com 58%. É essa possibilidade de ter tudo na ponta dos dedos, na tela do celular, diz Ana Paula Tozzi, CEO de Varejo e Head Comercial da AGR Consultores, que leva o consumidor - principalmente o da geração Y - a não entender a demora em resolver um problema. "Por outro lado, uma pesquisa feita nos EUA mostrou que, quando o cliente tem uma relação de confiança com a empresa, ele não se incomoda de compartilhar informações com ela. Por outro lado, quando se aborrece, partilha isso com uma velocidade que é difícil de controlar."

Diógenes Carvalho, presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), pondera, ainda, que, quanto mais faltam confiança e segurança dentro da sociedade, mais esses aspectos são desejados. "E a tendência com os mais jovens, a chamada geração Z, é que novos atributos sejam valorizados. São pessoas mais interessadas em experiências do que em posses, adaptadas a iniciativas de economia compartilhada."