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Porto Alegre, segunda-feira, 08 de outubro de 2018.
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Jornal do Comércio

Empresas & Negócios

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Opinião

Edição impressa de 08/10/2018. Alterada em 08/10 às 01h00min

É preciso estar sempre conectado aos clientes

Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco - crédito SM2fotografia

Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco - crédito SM2fotografia


/SM2FOTOGRAFIA/DIVULGAÇÃO/JC
Rogério Taltassori
Vivemos a era da transformação digital. É fato. Diversos negócios disruptivos surgiram nos últimos anos e provocaram pequenas revoluções em diversos setores e segmentos. Além disso, muitas empresas nasceram outras deixaram de existir, e outras que foram levadas a se reinventar.
A tecnologia alterou rotinas e hábitos de boa parcela da sociedade. O cliente agora deixou de ser espectador e ocupa uma posição central na estratégia das corporações.
Este cenário traz alguns desafios às corporações, entre eles o de ser inovador, mas sem perder a essência. Como lidar com isso? A experiência tem mostrado que a melhor estratégia é continuar conectado ao cliente. Em outros tempos, o sucesso ou o fracasso de uma marca dependia do marketing "boca a boca".
Hoje o "boca a boca" é on-line e global. Em minutos, você abre um aplicativo, redige e publica sua avaliação sobre um restaurante, por exemplo. Pronto! Sua opinião está acessível a qualquer pessoa conectada à internet, que pode mudar a decisão sobre ir, ou não, jantar naquele local.
Além dos aplicativos colaborativos, um bom exemplo de mudança nas relações é a plataforma consumidor.gov.br, que possibilita a buscar soluções consensuais diretamente com as empresas, de forma rápida, gratuita em um ambiente público.
Ou seja, para garantir a satisfação desse cliente é preciso ter coragem para quebrar paradigmas e revisitar processos. Em muitos casos, o remédio mais eficaz é a mudança na cultura organizacional.
Mudanças assustam, mas muitas vezes são inevitáveis. Para serem efetivas, elas precisam ser voluntárias e preventivas, preferencialmente realizadas em momentos de menor turbulência.
Buscar culpados, focar em estratégias de defesa e investir em mecanismos de convencimento são comportamentos que ficaram no passado para as empresas vencedoras.
Uma nova cultura não se desenvolve do dia para a noite e só será bem-sucedida se for estabelecida a partir de diálogos legítimos internos e externos. Em âmbito externo, aliás, é importante ouvir os lovers e também os haters da sua marca, desde que filtrados os exageros. Ao dar voz a quem não é seu fã, você consegue mapear os pontos de reclamação e pensar em estratégias mais robustas para reverter cenários desfavoráveis.
Mas o que significa adotar uma nova cultura?
O setor bancário é um bom exemplo para adoção de uma nova cultura. Há mais de 10 anos, era comum o correntista ter de se deslocar fisicamente a uma agência. Atualmente, a maior parte das pessoas não tem tempo para ir a uma unidade física. O segmento precisou entender essa mudança e criar mais serviços e facilidades online.
Hoje não basta ser online, é preciso desenvolver aplicativos cada vez mais rápidos, seguros, que consumam menos dados e ocupem menos memória nos dispositivos. Ou seja, foi preciso escutar os consumidores e adaptar-se às novas necessidades ditadas por eles.
Uma das ferramentas capazes de ajudar as empresas a adotarem novas práticas e se conectarem aos clientes é o 'big data'. Aliado ao conhecimento humano permite a análise estratégica de informações e dados sobre o comportamento dos clientes. Com isso, as marcas passam a ter subsídios para ofertar produtos e serviços que interessam a seus fãs e ganham fôlego para lidar com as imprevisibilidades de cada negócio.
É claro que não existem receitas prontas de sucesso, mas escutar as pessoas, assumir os riscos de mudar de rota e contar com suporte tecnológico de ponta são as ações que garantem um refresh à sua marca e ajudam a manter a conexão com os consumidores. Essa, sim, a grande essência para atrair, encantar e manter clientes engajados e felizes com as marcas.
Ouvidor do Itaú Unibanco
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