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Os consumidores estão experimentando, nos últimos anos, uma imensidão de serviços que chegam pelo mundo digital. As pessoas escolhem pegar Uber, 99 ou Cabify em vez de táxi; deixam de lado os CDs para ouvir música via sistemas de streaming; e assistem as suas séries favoritas em qualquer momento do dia e por meio de diversos dispositivos móveis.
De uma forma geral, elas estão mudando os seus hábitos em função das experiências diferenciadas que esses novos serviços oferecem, o que representa novas oportunidades, mas também imensos desafios para as empresas tradicionais. Durante muitos anos, se falou da importância de colocar o consumidor no centro de tudo. Agora, mais do que nunca, essa é uma das exigências do mercado, e que vai determinar as empresas vencedoras do futuro.
"Hoje em dia, ao criar um produto, a gente começa pela experiência. Só quando ela estiver redonda, levamos para o desenvolvedor colocar em produção. Experiência é tudo", comenta o cofundador e vice-presidente de Inovação da Movile, Andreas Blazoudakis.
Blazoudakis participou da criação de mais de 10 startups - entre elas, o aplicativo número 1 do mundo para crianças Playkids, avaliado em US$ 250 milhões. Também é acionista de iFood, Apontador, Ingresso Rápido, Superplayer, entre outras. Agora, está à frente do Delivery Center, novo projeto gestado dentro da Movile e que coloca a user experience no centro de tudo.
Ele foi um dos painelistas do Conexões de Negócios, evento realizado pelo Jornal do Comércio na noite da última terça-feira e que, nessa edição, teve como tema o Cenário Digital e as transformações que estão impactando a vida das pessoas e os negócios. Também participaram do painel o CEO da Zenvia e um dos fundadores da Wow Aceleradora, Cassio Bobsin; e o CEO e cofundador do Superplayer, Gustavo Goldschmidt.
Bobsin comenta que, há pouco tempo, as empresas vencedoras eram as que dominavam os ativos, como máquinas e grandes redes de lojas. "Agora, isso está achatado. Vai levar vantagem quem conseguir pensar com a cabeça do consumidor", aponta ele. Como a tecnologia está tornando tudo mais fácil, o desafio é como pensar a experiência do consumidor articulando esse conjunto de novas tecnologias emergentes e, claro, tornar os clientes mais satisfeitos.
Big Data, Blockchain e Inteligência Artificial, por exemplo, mudam a experiência dos consumidores com os serviços e têm o poder de impactar o desempenho das empresas. "Se as empresas começarem a usar a tecnologia para ajudar a entender melhor o consumidor, terão melhores resultados", aposta.
Goldschmidt comenta que, em um cenário em que muitos players passam a ter acesso às mesmas soluções tecnológicas, a experiência, de fato, é o que acaba tornado as empresas mais ou menos atrativas para os consumidores. "Entre um projeto que oferece mais margem e outro com melhor experiência e menor margem, a segunda opção costuma ser a que recebe mais recursos, pois é o que, possivelmente, conseguirá conquistar mais usuários e crescer mais rápido", analisa.
O Conexões de Negócios também marcou o lançamento do caderno especial Cenário Digital, do JC, que circula no dia 23 de fevereiro e vai mostrar algumas das novidades tecnológicas que estão chegando ao mercado, com impacto direto no cotidiano das pessoas e das empresas, no campo e na cidade.
Aplicativos do passado
Andreas Blazoudakis alertou para o fim dos aplicativos
MARIANA CARLESSO/JC
Os aplicativos parecem ser a grande solução para a interação das empresas com os seus consumidores. Mas só parecem. Essa onda está se estabilizando e, em mercados como a China (que está cerca de três anos à frente do brasileiro quando se trata de internet), isso já é passado.
"Eu sou o criador de alguns dos principais aplicativos do mercado e estou apavorado com a ameaça dos mensageiros", comenta Andreas Blazoudakis. O empreendedor, entretanto, está bem atento para o que vem pela frente e já está trabalhando para seguir liderando nessa próxima onda que vem aí, que será mais radical e envolve uma realidade em que o consumidor vai adquirir produtos e serviços via WhatsApp ou Messenger. "Talvez até nossos cachorros estejam conectados", brinca.
Segundo ele, se formos pensar com a cabeça dos usuários, não faz mesmo sentido considerar a necessidade de que, para comprar ingressos, comida ou adquirir qualquer outro serviço, as pessoas precisem baixar um app, ficando com uma coleção deles nos seus smartphones. Dentro do iChat, o WhatsApp chinês, já existem 10 milhões de serviços operando nesse momento.
"Em vez de apenas adicionar amigos, vamos poder pedir serviços para um assistente virtual que usa Inteligência Artificial para travar um diálogo conosco", projeta.
As respostas para o futuro da música
Goldschmidt inovou com interface em serviço de streaming
/MARIANA CARLESSO/JC
Movimentos como os que estão acontecendo atualmente, em que o centro de decisão dos usuários está migrando para o fluxo de conversa dentro de plataformas como o Messenger, têm levado a uma mudança dos modelos de negócios dos players que desenvolvem tecnologia. Aliás, em se tratando desse mundo tecnológico, a única constante é a mudança. Algo que Gustavo Goldschmidt sente na pele.
O Superplayer é um serviço de streaming de música com mais de 1,5 milhão de usuários registrados e 4 milhões de downloads. Quando a empresa foi criada, a ideia era oferecer algo diferente ao mercado. Os sócios perceberam que as pessoas tinham acesso a milhões de músicas, mas não sabiam o que ouvir. "Começamos a compilar músicas por momentos e atividades, por meio de uma interface simples para diminuir a barreira da aplicação. Essa foi a primeira inovação", relembra, ao comparar os diferenciais da startup em relação aos outros players do mercado na época.
Mas a concorrência começou a ir pelo mesmo caminho, e foi então que eles deram mais um passo - neste caso, na direção dos chatbots. "Criamos um sistema em que as pessoas entravam, diziam que estavam cansadas, e então indicávamos uma música para esse momento", relembra. Daí veio a ideia de começar a usar a tecnologia para ajudar os artistas a se relacionarem com o seu público.
Com Luan Santana, o Superplayer fez o primeiro lançamento de uma canção dentro do Facebook Messenger, além criar chatbots para o cantor Thiaguinho e para os Aviões do Forró. Recentemente, veio a oportunidade do desenvolvimento de soluções para empresas, a Azul. "Esse é um mercado importante, mas sabemos que é apenas o meio da história. Talvez no futuro, essa não seja mais a resposta, e por isso estamos sempre atentos", relata.
O fim das barreiras entre as empresas
Experiências são possíveis a todas as empresas, afirma Bobsin
MARIANA CARLESSO/JC
"As barreiras que existiam em um passado recente, e que colocavam de um lado da gangorra as grandes corporações e, do outro (em desvantagem) as pequenas, estão deixando de existir graças à tecnologia. Todos passam a ter acesso às mesmas possibilidades", aponta o CEO da Zenvia, Cassio Bobsin.
"Isso dá condição de players de todos os portes fazerem experimentos e inovar. Mesmo que as grandes tenham mais dinheiro e que os talentos mais geniais estejam nas empresas que hoje são referência, se existir espírito empreendedor e vontade de atender, as oportunidades estão aí", analisa. Bobsin analisa que, durante muito tempo, a realidade era a escassez de dinheiro, tecnologia e clientes. Hoje, vivemos a era da abundância. "A tecnologia está habilitando as pessoas a fazer mais coisas, mesmo que elas não dominem as questões técnicas. Muitas vezes, o poder não está na tecnologia, mas na forma como a gente aborda os problemas para melhorar a vida das pessoas", complementa.
Ele observa que tecnologias disruptivas, como as que envolvem Inteligência Artificial ou carros autônomos, geralmente são as que chamam mais atenção das pessoas. Mas muitas outras são incorporadas no dia a dia sem que as pessoas percebam o seu poder, caso de objetos como um cartão de crédito. "Têm muitas tecnologias interessantes, mas nem todas elas vão mudar a forma como fazemos as coisas", destaca.