Porto Alegre, segunda-feira, 22 de janeiro de 2018.

Jornal do Comércio

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VAREJO

Notícia da edição impressa de 22/01/2018. Alterada em 22/01 às 18h02min

As lições da NRF para fisgar o consumidor

Sistema da Intel acompanha o fluxo dos clientes dentro das lojas

Sistema da Intel acompanha o fluxo dos clientes dentro das lojas


/PATRÍCIA COMUNELLO/ESPECIAL/JC
Patrícia Comunello, de Nova Iorque
O varejo é multicanal, e o alvo é o consumidor, que sabe mais o que quer, escolhe antes e valoriza a chamada experiência de consumo. Para quem está no outro lado do balcão e dos sites de comércio eletrônico, a ordem é prestar atenção nesses sinais e reforçar a equipe de atendimento. Essas são algumas das principais conclusões que especialistas, entidades e lojistas tiraram da maior feira de varejo do mundo, a NRF, que aconteceu na semana passada, em Nova Iorque, e também de visitas a pontos comerciais de marcas reconhecidas por sua inovação, em uma comitiva organizadas por Sindilojas Porto Alegre, Sebrae-RS e CDL-POA.
A feira teve como pontos altos a oferta infinita de tecnologias para conectar o cliente a partir do aparelho celular e ao entrar na loja ou serviço do ponto físico. Gigantes de tecnologia deram show com uso de reconhecimento facial, realidade virtual e aumentada, e uso de telas para interagir diretamente com o cliente. No estande da Intel, um sistema que monitora tudo o que o cliente faz em um grande ambiente repleto de produtos gera, ao final, devido a efeitos de cor de cada marcação, uma tela que lembra obras de arte. Pode ser o estado da arte do tecnólogo no varejo, mas e depois disso? "Precisa entender o consumidor, que sabe bem o que quer, tem mobilidade e valoriza a experiência de consumo", alerta o consultor Marcos Gouvêa de Souza, da Gouvêa e Souza.

A visão de cada um

Empreendedores do varejo
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"Um evento como este gera muito networking, desde a saída de Porto Alegre, pois muitas empresas que vêm são bem-consolidadas. Depois do conhecimento, precisamos ir para a prática. Uma das medidas é alinhar os valores do negócio com os funcionários, para, depois, transmitir aos clientes. Não é só pagar bem, precisa motivar as pessoas, treiná-las e deixar claro o que se quer." André Edegar da Rosa, da Casa do Agricultor, de Trindade do Sul
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"O que surpreendeu na feira foi o conteúdo. Foi a minha primeira vez no evento, com nível de informação bem acima do que estamos acostumados em Porto Alegre. Coisas que nem imaginava que existiam, e que podemos tentar replicar ao negócio, além de soluções para facilitar o pagamento, como uso do celular. Saí com a convicção de que é preciso desenvolver as pessoas das nossas equipes de atendimento. A palavra que mais ouvi foi engajamento." André Sasso, da Sasso Moda Casual, de Porto Alegre
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"Precisamos agilizar o uso e as tecnologias, e a sistematização do negócio. A primeira coisa que vou fazer, na volta, é reunir os funcionários para vermos como melhorar a experiência do consumidor." Jamila Fantuzzi, da Energy, de São Jerônimo
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"Temos de reduzir o atrito do cliente na loja, que são as pontas de contato desde que ele entra. Podemos melhorar agendamento e cobrança, levando mais mobilidade para esta relação. Além disso, precisamos ser obcecados pela experiência do consumidor." Janete Gregio, dona da Jane Beauty Centro Estético, de Bento Gonçalves
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"A visita que fizemos à Amazon Books foi orgástica. A empresa conseguiu colocar o digital no ponto físico. Os livros mostrados são os que os clientes avaliam com quatro estrelas. Montar um pacote como este no meu negócio será um desafio." Juliane Oliveira, da Butcher 231, de Porto Alegre
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"É a quarta vez que acompanho a NRF. As primeiras vezes, tinha só a ferragem; agora, temos uma loja de bicicletas. Vamos ter de lidar com tecnologias, como inteligência artificial, e com os diversos canais de contato com o consumidor - loja física, celular, sites, etc., que vimos na feira sem visitas técnicas. Para isso, temos de treinar as pessoas que atuam com a gente. Não adianta querer implementar se o funcionário não está preparado." Ricardo Oliveira, Ferragem Thony e Bike Village
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"Levo muita experiência e informação na mala na volta da NRF. Foi a minha primeira vez. Chamou a atenção a oferta de softwares para reduzir custos e melhorar a gestão do negócio. Além disso, há opções de aluguel da solução, que não conhecia. Mas a mudança na conduta com a área de pessoas é mais disruptiva. A gente se preocupa em vender e vender, mas esquece quem faz isso!" Sidimar Menussi, dono da Ecos da Cor, de Caxias do Sul
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"As visitas valeram por conhecer o que estão fazendo na área digital. Temos de buscar mais tecnologia, ouvir mais os clientes e desenvolver as equipes." Valdir Neuhaus e seu filho, Lucas, donos da Cadiles, de Ijuí
Consultores
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"A primeira reputação que tem de criar é com os funcionários. E achar funcionários tem duas dificuldades: a primeira é achar gente, e, depois, gente boa. Os líderes são tudo no negócio. Se for a loja, é o gerente que tem de ter paciência para encontrar bons funcionários." Edmour Saiani, sócio da Ponto Direto
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"Cada vez mais investe-se em tecnologias para conhecer o consumidor e seus hábitos. Os temas do momento são reduzir o atrito com o cliente e buscar novas formas de pagamento, onde o uso do dinheiro e do cartão vai reduzir. O cliente é tudo, e ele compra pelo site, retira na loja." Gerson Klein, sócio da consultoria Point of Sale
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"O consumidor é quem realmente manda na empresa. Ele é o CEO e determina se a empresa vai continuar, o que vale desde pequenos a grandes negócios. As empresa precisam prestar atenção na transformação digital, e como estruturar a operação." João Paulo Albuquerque Melo, diretor de esportes e entretenimento da Cisco para América Latina
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"Tinha-se a visão que a tecnologia resolveria tudo. Ela é relevante, mas, na transformação atual, têm as pessoas e o consumidor, que mudam em velocidade absurda. O cliente será menos fiel. A vontade vai comandar as escolhas." Marcos Gouvêa de Souza, sócio-diretor da consultoria Marcos Gouvêa de Souza
Entidades que atuam com o setor
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"As parcerias são fundamentais para entender as complexidades do que está por trás da operação do varejo e as demandas do consumidor. Sozinha a empresa não consegue. Ela tem de se conectar com outras empresas que vão ajudar a entender o cliente e colocar a operação voltada a esta comunicação." Fábio Krieger, gerente de comércio e indústria do Sebrae-RS
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"Inovação e muita tecnologia marcaram de novo a feira. Vimos robôs que interagem com os clientes e falam dos produtos, por exemplo. Mas a tônica das palestras foi destacar o engajamento de funcionários e clientes. O CEO do Walmart, Dong McMillon, disse que as empresas precisam valorizar as pessoas e lembrou que a redução de impostos nos EUA vai gerar empregos. As lojas ficarão menores e tanto ponto físico como o e-commerce terão de interfacear. Sem isso, o negócio tende a desaparecer." Paulo Kruse, presidente do Sindilojas Porto Alegre
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"Quando entramos em uma loja, a vitrine é a primeira coisa que se olha. Ela prende o cliente. Vivemos na economia da atenção, e, quando temos uma oportunidade, temos de agarrar com as duas mãos. Então, a única chance de causar uma boa impressão é na entrada. O objetivo não pode ser o bolso do cliente, mas sua alma. O bolso é consequência." José Roberto Resende, vice-presidente da CDL-POA
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