Facebook
Google
Twitter
As lojas do Centro de Porto Alegre registraram grande movimento de pessoas ontem, pós-feriado de Natal. Aproximadamente 50% do fluxo foi motivado pelo intuito de trocas de presentes, o que gerou também mais vendas no comércio. O vestido e a sapatilha que a recepcionista Jéssica Lopes dos Santos comprou para a afilhada de quatro anos ficaram pequenos, e ela precisou ir até a loja pleitear números maiores. Desta vez, para garantir, a mãe da criança foi junto. "Conseguimos, e já estou levando mais coisas", comenta Jéssica, que acabou desembolsando um valor extra.
A supervisora da Lojas Marisa, Vanessa Mello, observa que "isso é bastante comum". "Na grande maioria dos casos, conseguimos efetuar vendas em cima da troca", destaca. O tamanho das roupas, em geral, é o principal motivo desta demanda. "Até o final do ano, a promessa é que o movimento seja assim, com cerca de 40% das pessoas vindo trocar presentes."
Desde cedo, os funcionários da Livraria Saraiva atenderam a muitos pedidos de troca de presentes. "Representou em torno de 30% do movimento do dia", calcula o vendedor Gilvan Dias. Ele afirma que os gêneros das obras foram o principal motivo da demanda. "Têm aqueles que gostam de filosofia e ganham um livro de autoajuda, por exemplo", comenta. "Mas também tem muita gente que erra na escolha e compra uma publicação com título semelhante ao que a pessoa que recebeu gostaria. Esse é outro motivo pelo qual as pessoas costumam vir trocar os presentes", explica.
A professora Daniela Rocha Machado aproveitou o horário da manhã para realizar algumas substituições nos regalos recebidos, ao lado da filha Cecília, de 11 anos. "Fomos muito bem atendidas em todas as lojas", afirma a consumidora, que optou por não comprar nada, apesar da viagem ao comércio. De acordo com o Procon, baseado em informações do Código de Defesa do Consumidor, a troca, neste caso, é uma mera liberalidade do lojista. Na maioria das vezes, ela é permitida e aconselhada por uma questão de fidelização e cortesia para o cliente, e pela possibilidade de se utilizar este momento para vender mais outras mercadorias. Se, contudo, houver qualquer defeito no produto ou falha na informação prestada no momento da compra, a solução do problema é obrigatória.
A gerente da TR5 Calçados, Eliane Dias, destaca que, além de ser o "período internacional da troca", a semana pós-Natal é de aposta na fidelização de clientes. "A troca é muito importante para finalizar outras vendas - até porque tem bastante gente indo para a praia, e sempre precisa de uma sandália ou de uma rasteirinha", ilustra.
Segundo Eliane, também acontece muito de algumas consumidoras aproveitarem o valor do presente para levar dois itens de preço mais acessível. "Das 9h até o meio-dia, já fizemos cerca de 30 trocas, muito pela questão do tamanho da peça", comenta o gerente do Tevah, Júlio Kulzer. "A grande vantagem é que sai muita venda deste movimento. No nosso caso, foram aproximadamente 10 produtos vendidos, em cima deste número de trocas", conta Kulzer.
"Estamos tendo também bastante procura, devido ao nosso vale-presente", comenta a gerente do Boticário, Renata Vieira. "Muita gente aproveita a semana entre Natal e Ano-Novo para comprar presentes para aqueles familiares e amigos que ainda não foram contemplados", finaliza. Segundo a gerente, o início de ofertas para o verão é outro motivo para impulsionar as vendas do período.
Consumidores devem estar atentos às regras para substituição de produtos
As vendas neste período do Natal cresceram e, com isso, o número de trocas e reclamações também tende a aumentar. Até o dia 20 de dezembro, foram registradas mais de 11.700 reclamações sobre problemas com compras feitas para o Natal no portal Reclame Aqui. Para que possa ter direitos garantidos, a população deve estar atenta às regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), conjunto de normas que tratam da proteção do consumidor.
Se houver defeito, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de troca. O artigo 18 diz que "os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas".
Produto considerado essencial, como geladeira, deve ser restituído imediatamente. Quando o problema for aparente, isto é, for facilmente visível, o prazo para o direito de reclamar é de 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis, como alimentos; e de 90 dias, no caso de serviço ou produtos duráveis, a exemplo de eletrodomésticos. Se o defeito não for aparente, esses prazos começam a contar quando o problema for diagnosticado. Essas regras também estão no artigo 18 do CDC.
Pela lei, as lojas não têm a obrigação de trocar todos os tipos de produto. Por exemplo, roupas que não agradaram ou brinquedos repetidos só podem retornar às prateleiras se a loja oferecer essa condição e estiver dentro do prazo estipulado por ela. Nesses casos, é importante guardar embalagem, etiquetas e nota fiscal, a fim de comprovar a data da compra e também que o produto não foi usado, além de outros critérios que o próprio estabelecimento tenha inserido em sua política de trocas.
O advogado Paulo Roque Khouri, especialista em direito do consumidor, explica que a troca em decorrência de desagrado, sem que haja defeito, embora não esteja regulamentada, já faz parte da cultura do comércio, que busca manter a fidelidade dos clientes. "O comerciante tem uma ideia de que não pode recusar a troca", resume, acrescentando que, por isso, é comum que a informação sobre impossibilidade de trocas seja destacada no estabelecimento comercial. Outro ponto que ele destaca é o fato de a lei não admitir a troca por dinheiro nos casos de arrependimento de compra em lojas físicas.
Compras feitas no comércio eletrônico oferecem direito de arrependimento
Ao fazer uma compra fora do estabelecimento comercial, como no caso da internet ou por revistas, o consumidor pode usufruir do chamado direito de arrependimento. Nesse caso, a troca pode ser efetivada em até sete dias, contados a partir do recebimento do produto. A pessoa pode, nesse período, desistir da aquisição e pedir o dinheiro de volta, sem arcar com frete ou outros custos.
O Reclame Aqui considera que o alto número de problemas que têm sido registrados nesta época está associado ao fato de muitos consumidores terem aproveitado a Black Friday, no dia 24 de novembro, para comprar presentes. Até agora, os setores que receberam maior número de reclamações por este portal foram: lojas virtuais, moda e calçados, transportes, eletroeletrônicos e eletrodomésticos.
Apesar do crescimento do volume de compras pela internet, o Brasil ainda não tem uma regra sobre comércio eletrônico. No País, esse tipo de transação é regulamentada pelo Decreto nº 7.962, de 2013. O advogado Paulo Roque Khouri avalia, contudo, que a regra, que trata sobretudo da disponibilização de informações nos sites, é insuficiente.
Consumidores que precisem trocar produtos adquiridos em sites hospedados no exterior, por exemplo, podem ter dificuldades. "Teoricamente, esses sites estão submetidos às regras do Brasil. Mas, se os consumidores tiverem problemas, esse fornecedor teria que ser demandado no exterior", detalha o especialista. Na opinião dele, "é um vazio que existe muito grande em nosso direito e deixa muito exposto o consumidor". Para evitar problemas, ele sugere que as pessoas façam compras em sites com credibilidade, pois, assim como no mundo físico, "na internet, há bons e maus fornecedores".