Empresas devem monitorar jornada dos clientes, diz Gartner

A competição tem alterado os benefícios tradicionais dos produtos e serviços, tornando a Experiência do Cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), na mais importante vantagem competitiva. Para líderes de TI que trabalham em projetos relacionados ao cliente, é importante auditar e coordenar os esforços existentes para alcançar melhores resultados.

"Apesar de iniciativas bem-sucedidas focadas no cliente exigirem um compromisso de toda a empresa, as companhias, há algum tempo, têm departamentos ou unidades corporativas trabalhando nisso de forma independente", comenta o vice-presidente de Pesquisas e Analista do Gartner, Ed Thompson.

Para obter sucesso nas iniciativas de Consumer Experience, pesquisas do Gartner indicam que é fundamental que as corporações aprendam a ouvir, pensar e fazer. Apesar de 95% das companhias terem coletado a opinião de seus clientes por anos, apenas 10% usam essas sugestões para mudar seus processos e melhorar a experiência do cliente. Uma forma de fazer isso é consolidando comentários diretos, indiretos e inferidos do consumidor recebidos por meio de vários canais de forma que as questões do cliente sejam resolvidas em tempo real.

Outra dica é atuar de fora para dentro. Muitos processos diretamente ligados ao cliente são desenhados de dentro pra fora, o que significa que são construídos a partir da perspectiva da companhia. Isso resulta na necessidade de os clientes aprenderem os processos da empresa, adicionando barreiras desnecessárias à jornada do consumidor - e as companhias devem focar em minimizar o esforço do usuário tanto quanto possível. A alternativa, de acordo com o Gartner, é inverter a perspectiva de fora para dentro, colocando-se no lugar do cliente.