Bancos digitais sacodem o sistema financeiro

A primeira barreira aos digitais, que era conseguir entrar no mercado, já foi vencida, mas, no mundo dos negócios, isso não é o suficiente. "No fundo, você precisa de escala. E, por mais que faça um sanduíche bom, você não é o McDonald's", ilustra o executivo da empresa de pesquisas CVA, Sandro Cimatti, que vê os ainda pequenos bancos digitais crescendo, mas dependentes de muito trabalho para que se consolidem.

Uma das principais dificuldades é simplesmente aparecer. Não à toa, na pesquisa feita pela CVA, o mais famoso dos digitais era o Original (conhecido por 46,6% dos entrevistados), também o que mais investira em divulgação. As marcas, no fim das contas, são fundamentais em um segmento no qual a relação depende de confiança. Há o desafio ainda de transmitir segurança ao mesmo tempo em que se usa a modernidade como diferencial.

O Inter, por exemplo, sentiu isso na pele. Antes voltado a financiamentos e com nome mais sóbrio (Intermedium), precisou simplificar sua imagem em junho. Pode parecer algo pequeno, mas qualquer detalhe é valioso na disputa por um público bastante volátil.

"Fidelizar é muito diferente do tradicional, em que se sentava com o gerente. O custo de sair de um banco para o outro agora é muito baixo", comenta Alberto Luiz Albertin, coordenador do Centro de Tecnologia de Informação Aplicada da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da FGV. Uma das saídas para o dilema passa pela migração das Pessoas Jurídicas, estratégia da Agiplan e agora também do Inter.

A busca por um quinhão "mais seguro" tem a ver também com o fato de serem ainda um produto de nicho. "Mesmo com o crescimento do acesso à internet, eles ainda não têm grande penetração. Além disso, sempre vai ter quem queira ir em uma agência, embora cada vez menos" analisa o professor da FIA, Rodolfo Olivo.

 

 

 

 

O crescimento dos bancos digitais passa por dois pilares: baixo ou nenhum custo para manutenção da conta, e um atendimento mais rápido e fácil. Não por acaso, são esses, também, os pontos que mais insatisfação trazem aos usuários do sistema bancário, como mostra uma pesquisa sobre o setor feita pela CVA Solutions em 2016.

Entre os clientes de bancos standard, aqueles não voltados exclusivamente ao público com alta renda, o principal desejo de melhoria é não precisar ir a uma agência (52% dos entrevistados). Além disso, sobre o melhor formato de agência, o maior resultado (80%) é visto na opção "agência sem filas". "Nesse ponto, o digital vai ao encontro dos desejos do consumidor", comenta Sandro Cimatti, executivo da CVA.

Seguindo a linha, o presidente da Agiplan, Marciano Testa, ressalta que, mesmo no movimento das fintechs, não foi a tecnologia em si o principal diferencial. "O mais disruptivo foi o conceito de atendimento ao cliente, a forma de se relacionar", argumenta. Ao contrário dos demais bancos digitais, a Agiplan tem vida dupla: surgido de uma financeira, o grupo mantém quase meio milhar de agências pelo País, e oferece contas correntes tradicionais nelas. Teoricamente, o cliente digital poderia ir até elas para algum atendimento. "Mas ele não vai, pois isso não tem valor para ele. Nenhum cliente digital nosso procura uma agência", conta Testa.

É por isso que o banco atua, hoje, com as duas modalidades, uma digital, gratuita (só é cobrada tarifa para transferências a outros bancos, a partir da terceira no mês), e outra tradicional, com taxas e tarifas, para cobrir os custos muito mais elevados das agências.

Essa diferença de custo para a manutenção da conta é outro dos grandes atrativos. Na mesma pesquisa da CVA, cruzando custos e benefícios, chega-se a um valor percebido pelos clientes de cada banco. Na avaliação específica do produto conta-corrente, a diferença é grande. Entre os bancos tradicionais, o único que tem nota acima da média do setor é a Caixa, com uma nota 1,04 (a média é padronizada como 1).

Já entre os digitais, embora com amostras pequenas, todos os quatro que apareceram nas respostas possuem valores acima de 1,10: Sofisa Direto (voltado a investimentos, nota 1,12), Neon (1,13), Original (1,22) e Inter (1,24). Em todos eles, a avaliação positiva é explicada quase que exclusivamente pelos custos (nos benefícios, o único deles acima da média é o Original).

"O que se percebe é que a recessão também tem ajudado os bancos digitais na medida em que as pessoas precisam cortar o custo fixo da manutenção das contas", acrescenta Cimatti.

O Neon, por exemplo, alega ter surgido justamente da insatisfação de seu fundador ao ser cobrado indevidamente por um banco. "Pensava: será que não há uma solução mais justa e clara? Não tinha", conta Alexandre Alvares, diretor de marketing do banco com sede em Belo Horizonte (MG). O Neon cobra tarifa dos clientes nas transferências a outros bancos, saques e depósitos por boleto, todos a partir da segunda utilização no mês - o restante é gratuito.

Sem as taxas, o faturamento desses bancos costuma vir das receitas de intermediação, além da oferta de outros serviços aos correntistas, como investimentos. O mais radical talvez seja o Inter, que não cobra tarifa em nenhum serviço. "Usamos a analogia do supermercado: você não paga para entrar nele e fazer suas compras. Para nós, a conta corrente é igual, não paga, mas acaba consumindo outros produtos que monetizam o banco", argumenta Ray Chalub, gerente de produtos e eficiência do banco, também de Belo Horizonte, cujos controladores são os mesmos da construtora MRV.