Sistemas digitais fazem parte da nossa rotina, dentro e fora do trabalho. O problema é que, quando são pensados a partir de uma lógica estritamente técnica, o resultado costuma ser previsível: interfaces difíceis, com navegação não intuitiva e que não dão ênfase ao ponto de vista do usuário.

Costumo comparar esses sistemas com as repartições públicas da década de 1950, com seus edifícios cheios de andares, salas, pastas e fichas. A informação está lá, mas encontrá-la não é simples. Esse paradigma é reproduzido até hoje em muitos sistemas, obrigando o usuário a memorizar a localização de um item de menu quando, na realidade, o que ele precisa é fazer apenas uma simples ação, como emitir uma nota fiscal ou verificar o valor de uma compra. A dificuldade aumenta, porque a maior parte dos sistemas que visam atender o usuário na verdade não faz isso. Na prática, em vez de orientar a forma de usar, a visão técnica do desenvolvimento prevalece.

Nos aplicativos e websites de saúde, por exemplo, vejo problemas de usabilidade muito evidentes. Marcar exames ou localizar um agendamento é um desafio. O aviso do agendamento muitas vezes chega no e-mail do paciente, mas não há um sistema de notificação na véspera que auxilie lembrando sobre o procedimento marcado. O exemplo é bem específico, mas ele ilustra uma situação recorrente, que é quando a tecnologia não orienta adequadamente as pessoas e tarefas simples se tornam mais difíceis do que deveriam ser.

Uma das consequências mais frequentes é o abandono da tarefa por parte do usuário que não entendeu ou cansou de buscar respostas para executá-la. O resultado aparece na forma de sistemas de atendimento sobrecarregados, telefones ocupados, filas e muito retrabalho. Esse é um custo altíssimo que as empresas raramente enxergam e, por isso mesmo, não percebem o quanto poderiam economizar se os sistemas fossem efetivamente projetados para pessoas.

Ao longo dos anos, mesmo com o discurso crescente sobre “foco no usuário”, esses erros, que são muitos, continuam sendo os mesmos de décadas atrás. O help desk segue ocupado explicando como usar o sistema, quando deveria estar fundamentalmente atendendo questões relacionadas ao negócio.

No fundo, o problema é de perspectiva. Quem acaba tomando as decisões sobre um sistema não é treinado para se colocar no papel do usuário e pensar como ele. Para projetar melhor, precisaríamos ouvir as pessoas nas etapas críticas, investigar com mais imparcialidade e colocar em prática melhorias reais. É por isso que quem decide sobre sistemas deveria estar acompanhado de quem se dedica a compreender a jornada e a experiência dos usuários. Sistemas existem para facilitar a vida das pessoas. Quando eles não fazem isso, o custo é alto, mesmo que ninguém esteja notando.