A importância da satisfação do cliente é algo tão óbvio que falar sobre seria um desperdício dos minutos de atenção que você está dedicando para a leitura desse artigo. Está posto: sem clientes satisfeitos, seu negócio tende a ruir. O bom atendimento, junto com todas as experiências envolvidas no uso do produto ou serviço, é o que definirá se os clientes voltarão a fechar negócio com sua empresa. A boa notícia aqui é que você não precisa escolher entre ter alta satisfação ou baixo custo com suporte. É possível ter os dois, desde que se tenha em mente que antecipar os problemas e as necessidades da clientela é o que separa empresas bem-sucedidas das que atingem resultados medianos.

O grande "pulo do gato" para estar no topo da preferência das pessoas é analisar os motivos que as levam a entrar em contato com sua empresa e encontrar alternativas para que este contato seja evitado. Sim, evitado. Não estou falando aqui de não haver contato. Pelo contrário. Manter-se na mente do consumidor é essencial. Por isso, é necessário estar na estratégia da empresa a exploração de todos os pontos de contatos possíveis. Mas, sobretudo, faça com que os canais de comunicação sejam tão eficientes que o cliente consiga, rápida e intuitivamente, resolver tudo sozinho. E aí estamos falando principalmente dos canais digitais, que possibilitam atendimentos personalizados a partir do histórico de relacionamento com a marca.

Nessa linha, em 2011, o Gartner já previa que, até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas seriam realizadas através de canais e soluções digitais. E 90% deles esperam estratégias omnicanal, conforme pesquisa recentemente realizada pela Opinion Box e a retail tech Bornlogic.

Mas, afinal, como deixar os clientes satisfeitos, atendê-los como gostariam e ainda reduzir custos? Podemos utilizar a analogia de um funil ou pirâmide invertida, no qual a maior parte dos problemas devem ser resolvidos (ou mitigados) nos canais digitais menos onerosos, e que somente uma parcela residual necessite a mediação humana.

Depois de ler esse artigo, mantenha em mente o paradoxo: o melhor suporte é aquele que raramente é necessário.