Empresas criam sistema de reconhecimento de fala

Um sistema de atendimento telefônico via controle de voz, criado dentro do Instituto de Informática da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (Ufrgs), já está pronto para ser comercializado. Batizado de Projeto Comunica, foi desenvolvido com inteligência artificial que reconhece a fala e a transforma em ações de atendimento em tempo real.

É um modelo similar ao que algumas empresas brasileiras já utilizam, que substitui a digitação de números pela voz nas Unidades de Resposta Audível (menu telefônico). Nele, os usuários, ao ligarem para o call center, falam determinadas palavras para solicitar o direcionamento da ligação para a atendente ou algum outro departamento da empresa.

Ao contrário do que está disponível hoje no mercado, porém, essa tecnologia é nacional. “O maior diferencial desse produto é que foi desenvolvido dentro da universidade, utilizando o conhecimento que temos aqui e, consequentemente, se tornando uma opção nacional e mais barata para as empresas que desejarem implementar essa tecnologia”, explica Daniel Müller, diretor e sócio-fundador da Conexum Sistemas Computacionais Inteligentes.

A companhia desenvolve sistemas computacionais para processamento da linguagem humana, tanto escrita como falada, e está incubada no Centro de Empreendimentos da Ufrgs. Nesse projeto, contou com a parceria da Intext Mining e da DFL, além de alunos da universidade. O Projeto Comunica recebeu recursos de entidades como a Financiadora de Estudos e Projetos (Finep) e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-RS), através da universidade.

A base de todos os produtos é o reconhecimento da fala. Mas os sistemas criados foram agregando outras funcionalidades. O Expressão Direta, por exemplo, permite que o atendimento seja feito a partir da internet. Assim, ao invés de pegar o telefone e discar para uma determinada empresa, o internauta pode acessar o site, clicar em um botão ali disponível e ser direcionado para falar com um atendente que está na sede dessa companhia. Para isso, basta um computador com áudio e microfone.

Outro serviço é o que permite que as pessoas façam consultas a banco de dados de informações. É uma espécie de Frequently Asked Questions (FAQ), as dúvidas mais frequentes dos usuários de determinado site, mas utilizando a voz. E o terceiro serviço dentro do Comunica é o que faz a consulta a banco de dados, que auxiliará as pessoas no momento em que elas ligaram para uma empresa em busca de determinadas informações. Müller explica que para que isso seja possível é feita uma análise linguística a partir da realidade de cada cliente, além daqueles conceitos que já fazem parte do domínio de conhecimento da Conexum. “Já classificamos uma série de conceitos e temos pronto o reconhecimento de palavras e expressões”, comenta.