Impactar intensamente

Através de workshops, livros, e palestras, venho me deparando com a importância crescente das marcas construírem um espaço dentro da vida das pessoas. Duas palavras vêm ganhando destaque: impacto e intensidade. Ao buscar estudar a geração de impactos com alta intensidade, fui surpreendido ao identificar metodologias de pesquisa que cruzam o nível de satisfação dos clientes versus o impacto produzido pelas marcas (organizações). Simplificando:

1. O fato de o cliente estar muito satisfeito com determinado entregável da marca não é garantia de preferência. Não basta satisfazer, é necessário impactar intensamente naquilo que tem elevada importância na vida das pessoas/clientes;

2. Atributos relevantes desenvolvidos a partir da visão dos clientes — seja produtos, serviços, ambiente, comunicação ou ações especiais — se transformam em potentes agentes geradores de sedução, reputação e fidelidade. Muitas empresas navegam no escuro, fazem voos cegos, na base do "achismo"; consequentemente constroem relações mornas, que não causam, tampouco despertam desejo. Ponha na sua cabeça: fluxo e conversão de loja baixo são efeitos; o desafio é identificar e corrigir as causas. Vem comigo e pensa:

a. Que tipo de relação sua empresa desperta nas pessoas — fria, morna ou quente?

b. Quais entregáveis do seu negócio são altamente impactantes na vida dos clientes e consumidores?

c. Quais desses entregáveis deveriam ser melhorados, e quais, por serem médios/frios, você deveria eliminar?

d. Quais dores (insatisfações) dos clientes e consumidores, uma vez solucionadas pela sua marca (organização), poderiam ser transformadas em novos pontos de preferência?

Marcas destino estão diretamente relacionadas à quantidade e à intensidade de impactos positivos que geram na jornada das pessoas. Times executivos de alta performance, normalmente, têm uma lista enorme de "jobs to be done". Com a agenda sequestrada pela operação, não lhes resta tempo para analisar o ambiente como um todo. Pesquisar, radiografar, é fundamental; contudo, não basta apenas saber, é necessário construir novas ações que resgatem a alta intensidade. Nessa sociedade desatenta, as novidades recorrentes são o combustível de tração, desde que sejam devidamente "cacarejadas". Vários CEOs e seus executivos pecam ao esquecer de enxergar as pessoas,suas dores e anseios; o resultado da luta pelo crescimento feroz produz muitas vezes "lutos e frustrações".

"Não se tem a segunda chance, para se apresentar pela primeira vez", essa frase sintetiza o preço do descaso. Comprar é um ato de paixão, a jornada pode evoluir para uma relação amorosa ou de arrependimento. As organizações que disputarão no futuro serão aquelas que no presente conseguirem atuar como "marcas servidoras", acreditando e colaborando com as pessoas. Não custa relembrar que a força de uma marca é medida pela sua ausência. Na abundância da oferta, impactos negativos trazem danos irreparáveis. Sempre é bom lembrar: o que mexe com o coração, a mente não esquece.