Brasileiros são mais digitais nas compras que média global, aponta PwC

A cultura digital é mais forte entre consumidores do Brasil do que a média mundial em requisitos bem cruciais na jornada de compra no varejo, entre eles pesquisa de preços e opinião sobre marcas e produtos. Segundo a mais recente Global Consumer Insights Survey (GCIS), dirigida pela consultoria PwC, quatro a cada cinco brasileiros consultam sites antes de escolher itens. No mundo, a média é de quase três a cada cinco pessoas.

Além disso, avaliações sobre a experiência de consumo de marcas postadas em sites pesam mais no Brasil do que no exterior. Pela Global Consumer, que levantou dados com quase 9 mil pessoas em 25 países, 63% dos brasileiros buscam opiniões - na média do público ouvido, a taxa é de 54% -, e 65% usam aplicativos para as consultas de preços, ante 40% da média. "O consumidor brasileiro mostra-se cada vez mais experiente no uso da tecnologia", resume a sócia da PwC Luciana Medeiros. 

Luciana Medeiros - O consumidor brasileiro mostra-se cada vez mais experiente no uso da tecnologia. Em nossa pesquisa, observamos um percentual maior no Brasil, versus o global, de consumidores adeptos (21%) e entusiastas (37%) da tecnologia, com uma parcela menor (13%) de resistentes. Além disso, é possível observar um movimento significativo pela busca de informações: revelamos que 63% dos brasileiros (54% no mundo) classificaram os mecanismos de busca (entre eles o Google) como a principal fonte de informações antes da compra. Outro destaque é em relação ao ESG. Em geral, oito em cada dez consumidores afirmam que pagariam mais por itens mais sustentáveis, sendo que três deles pagariam mais de 10% acima do preço médio, disponibilidade menor para consumidores no globo.

Luciana - Acredito que nosso cenário macroeconômico pode maximizar o comportamento mais cauteloso quanto a gastos em alguns momentos, ainda que exista uma predisposição ao consumo em diversos segmentos. Além disso, a adesão ao digital reforça a ideia de que os consumidores buscam por diferenciais competitivos, conveniência e agilidade em suas compras. A percepção de consumo é diferente entre regiões e classes sociais, contudo, é indiscutível que, antes da intenção de compra, existem diversos gatilhos importantes e muitas vezes semelhantes que influenciam esses comportamentos. Reforçando esta ideia: os sites de varejistas individuais ficam em segundo lugar no Brasil (46%) dentre os mecanismos de busca. Eles também são usados por 35% dos brasileiros para ler as avaliações dos clientes. No mundo, o segundo lugar é ocupado pela Amazon, que, no Brasil, fica na penúltima posição da lista (com 15%), à frente apenas dos chatbots. Os sites de comparação de preços são visitados por 21% dos compradores brasileiros (29% no mundo), a maioria da geração Z.

Luciana - Sim, os tópicos citados acima influenciam na composição da cesta das famílias e também na frequência e disponibilidade de compra. Também entendemos que muda a relação com as marcas. A dualidade de valor e preço se evidencia, assim como a questão do custo benefício. Por isso, vejo que corrobora bastante o movimento de busca por informações e diferenciais nos produtos (como os de ESG) para que o desembolso valha a pena.

Luciana - Os varejistas devem conhecer seus clientes para que consigam atender as necessidades e expectativas deles. Além disso, o viés operacional é de suma importância. A estratégia dos negócios precisa estar conectada com os clientes e colaboradores, para gerar influência antes mesmo da necessidade de compra. Um dos insights da pesquisa é que, nos negócios em geral, quando existe a priorização do momento de decisão, destinando a ele os recursos adequados, as organizações podem se aproximar dos seus clientes e, assim, impulsionar a lealdade que foi construída ao longo do tempo.

Luciana - Observamos que 70% dos brasileiros (50% no mundo) pretendem aumentar seus gastos on-line nos próximos seis meses, mas essa tendência está bastante atrelada a serviços de entrega eficientes e a opções de compra on-line com retirada na loja. Ao mesmo tempo, 42% dos brasileiros (50% no mundo) pretendem continuar comprando em lojas físicas. Acredito que o cenário consolida o consumidor “phygital” que navega pelos dois ambientes quando quiser. A loja física segue como um importante ativo para empresas e consumidores, mas as experiências e ferramentas digitais nas operações e atendimento associadas a ela não devem sair de cena. Outro dado que auxilia na percepção desse “fenômeno” é que 51% dos brasileiros usam seus smartphones, enquanto andam pelos corredores de uma loja, para comparar produtos e consultar informações no site do varejista - no mundo, 36% das pessoas faz isso.