Luís Justo: "Ponto de partida de construção da experiência é olhar além do produto"

Sucessos como Rock in Rio e The Town, que terminou há pouco em São Paulo, não são à toa. O CEO do Rock in Rio, Luís Justo, atribui muito do que rola nos festivais à experiência e como é a relação com os consumidores. Justo falou mais sobre como construir experiência e gerar mais oportunidades no varejo:

Luís Justo - O ponto de partida de construção da experiência é olhar para além do produto, olhar a jornada inteira do cliente, que não se limita exclusivamente no momento de interação com o teu produto. Empresas disruptivas em novos mercado enxergaram além. Precisa detectar quais são os pontos de oportunidade, desde quando o cliente está pensando em comprar e o que acontece quando ele está consumindo. Aí nasce a mágica da experiência, quando você consegue interferir naquilo que o cliente nem espera e até criar novas possibilidades de uso do produto e serviço. 

Justo - É uma soma de detalhes com que de fato fazem a diferença na jornada do cliente e que levamos muito em conta, desde a forma como a equipe se veste e se comunica, a luz, o cheiro, o dsiplay. É o conjunto que mostra o que pode afetar o consumidor. A experiência vem de uma soma de atenção de pequenos detalhes que individualmente não fariam diferença, mas coletivamente elevam o ponto de contato da loja com o cliente.   

Justo - Não, é muito mais ter um nível de atenção ao cliente para observar pequenas coisas que possam ser quantificadas do que eventualmente necessidades de investimentos gigantescos. Às vezes, um pedacinho de papel e um brindezinho podem reverter uma experiência negativa na loja. Não é sobre aportes, mas sobre uma preocupação real com uma escuta ativa do consumidor para poder surpreendê-lo.