Realinhando rotas: tendências tecnológicas para 2023

Cristovão Wanderley, Sócio-diretor da Stratlab e especialista em Tecnologia e Dados

Durante longos anos, a frase que ditou as regras das estratégias de vendas foi "o cliente tem sempre razão". Com a evolução da tecnologia e o uso dos dados com mais frequência na estratégia de vendas, a experiência passou a ser o principal meio de conectar e engajar clientes.

Enquanto as empresas realinhavam suas rotas, suas comunicações passaram a impactar mais e mais pessoas que, por sua vez, adotaram outras prioridades além das tradicionais preço, praça, produto e promoção. A humanização, a personalização e o propósito se tornaram pré-requisitos para contratar um serviço ou comprar um produto, tanto no B2B quanto no B2C.

Tudo isso tem a ver com experiência. Então, diante desse cenário de constante evolução e aprendizado, o que podemos esperar do Customer Experience nos próximos anos? Eu tenho alguns palpites que compartilho com você a seguir. Acompanhe!

Inteligência Artificial e Machine Learning se tornarão mais frequentes

Diante do grande volume de dados disponíveis para tornar as experiências mais autênticas, as empresas devem usar soluções de Inteligência Artificial para armazenar, mensurar e qualificar essas informações. Somente assim é que elas se tornarão aplicáveis na estratégia.

Para atingir esse objetivo, será preciso conectar diferentes áreas do negócio, como Marketing, Vendas e Tecnologia, exercitando a escuta e o conhecimento nos canais digitais e outros pontos de contato com o cliente.

Chatbots e assistentes virtuais disponíveis e preparados para atender

Esse tipo de tecnologia evoluiu muito ao longo dos anos. Se por muito tempo ela foi considerada impessoal, pode acreditar que existem chatbots e assistentes virtuais que tornam a experiência do cliente melhor e sem fricções.

Segundo levantamento feito pela Insider Intelligence, 85% dos clientes da chamada Geração Z preferem chat ou interações automatizadas de atendimento ao cliente a ligações telefônicas. Entre os boomers, essa média é bem diferente e gira em torno de 58%.

Com base no processamento de Linguagem Natural, é possível reproduzir a linguagem humana, reconhecer idiomas, gírias, solucionar problemas simples e até vender produtos. Essa humanização das marcas - como no caso da Magalu - se tornarão mais frequentes nos próximos anos, deixando a relação muito mais interessante, não é mesmo?

Outras realidades e a conexão entre o real e o virtual

Não acredito que ainda veremos o Metaverso, de Mark Zuckerberg, pronto para o público em 2023. Mesmo assim, a Realidade Aumentada e a Realidade Virtual devem evoluir a experiência do cliente no meio digital ainda este ano.

O desafio está em utilizar essas ferramentas não isoladamente, mas como forma de ampliar os pontos de contato com as pessoas ao conectar o mundo real com o virtual. Inclusive, os games têm um papel importante nesse processo.

Blockchain para garantir mais segurança, praticidade e transparência

Como todo processo de transação, uma compra envolve a troca de dados e informações sensíveis, independentemente de comprarmos um produto ou contratarmos um serviço. A "cadeia de blocos", base das futurísticas Web3 e NFTs (tokens não fungíveis), é a melhor maneira de garantir a segurança e a transparência desses dados.

Usando um sistema operacional descentralizado, a tecnologia não precisa de intermediários para controlar essas informações. Isso reduz o tempo, os custos e os riscos das empresas e dos consumidores. Inclusive, essa deve ser a porta aberta para estabelecer uma nova relação com a internet nos próximos anos, totalmente diferente do que conhecemos hoje.

Inteligência Artificial, redes sociais, chatbots, realidade virtual, blockchain...

Essas são apenas algumas tendências que devem se tornar mais presentes nas estratégias de Customer Experience das empresas, tanto no B2B quanto no B2C. O cenário é de constante mudança e, por isso, ainda podemos ver outras tecnologias e metodologias ao longo do caminho.

Nos resta pesquisar, aplicar, testar, corrigir e, claro, continuar monitorando o que vem pela frente. A expectativa é grande e confesso que estou curioso para ver o que vem por aí. E você, não?

 

O mercado de blockchain cresce anualmente 67,9% e tem como previsão atingir US$ 173,68 bilhões até 2028. As facilidades que a tecnologia traz, assim como as possibilidades de descentralizar processos - como os tão falados cartórios digitais, que se apoiariam em full nodes de blockchain, por exemplo - fazem dessa tecnologia uma aposta, que, inclusive, tem potencial enorme para a área de segurança digital.

Imagine poder armazenar e autenticar todos os seus documentos de identificação, credenciais acadêmicas, licenças e outros documentos em uma única plataforma digital que seja acessível e tão segura quanto a sua casa e ainda assim ter acesso a eles em apenas alguns cliques.

Por ser uma tecnologia descentralizada, o blockchain permite o desenvolvimento de bancos de dados e armazenamento à prova de falsificação, tornando possível proteger e armazenar dados importantes de sua online persona.

Quando falo sobre online persona, quero dizer que a identidade digital é quem somos no mundo virtual, ou melhor ainda quem a internet diz que somos para o resto do mundo a partir dos rastros que deixamos sem ao menos percebermos muitas vezes.

Li em uma recente pesquisa do Mobile Time que 59% dos brasileiros utilizam até cinco senhas diferentes em serviços digitais. Sendo especialista em segurança e vice-presidente de vendas da VU no Brasil, enxergo grandes problemas causados por essa fragmentação que poderiam ser mitigados caso fossem utilizadas ferramentas descentralizadoras como parceiras, afinal nem todos os canais são tão seguros quanto aparentam ser.

Partindo do princípio que uma vez estabelecida e verificada, essa identidade deveria ser reutilizável e unificada, permitindo que instituições que não necessariamente possuam integração entre si possam verificar a legitimidade de uma determinada credencial através de blockchain - assim como é feita a verificação de criptomoedas e suas transações.

Com isso, o aborrecimento do consumidor é reduzido, pois torna possível carregar sua identidade digital de maneira segura por meio do cadastramento dessas identidades por meio de validações biométricas no momento de onboarding, em vez de se submeter a começar do zero a cada nova transação e correr grandes riscos.