O nome parece complexo: CRM. Mas, na verdade, a sigla para Customer Relationship Management, nada mais é do que Gestão de Relacionamento com o Cliente. Algo importante para todo tipo de negócio, do pequeno ao grande. A PipeRun, startup gaúcha que tem um sistema de automatização de CRM, cresceu mais de 100% em 2020 focando no segmento (a carteira ultrapassa 1 mil empresas clientes). O sócio do negócio Fausto Angelo Reichert, que ocupa o cargo de diretor comercial, ajuda a esclarecer alguns pontos sobre o assunto.
1) O que é CRM na prática?
É a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. O CRM automatiza e aumenta a performance de empresas em vendas. É uma plataforma para gerir e acelerar as vendas, tudo em um único sistema. Aplica-se a qualquer perfil comercial e relacionamento com clientes, seja em pré-vendas, vendas ou pós-vendas. O CRM é o meio pelo qual a empresa vai executar a estratégia de crescimento.
2) Para qual tipo de negócio ele é adequado?
Toda empresa que possui clientes precisa de um CRM para armazenar e administrar o relacionamento com seus clientes. Quando se trata de MEI ou de iniciantes, isso geralmente é feito com uso de uma ferramenta de e-mails, planilhas e blocos de notas. Mas, quando o empreendedor contrata o segundo ou terceiro colaborador, vai ficando mais complexo administrar o relacionamento com os clientes. Aí, o CRM passa a fazer mais sentido na relação custo x benefício.
3) De que forma os pequenos se beneficiam?
Passam a contar com uma ferramenta que permite visualizar e otimizar todas as etapas de um processo de vendas. Crescer de forma organizada e mantendo o relacionamento com os clientes, desde o início, criando a cultura e melhorando as métricas de cada processo do negócio. Fazer isso apenas lá na frente quando se está com 10 ou 20 pessoas nas áreas de pré-vendas, vendas e pós-vendas pode levar muito tempo para atingir a maturidade da cultura de CRM ser devidamente absorvida pela equipe, além de gerar um custo maior. O CRM é uma solução criada parametrizada e customizada. Existem as plataformas nacionais e as estrangeiras, que podem ser mais complexas, geralmente mais caras e não conseguem tropicalizar itens como CNPJ ou CPF, que são dados básicos no Brasil. Além disso, o ideal é que o cliente tenha um suporte próximo e humano (não robotizado). Algumas marcas chegam a disponibilizar cursos online sobre vendas e oferecer integrações nativas com diversas outras plataformas, como WhatsApp, Facebook, Linkedin, Telefonia Voip e SMS e outras.
4) Qual custo uma empresa terá com um sistema desses?
Na PipeRun, por exemplo, o plano aceleração, que é o mais básico, custa R$ 319,60 por mês e possibilita a inclusão de até quatro usuários sem custos adicionais. Há também um plano mais completo, o corporativo, que oferece mais recursos, integrações, assinatura eletrônica de documentos e custa R$ 599,60 para o mesmo número de pessoas. Os valores evoluem de acordo com o número de usuários incluídos.
5) E quais retornos terá?
As empresas têm o apoio de uma ferramenta que automatiza, centraliza e torna mais inteligentes seus processos de vendas. Com isso, elas são otimizadas e os resultados melhoram. Em vários segmentos de mercado, os exemplos e as formas de uso existentes comprovam resultados na redução de custos para aumentar a performance tanto para novos clientes como para vendas na atual carteira. Foram evidenciados vários ganhos, até um case que só pela automatização do envio de emails pré-prontos em etapas do processo de vendas, a empresa aumentou em 25% a produtividade da equipe.
6) Há mercados mais indicados para uso do CRM ou vale para todos os segmentos?
O CRM se aplica aos mais diversos segmentos da economia e aos mais variados portes de empresas. Alguns setores se destacam, como o de software, telecomunicações, corretoras de seguros, serviços financeiros e startups. Nas empresas de serviços, os ganhos de escalabilidade e previsibilidade de vendas provam mais rapidamente o retorno do investimento com a automação de processos gerada pelo CRM.
Alguns resultados na prática
Numa empresa de software: Salux
É uma das maiores empresas do País no desenvolvimento de soluções tecnológicas para a saúde. Possui sede em Porto Alegre e representantes em todo o Brasil. No final de 2019, passou por uma verdadeira transformação na área comercial, implementando soluções em tecnologia e renovação de processos. Com o uso do CRM, conseguiu centralizar e padronizar a gestão de vendas em todo o território nacional. Segundo o head de Vendas e de Marketing da Salux, Augusto Geller, a plataforma conseguiu reduzir o ciclo de vendas, que era de 12 meses, em 60%. E mais: conseguiu estabelecer um Service Level Agreement (SLA) para retornar o contato com o cliente oriundo do método de vendas "inbound marketing" em menos de 24h.
Numa empresa de telecomunicação: Native
Sediada em Caxias do Sul e atuando em todo o Brasil, é referência no fornecimento de tecnologias de comunicação que aproximam empresas e clientes de todos os segmentos. De acordo com o diretor Comercial Sandro Wegner, o CRM apresentou soluções para algumas dores do negócio, a partir de suas funcionalidades. Uma delas ajudou a ganhar bastante tempo no dia a dia: quando o cliente é cadastrado, a plataforma puxa automaticamente os dados cadastrais do CNPJ da própria Receita Federal. A ferramenta facilitou também na criação de propostas. "Quando precisávamos fazer muitas propostas em um dia, era cansativo pensar em começar. Para nosso modelo de uso, facilitou demais, pois agora todas as propostas e contratos estão automatizados e prontos em minutos."
Numa franquia: Tonolucro
É uma franqueadora de deliveries que surgiu em Palmas, no Tocantins, e avançou nacionalmente com uma rápida expansão. Atualmente, está presente em mais de 10 cidades, em cinco estados diferentes. Para escalar o negócio, que traz diversas complexidades devido ao seu segmento, foi fundamental organizar as vendas e encontrar a ferramenta adequada. "Dá para dizer que foi amor à primeira vista. E logo migramos tudo", conta o sócio-diretor Fábio Varanda. A Tonolucro conseguiu compreender seu processo de prospecção, qualificação e vendas das franquias, de parceiros e entregadores. Um dos recursos mais usados pela empresa é o módulo nativo de assinatura eletrônica de documentos do CRM recurso que foi transformador, principalmente em tempos de pandemia. Foi um aliado estratégico para organizar os processos de vendas em todas as franquias.
