A filosofia por trás da Disney
Independentemente da idade, Disney World é um lugar que encanta pessoas do mundo todo. Ajudar a entender a lógica que gera essa percepção é a missão do norte-americano Jim Cunningham, que foi executivo da atração de Orlando, na Flórida, por 17 anos.
Cunningham esteve em Porto Alegre no final de outubro para participar do Seminário Clientologia, com o brasileiro Claudemir Oliveira - também ex-executivo da marca. Mais de 200 pessoas, de diversos estados, compareceram ao evento para entender a cultura Disney.
Cunningham explica que cultura é o jeito de cada empresa fazer o seu negócio. Ele conta que a da Disney sempre foi promover e valorizar seus funcionários. Até que Michael Eisner assumiu a presidência, em 1984, e incluiu o setor hoteleiro no leque de produtos.
A investida fez com que fossem contratados, na concorrência, os melhores gerentes do ramo. "Aí estava o problema. Mudou a cultura, esqueceu das pessoas", aponta Cunningham, sobre o fato de Eisner ter ignorado o plano de carreira.
Apesar disso, Cunningham sabe que a gestora do Mickey Mouse é um exemplo a ser seguido por diversos motivos. Um deles é a atenção aos detalhes. "Se eu prestar atenção no detalhe, posso superar a sua expectativa. Isso deve ser parte do treinamento. Faz parte do entender o que você está fazendo", expõe.
O palestrante ressalta, ainda, que na Disney todos têm a missão de manter o parque limpo, inclusive o presidente.
A organização tem uma maneira própria de trabalhar a percepção dos visitantes. As filas dos brinquedos, por exemplo, avisam em seus displays ou em aplicativos o tempo de espera.
Normalmente, são acrescentados alguns minutos - justamente para que o cliente tenha a sensação de que o tempo em pé foi mais curto e tenha sua expectativa superada. "Fatos são negociáveis; percepções, não", sentencia.
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