Não sei se você já teve uma experiência ruim com alguma compra pela internet. Espero que não, pois essa modalidade veio para ficar e facilita demais a nossa vida. Eu já citei alguns problemas, e o mais recente me fez refletir sobre o posicionamento de algumas marcas.

Há dois tipos de negócios que operam nesse contexto virtual. Os que querem corrigir seus erros imediatamente para manter uma relação boa com o público a longo prazo e os que fingem preocupação em solucionar o problema.

O site Reclame Aqui acumula uma série de empresas que seguem a segunda linha: que respondem às reclamações, simplesmente, para não deixar sua fama ficar negativa. Mas, na prática, não resolvem nada. Será que essa estratégia faz sentido? Eu comprei um álbum de fotos em um site de revelação e nunca o recebi. Joguei dinheiro fora, embora conheça amigos que usam o serviço. Liguei, mandei e-mail, tentei todas as formas de contato. Ninguém nunca se preocupou em encerrar o assunto. Quando postei no Reclame Aqui, a empresa simulou que havia resolvido. Nunca o fez. Não siga esse exemplo.

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