Manter um negócio com as portas abertas por muito tempo é um desafio que exige um olhar atento às mudanças e demandas de mercado. Os sócios André e Ana Brandt inauguraram a pizzaria O Barão há 24 anos e, hoje, comemoram a data com três lojas em Porto Alegre, uma em Viamão e uma em Novo Hamburgo. Operando com tele-entrega desde sua inauguração, em 1997, André conta que "seguiu o barco" durante a pandemia, porque o formato já era a grande aposta da dupla.

"Focamos no serviço de entregas, pois o retorno dos nossos clientes foi sempre positivo. Tivemos que seguir novas tendências nos últimos meses e atualizar a nossa central de pedidos na internet para continuar investindo na empresa", explica André, que conta com 60 colaboradores para tocar o negócio. 

Nesta entrevista, o empreendedor fala sobre as mudanças no delivery nas últimas duas décadas e dos desafios para um negócio se manter atual frente à nova e crescente concorrência. 

André Brandt - Nos anos 1990, o canal de vendas, basicamente, era o telefone. Tudo era o telefone, e eram poucas linhas. Chegou a ser uma brincadeira abrir uma pizzaria, pela carência do mercado, com uma proposta nova. Mas o negócio deu certo, foi evoluindo. Mas, por vários anos, o canal de vendas principal era o telefone. Existia um percentual de vendas no balcão, que o pessoal comparecia à loja para retirar. Ao longo do tempo, foram existindo tentativas de evolução, outros canais. Até com o Fax foi feita uma tentativa. Com a evolução da pizzaria, com mais lojas, o SAC chegou a ter 20 posições de atendimento simultâneas, funcionando com 36 canais digitais de venda. Hoje, isso está reduzido a oito, 10 posições. Mudou bastante com os aplicativos, as inovações e o e-commerce do nosso site. Foi diluindo e tirando do atendimento passivo.

André - Basicamente, parcerias. É inevitável. Claro que depende do tamanho do negócio e do volume de entregas, mas a questão de terceirizar a entrega é primordial. Tanto pelo aplicativo, quanto pela contratação de uma empresa terceirizada, que gerencia os entregadores. A gente não consegue focar no produto tendo que se preocupar com tantos parceiros, que acabam sendo colaboradores indiretos, e representam uma parcela de responsabilidade na qualidade do produto que é entregue. A parceria com uma empresa idônea, com responsabilidade quanto aos motoboys, com a questão trabalhista. Tudo isso é custo. É uma conta que tem que ser assumida de qualquer jeito, mas o problema maior é gerenciar pessoas.

André - Sabores, entrega, até a própria contrapartida do formato que vamos alterando para se adequar ao mercado e ao meio ambiente, tudo causa um reflexo. Com relação à qualidade, opções de sabores, temos que nos manter atentos a criar novas opções, porque a novidade sempre é bem-vinda, traz venda e atrativos. Por ser um produto artesanal, demanda mais atenção, não é algo que está pronto e é produzido a partir do pedido. Então, trazer essa consciência do cliente ao processo é essencial. É uma batalha de 24 anos. Tudo demanda um tempo, a entrega demanda um tempo. O conforto de pedir de casa, até chegar, tem um processo que ainda passa por várias mãos. As pessoas têm muita pressa, estão conectadas, tudo é muito rápido, e temos que lidar com isso da melhor forma.

André - Ao longo dos anos, tivemos a evolução das formas de pagamento, diretamente ligado ao delivery e a qualquer produto. O cliente normalmente cedia o número do cartão, até o CPF, e isso era uma barreira. E essa barreira foi transposta com as novas formas de pagamento. A concorrência aumentou em todos os produtos, não somente alimentação, mas em qualquer item que seja possível comprar pela internet. E veio a pandemia para reforçar esse formato de venda digital, que deixou tudo mais fácil e rápido. Mesmo antes da pandemia, as empresas já vinham incorporando a opção do delivery em alguns segmentos. No nosso, era primordial, porque representa uma parcela de vendas enorme. Temos opção de take away por uma questão complementar, mas o foco é o delivery. E com a pandemia, estávamos prontos para isso.

André - A alimentação é um ramo que tradicionalmente não é fácil, e fechar as portas ocorre a todo momento, com ou sem pandemia. Envolve tanto os fatores trabalhistas, quanto de processos dos alimentos perecíveis, e isso leva as empresas a fecharem as portas. Chega num momento que as famílias que estão atreladas a esses negócios chegam à conclusão de que não vale a pena. É uma responsabilidade enorme. Não é só a pandemia, é o nosso mercado que é complicado. Como estávamos no formato que atendia à necessidade trazida pela pandemia, seguimos o barco. Não pegamos nenhum auxílio do governo, mas conseguimos negociar aluguéis das lojas. Reajustamos preços, porque os insumos ficaram mais caros, e tivemos que observar a questão dos colaboradores, como as pessoas de idade e as que apresentavam sintomas e ficavam em casa. Fomos realocando-as, o que significou uma vantagem, porque temos várias lojas.

André - Com a pandemia, tivemos a certeza que temos de nos atualizar a todo momento, estar disposto a inovar, a entender como funciona o digital. Percebemos em quem podemos confiar, quem é prestativo, quem vestiu a camiseta e está disposto a não fazer a roda parar de girar. Temos funcionários que se revelaram, com dedicação, que se uniram e focaram em manter a empresa viva.