A pandemia do novo coronavírus fez algumas questões mercadológicas que envolvem tecnologia e inovação avançarem. A reinvenção de alguns processos se tornou essencial para que negócios pudessem se manter ativos durante o período, mesmo que de forma parcial.

O modelo de home office, tão sonhado por muitos profissionais, fez com que a comunicação a distância fosse testada ao extremo e tornou possível a continuidade de aulas, shows, reuniões e diversas outras atividades. Mas e quando a pandemia acabar? As pessoas migrarão para o físico novamente? Segundo o coordenador do curso de Administração da Fadergs, o conceito de "phygital", que mescla o on e o off-line, pode ser a chave para a nova estrutura social. Nesta entrevista, ele fala mais sobre isso. Confira:

Diogo Pires - Phygital é uma expressão bem recente que surgiu no universo das startups. Aplica-se o termo para designar ideias, ações, processos, sistemas ou qualquer outra forma de interação entre o mundo físico e tangível (do inglês, "physical") e o universo digital. Daí, vem a palavra que indica essa conexão entre os dois ambientes, que, até então, eram entendidos como separados. Há alguns anos, entedíamos existir uma distinção clara entre o mundo on-line e o off-line. Pensava-se em estratégias independentes. Hoje em dia, compreende-se que as pessoas circulam entre esses dois universos e procuram cada vez mais essa interação, principalmente quando o phygital apresenta soluções, melhorias e conveniência, atendendo de forma mais eficiente as necessidades do consumidor.

Diogo - O surgimento desse universo phygital é uma tendência que já vinha crescendo. A pandemia, com certeza, acelerou esse processo, pois obrigou as organizações e os consumidores a se digitalizarem mais rapidamente. Algumas barreiras para a utilização das ferramentas digitais foram derrubadas em função da pandemia. Parte das interações entre os consumidores e as organizações (aquelas que não agregavam valor ou simplesmente não eram essenciais) estão sendo substituídas por interações digitais (muito mais rápidas, eficientes e, por vezes, mais ricas em termos de experiência para o usuário). A curva de adoção das inovações digitais e as suas interações com o universo físico ficaram mais acentuadas nos últimos meses e essa é uma tendência que se observa em todo o mundo. Desde totens de auto-atendimento, formas expressas de check-out, meios de pagamento simplificados por aproximação, reconhecimento facial ou biometria, até serviços que não eram normalmente oferecidos de forma on-line, se digitalizaram. Tudo isso traz mais facilidades para os consumidores e eficiência para as organizações. Esse binômio (consumidor mais satisfeito e custos mais baixos) é a equação necessária para que essas mudanças se consolidem. Logo, o phygital, quando encontra esse binômio, com certeza, tem tudo para se consolidar como novo padrão.

Diogo - O que é um negócio 'conservador'? Sempre haverá bens e serviços que foram e serão necessários às pessoas em todos os tempos. Porém, mesmo um serviço centenário, como um relojoeiro, por exemplo, poderá repensar não apenas o serviço em si (core business), mas as formas de interação com seus clientes. Como agendar o serviço? Como entregar? Como pagar? Como divulgar? São nesses momentos de interação entre empresas e cliente que o phygital ganha força. As pessoas vão sempre precisar, por exemplo, de roupas. Alguns já fazem compras on-line, ok. Mas e aquele consumidor que quer ver, sentir, pegar? Mesmo para esses, as soluções phygitais podem aprimorar a experiência do usuário. Um exemplo disso são as guide shops. Nesse tipo de loja, o usuário experimenta, sente, veste, pega, cheira o produto, mas não leva para casa na hora. Utiliza um software interativo (ou um app em seu celular) para "ver" como ficaria a peça em seu corpo (uma roupa, um calçado, um óculos, por exemplo). Após essa experiência phygital, pode escolher uma infinidade de opções de cores, estampas e tamanhos por meio de ferramentas digitais. Depois de feito o pedido, o consumidor realiza o pagamento pelo celular, acompanha em tempo real a expedição e dentro de alguns dias o produto chega em sua casa. Futuro? Não, presente. Essa é apenas mais uma possibilidade de levar as soluções phygital para os negócios mais tradicionais e conservadores.

Diogo - Lidar com a tecnologia é inevitável em maior ou menor grau. Até para emitir uma nota fiscal, hoje em dia, é preciso de tecnologia digital. Creio que sempre haverá espaço para aqueles empreendedores que, por opção, querem se manter no mundo off-line, priorizando as interações tradicionais entre a empresa e os clientes. As pessoas gostam de olho no olho, da conversa franca, da interação humana. Para quem optar estrategicamente por seguir esse caminho, a dica é: seja excelente. Tenha o melhor ambiente físico em sua loja, tenha um atendimento excepcional, humano e encantador, tenha um pós-venda eficiente e, claro, um produto ótimo. Sempre haverá fãs do disco de vinil ou do filme fotográfico; porém, como produtos de nicho e altamente especializados. Mas não é qualquer música ou imagem que atrai esses consumidores. Físico ou digital, é importante sempre buscar a excelência. Superar a concorrência. Encantar o cliente.

Diogo - As ferramentas digitais que possibilitam desenvolver soluções phygital ficam mais acessíveis a cada dia. Com mais prestadores de serviços e cada vez mais concorrência, os custos dessas ferramentas estão baixando rapidamente, se tornando acessíveis às empresas de qualquer porte. Existe uma série de ferramentas gratuitas e de teste - com interface amigável e que não necessitam grandes investimentos em hardware - que possibilitam que os empreendedores iniciem seu processo de transformação digital a baixo ou nenhum custo. Mesmo aquelas soluções que necessitam de algum investimento, muito provavelmente, terão seus custos reduzidos devido ao ganho de escala e de produtividade. Implementar um totem de autoatendimento é caro. Mas, com isso, pode-se, por exemplo, reduzir outros tipos de custos. E esses investimentos tendem a se tornar vantajosos no curto e médio prazo. Pode-se dizer que o primeiro passo para a transformação digital e a adoção de soluções phygitais passa pela mudança de mindset do empreendedor, pois, o consumidor já pensa e age assim.