A pandemia do novo coronavírus traz desafios também para as marcas que já tinham comércios digitais de sucesso. Agora, é preciso alinhar o discurso com o cliente final, em uma conversa empática, honesta e de mão dupla. Acertar o tom entre ação e expressão é fundamental.

Nos últimos anos, passamos por uma intensa transformação digital das marcas e quem a compreendeu, principalmente, foi o consumidor. O que antes tornava a experiência física primordial, hoje - com conteúdo qualificado, recomendações técnicas, campanhas digitais assertivas e recursos de tecnologia - converteu a experiência on-line é tão ou mais impactante que a presencial. Na compra de um sapato, por exemplo, é preciso desejar o modelo e também obter a numeração específica. Hoje, é muito mais simples consultar o estoque e variedade disponível em um e-commerce do que bater perna até encontrar um par na rua. Além disso, a chance de achar modelos e tamanhos disponíveis é pequena nas lojas e, muitas vezes, maior nos canais digitais.

Agora, neste momento único na história da humanidade, em que fomos obrigatoriamente forçados a comprar itens não essenciais apenas na internet, o que temos é uma amostra em tempo real da resposta do consumidor ao investimento prévio das marcas em awareness e branding. Isso mostra que as mais relevantes ocupam lugar de destaque na escolha.

A chance de o cliente comprar de uma marca com a qual ele já se identificava é maior. Quem contava com essa identidade anterior do público-alvo e apresenta uma proposta de valor relevante durante a pandemia está, de fato, à frente.

Então, o desafio posto é comunicar e vender mostrando da maneira mais clara possível quem a marca é e para que ela veio ao mundo. Uma conversa direta com o consumidor é basal. Os resultados vêm, na maior parte das vezes, através da história franca que contamos, realizada por meio de ações de sustentabilidade ou responsabilidade social que, atualmente, são indispensáveis. Ainda assim, as marcas de maior adesão são as que tais práticas já faziam parte do core do negócio.

Os números nos mostram que o que mudou - em termos de Brasil - é a capacidade financeira das pessoas e não a vontade de consumir itens não primordiais. O desejo permanece. Percebemos, por exemplo, que a busca recente de marcas por agências digitais e, principalmente, pelas ações criativas on-line aumentou muito. A pandemia vem acelerando, em poucos meses, o que acreditávamos que o mercado levaria anos para alcançar. A velocidade é extrema. O mundo não vai mudar. Já mudou. Ainda é cedo para afirmar o que é o "novo normal" na área da comunicação. Mas, de qualquer maneira, nas agências digital first, a corrida começou bem antes da Covid-9.